«Μην αφήνετε την αντλία από εσάς ενέργειας»: 4 συμβουλές για το πώς να συνεργαστεί με δύσκολους πελάτες
Το έργο του / / December 26, 2019
Αν έχετε αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα οδηγεί την επιχείρησή σας, τότε μάλλον συνάντησα έναν πελάτη ο οποίος είναι πάντα δυσαρεστημένος, δεν έχει σημασία τι έχετε κάνει γι 'αυτόν. Αυτοί οι άνθρωποι επιβάλλουν επαχθείς απαιτήσεις, δεν σέβονται το χρόνο και να οδηγήσει ξοδεύετε σαν να τους δώσουμε κάτι για να χρωστάμε. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να δράσει με δύο τρόπους: να προσπαθήσει να λύσει το πρόβλημα του πελάτη ή αρνηθεί να συνεργαστεί μαζί του. Σύμβουλος επιχειρήσεων Eyten Jason (Jason Ατόν) είπαΠώς να κάνει αυτή τη δύσκολη επιλογή και αποφυγή παρεξηγήσεων.
1. Διάκριση μεταξύ προβληματική και τους πελάτες με κάθε πρόβλημα
Εξαρτάται από το πώς θα αντιδράσουν. Οι περισσότεροι από τους πελάτες είναι - φυσιολογικοί άνθρωποι. Δεν ονειρεύονται να σας φέρει στον τάφο. Απλά για κάποιο λόγο που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους ή που βιώνει σήμερα δύσκολη κατάσταση. Το πιο πιθανό, το καλύτερο που μπορούμε για να τους συναντήσει, έτσι ώστε να ήταν ικανοποιημένοι με τη συνεργασία.
Αλλά το πρόβλημα ο πελάτης δεν μπορεί να ικανοποιηθεί. Ό, τι ηρωικές προσπάθειες που έχετε κάνει, θα βρει κάτι να διαμαρτύρονται για. Για παράδειγμα, μπορεί να συμπεριφέρεται σαν έμπειρα στον τομέα σας καλύτερα από εσάς, και να πω ότι κάνετε λάθος. Ή να δηλώσει ότι μέτριες απαιτήσεις, απαιτώντας έτσι μια εκ των βελτιώσεων και σύνθετες προσαρμοσμένες λύσεις. Ή τηλεφωνώντας στο γραφείο σας και να επικρίνουν τα κοινωνικά δίκτυα των υπαλλήλων σας για ελαττώματα ήσσονος σημασίας. Το πιο πιθανό, το άτομο ακριβώς όπως ένας χαρακτήρας, και δεν αλλάζει τίποτα.
Μην κάνετε καταχρηστική κανόνας συμπεριφοράς👿
- Πώς να ασχοληθεί με τοξικά ανθρώπους
2. Βοήθεια που το δικαίωμα προσδοκίας
Ιδανικά, αυτό θα πρέπει να γίνει κατά την πρώτη επαφή με τον πελάτη. Αν μετά την ομιλία σας δεν κατάλαβε τα πάντα, έπρεπε να μαντέψει με βάση τις παραδοχές και τη δική τους αντίληψη των πραγμάτων.
Μην περιμένετε μέχρι ο πελάτης θα πει, «Νόμιζα ότι θα ήταν έτοιμη σήμερα.» Από την αρχή, να εξηγήσει με σαφήνεια πώς λειτουργεί η διαδικασία είναι χτισμένο, ο πελάτης μπορεί να περιμένει από εσάς και από ποια ημερομηνία. Πείτε μας πώς να επικοινωνήσουμε μαζί σας, αν έχει οποιεσδήποτε περαιτέρω ερωτήσεις. Στη συνέχεια, θα υπάρξει αμοιβαία δυσαρέσκεια μετά.
3. Κάντε μια επιπλέον προσπάθεια, αν ο πελάτης ήταν σε δύσκολη κατάσταση
Συμβαίνει, επίσης, ότι θα έκανε τα πάντα σωστά, αλλά οι άνθρωποι εξακολουθούν να δυσαρεστημένοι. Και δεν είναι που, και σε μια δύσκολη κατάσταση της ζωής του πελάτη. Αυτό συνήθως θέλουν να ρίξει το φταίξιμο στον εαυτό του και να μην κάνουν τίποτα. Αυτό δεν είναι μια καλή ιδέα. Είναι καλύτερα να σκεφτούμε τι πρέπει να γίνει για να πελάτης Έγινα ικανοποιημένος.
Τυπικά, η λύση είναι απλούστερη από ό, τι φαίνεται με την πρώτη ματιά. Για να ξεκινήσετε, προσπαθήστε να ζητήσει συγγνώμη ειλικρινά για την παρεξήγηση και να προσφέρουν για να διορθώσετε κάτι. Αυτό ήδη σημαίνει πολλά.
Η δυνατότητα να ζητήσει συγγνώμη είναι χρήσιμη σε άλλες περιπτώσεις🙃
- Πώς και πότε να ζητήσει συγχώρεση, για να το πάρει
Στη συνέχεια επικεντρώνονται στο πώς θα βοηθήσει τον πελάτη. Κατά το χρόνο της καταγγελίας, δεν περίμενα ότι θα προσπαθήσουμε γι 'αυτόν προσωπικά. Αν θέλετε πραγματικά να κάνετε κάτι χρήσιμο, μπορείτε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του για τη ζωή. Αυτή η προσέγγιση είναι χρήσιμη για την επιχείρηση από την άρνηση του πελάτη, επειδή είναι «δύσκολο».
4. Απαλλαγείτε από τους πελάτες οποίος αποχώρησε από την ενέργειά σας
Αν διαπιστώσετε ότι είστε αντιμέτωποι με ένα πελάτη πρόβλημα, στάση συνεργασίας. Δεν ανέχονται γελοιότητες του και μην αφήνετε να σας βγάλει τα ζωτικά υγρά. Πολλές μεγάλες τράβηξε δραστικά μέτρα, ελπίζοντας να αλλάξει τη στάση του πελάτη. Ή μήπως φοβούνται πως θα αντιδράσει, πότε να σταματήσει coddling του. Ωστόσο, καμία απάντηση δεν μπορεί να είναι χειρότερο από ό, τι δηλητηριάζει τη ζωή σας Τώρα.
Αν δείτε ότι για να τίποτα δεν πληρούν πελάτη που μπορείτε να κάνετε, μην χάνετε χρόνο σε αυτό. Μόλις ολοκληρώσετε όλες τις προηγούμενες δεσμεύσεις, η συνεργασία στάση. Κάν 'το γρήγορα και επαγγελματικά, χωρίς να χρειάζεται να πάτε στις προσβολές.
Και έχετε εκτεθεί σε δύσκολους πελάτες;
βλέπε επίσης🧐
- Πώς να ανταποκριθούν στις αρνητικές κριτικές πελατών
- Πώς να καθορίσει ότι ο πελάτης είναι έτοιμο να σας συστήσω σε άλλους, και για τη μέτρηση αυτού του δείκτη
- 7 περιπτώσεις στις οποίες ο πελάτης έχει να πει «όχι»