Πώς να μιλήσετε σε τεχνική υποστήριξη χειριστή
Σχέση / / December 19, 2019
Για να κατανοήσουν καλύτερα πώς να επικοινωνεί με τους φορείς εξυπηρέτησης πελατών, ας πρώτη ματιά στο πώς το σύστημα είναι τοποθετημένα.
Πώς λειτουργεί η υπηρεσία τηλεφωνικής υποστήριξης
Κλασική υποστήριξη του συστήματος αποτελείται από τρεις γραμμές.
- πρώτη γραμμή (Το Help Desk) ασχολείται με την παραλαβή και επεξεργασία των καταγγελιών. Απασχολεί άτομα με γενικές γνώσεις σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία, αλλά χωρίς ιδιαίτερη τεχνική κατάρτιση. Η αποστολή τους - να μάθετε ποιος σας καλεί και γιατί, και να στείλουν έναν άνθρωπο στη δεύτερη γραμμή στο σωστό ειδικό. Φυσικά, οι απλές βασικές ερωτήσεις θα σας βοηθήσουν να αποφασίσετε για την πρώτη γραμμή. Όμως, κατά κανόνα, χρησιμεύει ως ένα είδος κόσκινο μέσω του οποίου οι καλούντες εξαλειφθεί ανεπαρκή ή βασικές ανάγκες.
- επίδεύτερη γραμμή Είναι ειδικοί με βάση τη γνώση που μας επιτρέπει να λύσουμε πιο πολύπλοκα ζητήματα.
- Η τρίτη γραμμή - Expert. ερωτήσεις πελατών εδώ πληρούν τις πιο έμπειρο και καταρτισμένο προσωπικό. Οι ειδικοί λύσει τα ζητήματα που δεν αντιμετωπίζονται επιχειρήσεις πρώτης και δεύτερης γραμμής.
Οι περισσότεροι τεχνική υποστήριξη που προβλέπεται με σαφήνεια λίστα με τα θέματα και τις περιοχές των αιτήσεων για κάθε γραμμή.
5 συμβουλές για να καταστεί ευκολότερη για να μιλήσετε με έναν χειριστή
1. Μην τοποθετείτε όλες τις λεπτομέρειες με τη μία
Συνεργάτης πρώτης γραμμής είναι πιθανό να είναι σε θέση να λύσει πολύπλοκα τεχνικά ζητήματα, γι 'αυτό μην του πει όλες τις λεπτομέρειες αμέσως μετά το χαιρετισμό. Διαφορετικά θα πρέπει να επαναλάβετε την ιστορία δύο φορές.
Περάστε την ουσία του προβλήματος σε μία ή δύο προτάσεις. Στη συνέχεια, θα οδηγηθείτε στη δεύτερη γραμμή, όπου είναι ήδη δυνατό να μιλήσουμε για το πρόβλημα με περισσότερες λεπτομέρειες.
2. Περιορίστε γενικές πληροφορίες σχετικά με τον εαυτό σας και περιμένουμε τις ερωτήσεις
Επίσης, δεν αναφέρουν άμεσα όλα τα δεδομένα μέχρι τον αριθμό διαβατηρίου. Ο χειριστής εργάζεται στο (συνομιλία σενάριο με τον πελάτη) σενάριο και τελικά θα ζητήσει από όλες τις σωστές ερωτήσεις.
3. Καθορίστε εκ των προτέρων ένα σαφές αίτημα
Το πιο συγκεκριμένη ερώτηση σας είναι, τόσο πιο πιθανό να πάρετε μια ικανοποιητική απάντηση. Ασαφής, αόριστη ερωτήματα όπως, «έχω κάτι με το τηλέφωνο» σπάνια τηρούνται.
Το γεγονός ότι ορισμένες υπηρεσίες που χρονικά όρια για τις κλήσεις με τους πελάτες. Στην πράξη, αυτό οδηγεί στο γεγονός ότι ο φορέας εκμετάλλευσης και όχι να προσπαθήσει να τερματίσει τη συζήτηση, τελείωσε τη γενική απάντηση από ό, τι μαζί σας για να διευκρινίσει και να περιορίσετε το εύρος του προβλήματος.
4. Μην προσπαθήσετε να λύσετε το πρόβλημα αγένεια και την πίεση
Οι επιχειρηματίες έχουν μια βάση δεδομένων με αναφορές, οι οποίες τίθενται σημειώσεις για τους πελάτες. Υψώνοντας τη φωνή του, ή προσπαθεί να επιταχύνει τη διαδικασία με τη χρήση απειλών, διατρέχετε τον κίνδυνο της ανεπαρκούς σήματος πελάτη. Το σήμα αυτό θα είναι ορατό σε άλλους φορείς και να δημιουργήσει μια προκατάληψη για σας.
Φυσικά, με οποιοδήποτε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης θα πρέπει να επικοινωνούν με βεβαιότητα. Αλλά μην συγχέουν την εμπιστοσύνη με αγένεια: η τελευταία δεν αποδίδει καρπούς. Οι φορείς εκμετάλλευσης εξακολουθεί να περιορίζεται από το σενάριο. Αν έχει ήδη απαντήσει στην ερώτησή σας, είναι απίθανο να αλλάξει, ακόμη και αν αυξηθεί το θόρυβο.
Αν είστε εξοργισμένοι από την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, το καλύτερο είναι να κάνω μια άμεση ερώτηση: «Πού μπορώ να πάω για να αφήσει ένα παράπονο»
5. Δεν απαιτούν πολύ από τον χειριστή
προσωπικό υποστήριξης, ακόμη και αν είναι επιθυμητό, δεν θα είναι σε θέση να ξεκινήσει μια μακρά εξηγήσεις και καιρό αναζητήσετε λύσεις στο πρόβλημά σας. Το σενάριο γύρω από το κεφάλι. Πολλές υπηρεσίες για την αποχώρηση από το σενάριο πρόστιμο και στερούνται της απονομής. Ως εκ τούτου, να έχετε κατά νου ότι μιλάμε για ένα πραγματικό πρόσωπο που έχει να αρθρώσει εταιρείας προ-μεταγλωττισμένα το κείμενό σας. Μην διέξοδο οργή τους για τον εργαζόμενο.
Προσπαθήστε να ήρεμα καταλάβω όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες. Αν δεν έχετε λάβει απάντηση ή λύση στο πρόβλημα, να γράψει ένα γράμμα ή να επισκεφθείτε το γραφείο στο πρόσωπο. Αντιμετωπίστε σοβαρά ζητήματα καλύτερα με αξιωματούχους και την ηγεσία, όχι το βαθμό και διαχειριστές αρχείων υποστήριξης.