Διαχείριση αξίας για υπηρεσίες πληροφορικής (ITIL 4.0: διαχείριση σύμφωνα με το «ταξίδι» του πελάτη
μικροαντικείμενα / / December 09, 2023
Κορυφαίος δάσκαλος του Κέντρου, επικεφαλής της κατεύθυνσης «Καινοτόμες τεχνολογίες διδασκαλίας». Διδάκτωρ Τεχνικών Επιστημών με κατεύθυνση «Ανάλυση συστημάτων στα πληροφοριακά συστήματα». Κάτοχος ιδιοτήτων κύρους PfMP(®),PgMP®,PMP®, ITIL® Expert, ITIL 4.0. Διευθύνων επαγγελματίας, Στρατηγικός Ηγέτης, κάτοχος προϊόντος με πιστοποίηση DASA, διαπιστευμένος εκπαιδευτής PMP® Και ITIL®, πιστοποιημένος εκπαιδευτής διαδικτυακής εκπαίδευσης PMP®,ITIL 4.0 Και DASA.
Διδάσκει για περισσότερα από 15 χρόνια, είναι συγγραφέας μαθημάτων και σεμιναρίων στο Κέντρο, περισσότερων από 80 επιστημονικών και 20 μεθοδολογικών εργασιών. Εμπειρία στον κλάδο της πληροφορικής - πάνω από 25 χρόνια, εκ των οποίων περισσότερα από 15 χρόνια - στον τομέα της διαχείρισης έργων, χαρτοφυλακίων έργων, προϊόντων, νεοφυών επιχειρήσεων. έχει εμπειρία σε συμβουλευτικές υπηρεσίες για διαχείριση έργων και οργανωτικές αλλαγές (ψηφιακός μετασχηματισμός) σε μια σειρά από μεγάλες εταιρείες.
Υλοποίησε περισσότερα από 20 έργα στους ακόλουθους κλάδους: Πληροφορική (συμπεριλαμβανομένων λύσεων web, διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής), εκπαίδευση, μεταλλουργία, ασφάλειες, τηλεπικοινωνίες. Οι πιο διάσημοι πελάτες με τους οποίους συνεργάστηκε ο Danil Yuryevich: Siemens Telecom CIS, Microsoft, Royal Canin, PepsiCo Rus, Accenture, Pharmstandard, Myasnitsky Ryad. Ο Danil Yuryevich έχει ένα τεράστιο
εμπειρία στη δημιουργία συνεργασιών με μεγάλες εταιρείες, συμπεριλαμβανομένων Microsoft, Citrix και τα λοιπά.Από το 2015 Ο Danil Yurievich εργάζεται ενεργά σε startups ως συνεργάτης (μια σειρά προϊόντων για άτομα με προβλήματα ακοής. διαδικτυακό σύστημα πιστοποίησης εκπαίδευσης) και ως μέντορας (IAMCP, G-Accelerator).
Ο Danil Yuryevich συμμετέχει τακτικά σε διεθνή συνέδρια, όπως το PMXPO 2019, το PMI Talent and Technology Symposium, το PMI® Organizational Agility Conference και άλλα. Για δύο συνεχόμενα χρόνια ενήργησε ως ομιλητής στο DevOps Pro Moscow 2019-2020. Βελτιώνει συνεχώς τις δεξιότητές του σε εκπαιδεύσεις προμηθευτών (DASA, Peoplecert). Ολοκληρώθηκε με επιτυχία εκπαίδευση και αξιολόγηση (αξιολόγηση) για να γίνεις εκπαιδευτής PMP σύμφωνα με τη νέα έκδοση.
Χρησιμοποιώντας την τεράστια εμπειρία του και το υπέροχο διδακτικό του χάρισμα, παρουσιάζει το υλικό με μεγάλο αριθμό παραδειγμάτων. Προκαλεί επιδέξια γόνιμες συζητήσεις σε ομάδες και απαντά λεπτομερώς σε όλες τις ερωτήσεις. Ο Danil Yurievich θα σας μυήσει όχι σε αφηρημένες μεθόδους, αλλά στο πώς αυτές εργαστεί στην πράξη λαμβάνοντας υπόψη τη νομοθεσία και τις ιδιαιτερότητες της επιχειρηματικής δραστηριότητας.
Καθηγητής μαθημάτων διαχείρισης πληροφορικής με πάνω από 20 χρόνια εμπειρία στον τομέα αυτό. Του αρέσει η διδασκαλία γιατί του αρέσει να δουλεύει με ανθρώπους, να αποκαλύπτει τα δυνατά τους σημεία και δίνει μεγάλη σημασία στην ομαδική εργασία.
Ο Sergey Lvovich είναι απόφοιτος της σχολής ραδιοηλεκτρονικών αεροσκαφών του Ινστιτούτου Αεροπορίας της Μόσχας. Άρχισε να εργάζεται στον τομέα της δημιουργίας αναλογικών-ψηφιακών συστημάτων επεξεργασίας πληροφοριών, κατέχοντας θέσεις από μηχανικός συντήρησης υπολογιστών έως ειδικός στο κέντρο υποστήριξης χρηστών. Έχει παρακολουθήσει επιπλέον εκπαίδευση στον τομέα του ITIL, έχει πιστοποιητικά στα βασικά του ITIL v.4 και του ITIL Expert (EXIN) στο ITIL v.3.
Εφάρμοσε την αυτοματοποίηση των διαδικασιών διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής στην HP, εργάστηκε επίσης στον τομέα της ανάλυσης και της επεξεργασίας μεγάλων δεδομένων. Πριν από αρκετά χρόνια, ως μέρος ενός ομοσπονδιακού έργου, εργάστηκα στην εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης λειτουργιών (EMS) ως αρχιτέκτονας συστημάτων.
Είμαι εξοικειωμένος με τις ιδιαιτερότητες της εργασίας πληροφορικής σε μια τόσο διακλαδισμένη και πολύπλοκη βιομηχανία όπως το πετρέλαιο και το φυσικό αέριο, συμμετείχα σε έργο για την ανάπτυξη και την αυτοματοποίηση των διαδικασιών διαχείρισης αρχιτεκτονικής πληροφορικής σε μια ομοσπονδιακή εταιρεία επίπεδο.
Το 2018, έλαβε μέρος στην οργανωτική επιτροπή του έργου για την κυκλοφορία του ενημερωμένου ρωσικού προτύπου για τη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων πληροφορικής (ITAM).
Επί του παρόντος ασχολείται με την ανάπτυξη και περιγραφή λεπτομερών διαδικασιών, την ανάπτυξη προγραμμάτων και μεθόδων για τη δοκιμή συστημάτων και τον εντοπισμό σφαλμάτων σεναρίων δοκιμών.
Συγγραφέας περίπου 10 δημοσιεύσεων σε εξειδικευμένο τύπο πληροφορικής. Έχει τις δικές του εξελίξεις: ένα ρομποτικό αυτόματο σύστημα για το πότισμα φυτών εσωτερικού χώρου και έναν ομιλούντα σαρωτή.
Οι ακροατές σημειώνουν ότι ο Σεργκέι Λβόβιτς επιτυγχάνει πάντα πλήρη κατανόηση του μαθήματος, δίνει πολλά παραδείγματα από τη δική του πρακτική και δεν αφήνει ποτέ ερωτήσεις αναπάντητα.
Ενότητα 1. Ταξίδι πελάτη (3 ac. η.)
- Στόχοι του μαθήματος. Απαιτήσεις εμπειρίας. Γνωριμία
- Το DSV ως αλυσίδα αξίας
- Σημεία αλληλεπίδρασης εντός των υπηρεσιών πληροφορικής
- Χάρτης ταξιδιού πελάτη
- Ανάπτυξη του ταξιδιού του πελάτη
- Μετρήσεις και βελτιώσεις
Ενότητα 2. Βήμα 1. Έρευνα (Εξερεύνηση) (3 ακ. η.)
- Στόχοι της μελέτης
- Κατανόηση των καταναλωτών υπηρεσιών
- Κατανόηση των παρόχων υπηρεσιών
- Κατανόηση και στόχευση αγορών
Ενότητα 3. Βήμα 2. Αρραβώνας (3 ακ. η.)
- Σκοπός αρραβώνων
- Πτυχές της αξίας των υπηρεσιών
- Είδη σχέσεων υπηρεσίας
- Οικοδόμηση και διατήρηση εμπιστοσύνης στη σχέση μεταξύ του παρόχου και του καταναλωτή υπηρεσιών
- Ανάλυση των αναγκών των πελατών
- Διαχείριση σχέσεων με προμηθευτές και συνεργάτες
Ενότητα 4. Βήμα 3. Προσφορά (4 ακ. η.)
- Προσδιορισμός ζήτησης και προσφοράς υπηρεσιών
- Διαχείριση ζήτησης και ευκαιριών
- Προσδιορισμός και διαχείριση των απαιτήσεων των πελατών
- Ανάπτυξη προτάσεων υπηρεσιών και εμπειρία χρήστη (UX)
- Πωλήσεις και απόκτηση προσφορών υπηρεσιών πληροφορικής
Ενότητα 5. Βήμα 4. Επίτευξη συμφωνίας (Συμφωνώ) (2 ακ. η.)
- Συντονισμός προσδοκιών και επίτευξη συμφωνίας για την υπηρεσία
- Διαπραγματεύσεις για υπηρεσίες πληροφορικής
- Σχηματισμός SLA
Ενότητα 6. Βήμα 5. Συνεργασία (3 ακ. η.)
- Στόχοι για την οικοδόμηση και τον τερματισμό της συνεργασίας (εσωτερικά/εκτός πλοίου)
- Πρακτικές διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής
- Σχεδιασμός συνεργασίας
- Δημιουργία αλληλεπίδρασης με χρήστες υπηρεσιών πληροφορικής
- Παροχή υπηρεσιών στους χρήστες: omnichannel
- Αμοιβαία ανάπτυξη ικανοτήτων
- Λύση συνεργασίας
Ενότητα 7. Βήμα 6. Κοινή δημιουργία (Συν-δημιουργία) (3 ακ. η.)
- Σκοποί παροχής υπηρεσιών και κατανάλωσης
- Νοοτροπία εξυπηρέτησης
- Τακτική αλληλεπίδραση εντός των υπηρεσιών πληροφορικής
- Καλλιέργεια κοινοτήτων χρηστών
Ενότητα 8. Βήμα 7 Πραγματοποίηση αξίας (3 ακ. η.)
- Μέτρηση αξίας
- Επίτευξη αξίας και βελτίωση του ταξιδιού του πελάτη
- Παρακολούθηση πραγματοποίησης αξίας
- Αξιολόγηση και αναφορά
- Αυξημένη αξία για τον πελάτη
- Επίτευξη αξίας για τον πάροχο υπηρεσιών πληροφορικής
- Η διαδικασία προετοιμασίας και επιτυχίας στην εξέταση ITIL® 4.0. Ειδικός: Μονάδα DSV.
- Συνοψίζοντας
Σκοπός του μαθήματος είναι η επικοινωνία της επιχειρηματικής αξίας και των δυνατοτήτων της πλατφόρμας Power. Δημιουργήστε μια απλή εφαρμογή Power Apps χρησιμοποιώντας το Common Data Service, δημιουργήστε έναν πίνακα εργαλείων Power BI, αυτοματοποιήστε τη διαδικασία χρησιμοποιώντας το Power Automate και δημιουργήστε ένα chatbot χρησιμοποιώντας Power Virtual Agents. * *το μάθημα διδάσκεται σε συνεργασία με την Ακαδημία ARKYBERSEC
4,1
Σε αυτό το μάθημα σύγκρουσης, θα καλύψουμε τις βασικές έννοιες των κανονικών εκφράσεων με απλούς και ενδιαφέροντες τρόπους. παραδείγματα, μαζί θα μελετήσουμε τη σύνταξη των κανονικών εκφράσεων, θα μάθουμε για ποσοτικούς δείκτες, εύρη, σύνορα. Μόλις καταλάβετε τι είναι οι άπληστες και τεμπέληδες κανονικές εκφράσεις, ας δούμε τις ομάδες. Μάθετε τα οφέλη από τη χρήση της αναζήτησης προς τα εμπρός/πίσω. Ξεκινήστε να χρησιμοποιείτε κανονικές εκφράσεις στην εργασία σας!
4