Προσωπική εμπειρία: όσο επιστρέψαμε δυσαρεστημένος πελάτης
Το έργο του / / December 26, 2019
Amir Αμπντουλάγιεφ
Συν-ιδρυτής και διευθυντής ανάπτυξης συνεργάτης των επικοινωνιών why_effect γραφείο.
σχέσης και των οργανισμών των πελατών είναι σχεδόν δεν διαφέρει από την προσωπική. Και αυτοί και άλλοι, είναι σημαντικό να διεξάγει μια ειλικρινή διάλογο, να μη φοβάται της σύγκρουσης, να αναγνωρίσει το σφάλμα και να δώσει ειλικρινείς σχόλια. Συμβαίνει ότι το έργο αποδεικνύεται όχι τόσο δροσερό όσο θα θέλαμε, και ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος. Είμαστε αντιμέτωποι με αυτή την κατάσταση και έχουν μάθει από αυτό πολλά μαθήματα.
Όπως κάναμε το έργο καύση
Μια μεγάλη τράπεζα έχει έρθει ένα επείγον καθήκον. Ήταν απαραίτητο να προσαρμόσουν την παρουσίαση που κάναμε για τις επιδόσεις σε άλλα μέτρα. Το έργο - για να αλλάξει κάποιες διαφάνειες για να μεταφέρει τα νέα μηνύματα. Ο πελάτης ήρθε την Πέμπτη, και η απόδοση είχε προγραμματιστεί για την επόμενη Τρίτη. Το έργο που έχουμε κάνει σε μια βιασύνη, και ο πελάτης δεν άρεσε το αποτέλεσμα.
Τι λάθη που κάναμε
1. Καθυστέρηση, όταν ήταν απαράδεκτη
Στην αρχή καιρό δεν μπορούσε να αποφασίσει να αναλάβει το έργο ή όχι, γιατί πριν από την εκδήλωση ήταν μόνο πέντε ημέρες. Στη συνέχεια, ακόμη συμφωνηθεί. Έχουμε εκφράσει την ποσότητα της εργασίας και των δράσεων των δύο πλευρών, γιατί ξέραμε ότι χωρίς οι κοινές προσπάθειες και συγκεκριμένες συμφωνίες αποτύχει. Εμείς σηματοδότησε την κατανόηση των καθηκόντων, τις προθεσμίες, τη μορφή, τον αριθμό των διαφανειών. Συμφωνήσαμε όταν στέλνουμε πληροφορίες και πρέπει να στείλουμε το τελικό
παρουσίαση.2. Εμείς δεν κατέγραψε συμφωνίας
Ήμασταν σε μια βιασύνη, έτσι δεν κατέγραψε συμφωνίας με το ταχυδρομείο. Ο πελάτης υποσχέθηκε να στείλει όλο το υλικό, την Παρασκευή, αλλά δεν έστειλε. Περιμέναμε όλη την ημέρα και τα Σαββατοκύριακα: να είναι έτοιμη να ξεκινήσει τις εργασίες ανά πάσα στιγμή. Αλλά λάβει μόνο τα στοιχεία τη Δευτέρα.
3. Εμείς δεν συζήτησε τις συνέπειες
Εμείς δεν εξήγησε στον πελάτη τι θα συνέβαινε αν ο χρόνος δεν στέλνει το υλικό: δεν έχουμε χρόνο μέχρι σήμερα και να κάνει ένα ελαττωματικό προϊόν. Θα μπορούσε να λειτουργήσει για τρεις ημέρες, αλλά έπρεπε να πραγματοποιήσει την ημέρα πριν από την εκδήλωση. Φυσικά, έχουμε λάβει σχόλια από τον πελάτη. Μέσα από τον πόνο και τα βάσανα για την Τρίτη το πρωί πήραμε σημειώσεις και αποστέλλονται.
Είχαμε μια νέα επανάληψη των επεξεργασιών, αλλά η εκδήλωση ξεκίνησε στις εννιά το πρωί, οπότε ο πελάτης έχει χρησιμοποιήσει ό, τι ήταν.
Μετά τη συνέντευξη, λάβαμε σχόλια: Διευθυντής Marketing είναι πολύ δυσαρεστημένος μαζί μας, κατά πάσα πιθανότητα, δεν θα μας συστήσει και δεν είμαστε πλέον επιστροφή.
Η πρώτη αντίδραση - αρνητικός και απογοήτευση δοθεί σε έργα εντελώς, αλλά τίποτα καλό δεν ήρθε από αυτό. Εμείς ποτέ δεν θα μπορούσε να κάνει αυτή την εργασία, την κατανόηση του χρόνου, αλλά ανέλαβε να βοηθήσει τον πελάτη.
Πώς να βελτιωθεί η κατάσταση
1. ξεκινήσει διάλογο
Έτσι ώστε να υπάρχει nedogovoronnostey συναντήθηκε με τον πελάτη και να διαλυθεί η υπόθεση. Δεν αρνούμαστε ότι το σχέδιο απέτυχε. Δεν είναι να πείσει τον πελάτη να έρθουν πίσω σε μας. Απλά προσφέρθηκαν να μοιραστούν τις εμπειρίες τους για τον εαυτό τους για να μάθουν, και ο πελάτης με άλλους καλλιτέχνες αποφευχθούν τα ίδια λάθη. Μετά από όλα, το αποτέλεσμα είναι πάντα μια γενική.
2. Θα ξεχωρίσετε την αλήθεια από το συναίσθημα
Δώσαμε ο ένας τον άλλο μια αναπτυξιακή σχόλια: ειλικρίνεια μίλησε όραμα διαδικασία και το αποτέλεσμα από τη θέση της κάθε πλευράς. Οι προθεσμίες ήταν πολύ σφιχτά, ενδέχεται να χάσετε κάτι - υψηλή. Ήμασταν νευρικοί, εργάστηκε τη νύχτα, οι οποίες περιήλθαν στο λάθος στιγμή υλικών, εδώ και πολύ καιρό ξεκίνησε το έργο. Αυτά είναι τα αντικειμενικά στοιχεία, και ό, τι άλλο - τα συναισθήματα.
3. Στέκομαι διορθωθεί
Δίκαιη και αναγνωρίζουν αμοιβαία κατώφλι τους με τη μορφή: «Έκανα λάθος, και αν το έκανα, θα ήταν διαφορετικά.» Δεν έχουν εντοπιστεί κίνδυνοι, χωρίς σταθερή σύμβαση. Περισσότερα αντιστοιχεί, και δεν μιλούσε. Ο πελάτης δεν είχε την ευκαιρία να μιλήσει αυτοπροσώπως, αλλά δεν επέμεινε.
4. βρέθηκαν επαγγελματίες
Σε όλα, ακόμα και το αποτυχημένο πρόγραμμα, υπάρχει κάτι καλό. Αυτό που είναι σημαντικό είναι να βρούμε και να εξασφαλίσει το μέλλον. Πήραμε την πρόκληση και έδωσε ένα αποτέλεσμα που χρησιμοποιήθηκε στο συνέδριο. Ο ίδιος αποδείχθηκε ότι δεν τέλειοςΑλλά αρκεί για να λύσει το πρόβλημα του πελάτη. Παρουσίαση ήταν δυσαρεστημένοι με τις δύο πλευρές, αλλά ήμασταν σε θέση να βρείτε ένα καλό: την προθυμία να βοηθήσει, εργασία σε σύντομο χρονικό διάστημα - όλα αυτά είναι σημαντικό για τον πελάτη.
5. Μίλησε, ότι θα μπορούσαν να είχαν γίνει διαφορετικά
Ο πελάτης μπορεί να έρθει πριν από το έργο και να υποβάλουν τα υλικά για την ώρα. Εμείς - όλοι λύση, δηλώνει έως πότε χρειάζονται υλικά, και να πω ότι το αποτέλεσμα εξαρτάται από τις δύο πλευρές.
Τόσο εμείς όσο και ο πελάτης έχει δείξει προθυμία στην αλλαγή. Ως αποτέλεσμα, ο οργανισμός δεν έχει χάσει μόνο έναν πελάτη, αλλά και συμφώνησαν να εργαστούν για το μέλλον.
6. Ακόμα δουλεύουμε μαζί
Διευθυντής Marketing πήγε σε άλλη τράπεζα, και εξακολουθούμε να συνεργαστούν. Για να αντικαταστήσετε ήρθε ένα νέο άνθρωπο, και θα συνεχίσουμε να κάνουμε κοινά σχέδια. Ως αποτέλεσμα, ο οργανισμός έχει λάβει δύο ικανοποιημένους πελάτες αντί για μία δυσαρεστημένοι.
Αυτό που έχουμε μάθει
Όταν τελείωσε το έργο, θα προβληματιστούν σχετικά με το εσωτερικό της ομάδας και έκανε πολλά συμπεράσματα:
- Αναλαμβάνουμε δεν είναι πλέον τόσο κάψιμο έργα. Και αν αναλάβουν αμέσως blurts με τον πελάτη ότι η συνολική ευθύνη.
- Όλες οι ρυθμίσεις καθορίζουν γραπτώς.
- Πάντα να ζητήσει να δώσουν ανατροφοδότηση στο τέλος των βασικών σταδίων του έργου και μετά την ολοκλήρωσή της.
βλέπε επίσης🧐
- Προσωπική εμπειρία: άνοιξα ένα podcast στούντιο
- Πώς να διαπραγματευτεί με τον επιτιθέμενο
- John D. Rockefeller έμαθαν: πώς να γίνετε δισεκατομμυριούχος από το μηδέν