Κριτική: "High-tech εξυπηρέτηση πελατών", Micah Σολομώντα

Συγγραφέας του βιβλίου, το οποίο τώρα βρίσκεται στην επιφάνεια εργασίας μου, όχι μόνο στο μάρκετινγκ, αλλά και πολύ παρατηρητικός πρόσωπο που έχει συνηθίσει να αντιλαμβάνεται και να γιορτάσουν στη ζωή τους oflayn- και στον online κόσμο πολλά προβλήματα με την επικοινωνία και την εξυπηρέτηση του πελάτη και στα μεγάλα γίγαντες του Διαδικτύου, και σε μικρά τοπικά εστιατόρια και εστιατόρια. Micah Σολομώντα Δεν ανακάλυψε την Αμερική που τονίζει τη σημασία της έγκαιρης και διακριτική εξυπηρέτηση. Τότε ποια είναι η βασική αξία των νέων προϊόντων το 2013 στην Runet αγορά του βιβλίου; Ας δούμε μαζί.

Το πιο σημαντικό καταναλωτή, το οποίο βρίσκεται στο κέντρο της αφήγησης - είναι τυχαία αγοραστή. Τυχαία αγοραστές σήμερα αποτελούν σχεδόν το μισό sites postetiteley και προφίλ εταιρειών στα social media. Και μόνο από εσάς και την ευελιξία σας και τις δεξιότητες εξαρτάται, αν μπορείτε να μετατρέψει περιστασιακή πελάτες στην πιστός πελάτης.

Πρέπει να πω ότι αυτή τη φορά το πεδίο «νέες ιδέες», που έχουν παραδοσιακά βιβλία που έχουν εκδοθεί στην

"Mann, Ιβάνοφ και Ferber", Χρήσιμο για μένα είναι το καλύτερο: πολλά παρατηρήσεις και τα συμπεράσματα που προκύπτουν κατά τη διάρκεια της ανάγνωσης.

Τα κύρια διδάγματα της «υψηλής τεχνολογίας της εργασίας με τους πελάτες»

1. Διαδίκτυο έχει αλλάξει για πάντα το ύφος και τους τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες σαςΚαι την επιστροφή στις «παλιές καλές μέρες» θα φύγει. Μπορείτε να «επιμείνει στις προσπάθειές της και να σκεφτεί της Αγγλίας», και μπορείτε να δοκιμάσετε να συνηθίσουν σε αυτόν τον νέο κόσμο.

2. Στην ψηφιακή εποχή, αυξάνοντας τη σημασία της πρόβλεψης: κατάχρηση, κριτική της αντίδρασης και η επιθυμία της εταιρείας να αποδείξει ότι είναι - το καλύτερο στην αγορά, κανένας άλλος δεν χρειάζονται. Απλά να βοηθήσει την αίσθηση του πελάτη «στο σπίτι».

3. Αυτοματισμού, ψηφιακή τεχνολογία και το σχεδιασμό ιστοσελίδων - που είναι για την αίσθηση του «σπίτι» της κατάστασης στο σύγχρονο αγοραστή / πελάτη.

4. Και ακόμη και με τον παράγοντα αυτοματισμού αγαπημένες προτιμήσεις Είμαι ακόμα εδώ, έτσι πρέπει και να ληφθούν υπόψη.

5. Η επιθυμία για self-service και τον ερεθισμό από την υπερβολική συμβούλους προσοχή - άλλο ένα σημάδι των καιρών μας.

6. Άσχημα νέα είναι απαραίτητο να αναγνωρίσει αμέσως. Συλλέξτε τις καταγγελίες, παρά επαίνους. Εργασία με αυτούς που διαμαρτύρονται, να τους δώσουμε μια νέα θετική εμπειρία που θα αντικαταστήσει την προηγούμενη αρνητική.

7. Κλασική πρότυπα σε αναμονή είναι η Apple και η Google: Μπορεί κανείς να τους ζηλεύω, αλλά τα απομεινάρια πραγματικότητα.

8. Ζούμε σε μια εποχή όπου το προϊόν είναι μια υπηρεσία, και η υπηρεσία πωλείται ως εμπόρευμα. Συχνά διαχωρίζουν αυτά τα 2 συστατικά κατά την αγορά αδύνατη.

Για να είμαι ειλικρινής, αυτό - ούτε καν το ένα τρίτο των μαθημάτων και τις παρατηρήσεις που μπορεί να μάθει από την ανάγνωση του βιβλίου του Micah Σολομώντα. Συγκεκριμένα, αν αναρωτιέστε τι αλυσίδα ξενοδοχείων χρησιμοποιεί το σύνθημα «Εμείς - κυρίες και κύριοι υπηρετούν κυρίες και κύριοι»? γιατί για τα εστιατόρια και τα ξενοδοχεία είναι σημαντικό να ακολουθείτε τις αξιολογήσεις για το Yelp? Amazon όπως ο μειωμένος αριθμός των «θρηνώδης κωδικών» 360-30? ότι Netflix για χρόνια δεν είχε καν e-mail? και γιατί να επιλύσει το αρνητικό σε κοινωνικά δίκτυα μέσα από μια αντεπίθεση γεμάτη με ζημία για το σύνολο της εταιρείας - αν θέλετε να ξέρετε όλα αυτά, να είστε βέβαιος να διαβάσει ολόκληρο το βιβλίο μέχρι το τέλος.

Και μην ξεχνάτε ότι Δεν αρκεί να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους θησαυροφυλάκιο εταιρικούς κανόνες, για να το θέσω το πεδίο εφαρμογής και τις απαιτήσεις. Θα πρέπει να φροντίσει αυτά για εσάς και την συνεργασία μαζί σας, δεν είναι μικρότερη από εκείνη των πελατών σας. Στη συνέχεια, μπορούν να έχουν θετικό αντίκτυπο σε εκείνους που υπηρετούν.

Με την ευκαιρία: ο καθένας να διαβάσει;

• διευθυντές πωλήσεων - στην πρώτη θέση. Νομίζω ότι ακόμα και ανόητο να ρωτήσω «γιατί» :)
• διαχειριστές Υπηρεσία και όλους όσοι εργάζονται «στο πεδίο» (Στις αίθουσες, εκθεσιακούς χώρους, εμπορικά καταστήματα και επίδειξη των προϊόντων των μεγάλων εμπορικών σημάτων)
• Οι εταιρείες διαχείρισης οι οποίοι εξακολουθούν να φοβούνται των κοινωνικών δικτύων και προτιμούν να σκοράρει «pazatiffchikom» στο Twitter και το Facebook προφανή αρνητικά μηνύματα σχετικά με τη μη ικανοποιητική υπηρεσία, ή προβλήματα στην «πρώτη γραμμή» της επαφής με τον πελάτη
• Οι μικρές επιχειρήσειςΠοιος δεν είναι αντίθετος να οικοδομήσουμε μια εταιρεία με ένα «ανθρώπινο πρόσωπο»

«Υψηλής τεχνολογίας της εργασίας με τους πελάτες. Πώς να μετατρέψει ένα τυχαίο χρήστη σε μια ειλικρινή οπαδός του «Μίκα Σολομώντα

Αγορά σε litres.ruΑγοράστε στο Amazon