Τι είναι η καταναλωτική τρομοκρατία και πώς να την καταπολεμήσουμε

Τι είναι καταναλωτική τρομοκρατία

Καταναλωτική τρομοκρατία είναι η συμπεριφορά ενός πελάτη όταν καταχράται τα δικαιώματά του και τα εργαλεία που τα προστατεύουν με σκοπό το κέρδος.

Η σχέση μεταξύ πελάτη και πωλητή είναι ένας πολύπλοκος μηχανισμός. Οι επιχειρήσεις επικεντρώνονται κυρίως στην απόκτηση οφελών. Ταυτόχρονα, ο καταναλωτής πρέπει να λάβει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που να είναι σε καλή κατάσταση λειτουργίας και να πληροί τα αναφερόμενα χαρακτηριστικά. Αλλά οι επιχειρηματίες μπορεί να είναι ανέντιμοι. Για παράδειγμα, ένας παρασκευαστής τούρτας μπορεί να δεχτεί μια παραγγελία με ένα παράδειγμα και να υποσχεθεί ότι θα φτιάξει ακριβώς το ίδιο προϊόν ζαχαροπλαστικής, αλλά στο τέλος να παραδώσει μια αδιάκριτη τηγανίτα με εντελώς διαφορετική διακόσμηση. Άλλοι μερικές φορές πωλούν ελαττωματικά προϊόντα - όχι πάντα τυχαία. Τα καταστήματα στις αγορές προσφέρουν περιοδικά απομιμήσεις ή απλώς χρησιμοποιούν ψευδείς φωτογραφίες για τα προϊόντα τους. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης μπορεί και πρέπει γενικά να αγωνιστεί για την προστασία των δικαιωμάτων του.

Αλλά η καταναλωτική τρομοκρατία δεν έχει καμία σχέση με αυτό. Στην περίπτωση αυτή, ο αγοραστής δεν επιδιώκει να προστατεύσει τα δικαιώματά του, αλλά να αποσπάσει πρόσθετα οφέλη που υπερβαίνουν τη συνήθη αλληλεπίδραση αγοραστή-πωλητή. Παράλληλα, απειλούν με μηνύσεις, αρνητικές κριτικές και άλλα εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να επηρεάσουν την εταιρεία.

Τι μορφές έχει η καταναλωτική τρομοκρατία;

Οι αδίστακτοι αγοραστές μπορεί να συμπεριφέρονται ως εξής.

Κατάχρηση του δικαιώματος ανταλλαγής και επιστροφής

Με νόμος, ο αγοραστής έχει το δικαίωμα να ανταλλάξει ή να επιστρέψει το αντικείμενο εάν δεν του ταιριάζει. Και γενικά δεν είναι κακό. Μπορείτε να αγοράσετε, για παράδειγμα, ένα κομοδίνο, αλλά δεν ταιριάζει στον χώρο που έχει διατεθεί για αυτό. Αλλά αυτό το δικαίωμα δίνει επίσης στον αγοραστή περιθώρια για κατάχρηση.

Και οι πωλητές της αγοράς υποφέρουν ιδιαίτερα από το δικαίωμα επιστροφής και αντικατάστασης. Επειδή εκτός από το νόμο για την προστασία των καταναλωτών, εδώ ισχύουν και εσωτερικοί κανόνες των ιστότοπων. Που δίνουν ακόμη περισσότερες ευκαιρίες στους αδίστακτους αγοραστές να γυρίζουν πίσω.

Σύμφωνα με τον Denis Pashkov, Διευθύνοντα Σύμβουλο της εταιρείας Fitness Boutique, υπάρχουν πολλά σενάρια με τα οποία εργάζονται οι καταναλωτές. Για παράδειγμα, αγοράζουν μια μπάλα βόλεϊ, παίζουν με αυτήν και μετά από 7 ημέρες την επιστρέφουν ως χρησιμοποιημένη. Ταυτόχρονα, εξακολουθούν να γράφουν αρνητικές κριτικές. Ή ένα άτομο παραγγέλνει μια ακριβή μπάλα (κάποιο είδος επαγγελματικής - Mikasa για 12.000 ρούβλια), στο σημείο παράδοσης απομακρύνεται από τον χειριστή - υποτίθεται για να ελέγξει το προϊόν και το ανταλλάσσει με ψεύτικο. Και μετά επιστρέφει την αγορά, επικαλούμενος το γεγονός ότι δεν είναι η αρχική. Ή ο αγοραστής αγοράζει ένα ακριβό ποδήλατο από την αγορά, λαμβάνει ένα κουτί, αφαιρεί όλο το κιτ αμαξώματος από αυτό στο σπίτι και το στέλνει πίσω ως ημιτελές αντικείμενο. «Δεν χρειάζεται να πούμε ότι αυτή είναι μια τεράστια απώλεια για τους πωλητές. Όχι μόνο το προϊόν επιστρέφεται σε άσεμνη μορφή, αλλά δεν υπάρχει και πού να το βάλεις - μόνο στα σκουπίδια», εξηγεί ο Pashkov.

Επωφεληθείτε από τα κενά στη διαδικασία εγγραφής

Οποιαδήποτε πώληση είναι μια συναλλαγή που επισημοποιείται σύμφωνα με ορισμένους κανόνες. Μερικές φορές η παραβίασή τους δεν είναι τόσο κρίσιμη, αλλά μπορεί να έχει συνέπειες εάν ο τρομοκράτης καταναλωτής σκοπεύει να επωφεληθεί.

Αρνηθείτε να πληρώσετε

Με αγαθά, παρά τις αποχρώσεις, είναι πιο εύκολο. Σε μια τέτοια συναλλαγή υπάρχει κάποιο απτό αντικείμενο που μπορεί να είναι ή να μην είναι καλής ποιότητας, παραδοτέο ή όχι, ή έχει τα αναφερόμενα χαρακτηριστικά ή όχι. Με τις υπηρεσίες είναι πιο δύσκολο.

Ας πούμε ότι ήρθε ένα άτομο για κούρεμα και έδειξε στον κομμωτή μια φωτογραφία. Είπε ότι το μοντέλο είχε διαφορετική δομή μαλλιών, αλλά η πελάτισσα δεν τον άκουσε και επέμενε να κάνουν ακριβώς αυτό. Ως αποτέλεσμα, το κούρεμα είναι το ίδιο, αλλά ο πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος και αρνείται να πληρώσει. Και τι πρέπει να κάνουμε, αφού το like/dislike είναι υποκειμενική έννοια;

Εάν η υπηρεσία παρέχεται κακώς, τότε ο καταναλωτής πραγματικά έχει το δικαίωμα απαιτούν να φτάσει το έργο στην απαιτούμενη ποιότητα ή αντίστοιχη μείωση της τιμής. Αλλά και εδώ είναι δυνατή η κατάχρηση.

Εκμεταλλευτείτε τα κενά του νόμου

Οι περιπτώσεις που περιγράφονται παραπάνω είναι μάλλον περιστασιακές. Συμβαίνει όμως οι προθέσεις ενός καταναλωτή-τρομοκράτη να είναι πολύ πιο σοβαρές.

Ωστόσο, σύμφωνα με τη Salivon, υπάρχει ένα άλλο πρόβλημα που προκύπτει από τη δικαστική απόφαση υπέρ του καταναλωτή - έλλειψη νόμιμων υποχρεώσεων για τους πελάτες να παρέχουν στοιχεία πληρωμής για την αποπληρωμή του χρέους σύμφωνα με το νόμο απόφαση. Ένα άτομο λαμβάνει εκτελεστικό ένταλμα και περιμένει 1-2 χρόνια για να αυξηθεί σημαντικά το ποσό της ποινής. Έτσι, ο καταναλωτής-τρομοκράτης καταλήγει σε ένα σημαντικό ποσό που υπερβαίνει το κόστος των αγαθών κατά 4–10 φορές. Οι απαιτήσεις από τον πωλητή ή τον κατασκευαστή για παροχή λεπτομερειών απλώς αγνοούνται.

Πώς να καταπολεμήσετε την καταναλωτική τρομοκρατία

Πολλά από αυτά τα μέτρα θα βοηθήσουν επίσης στη δημιουργία καλύτερων σχέσεων με ευσυνείδητους πελάτες.

Μην λέτε ψέματα στην περιγραφή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας

Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις διαδικτυακές πωλήσεις. Σε καταστήματα εκτός σύνδεσης μπορείτε να αγγίξετε το προϊόν, αλλά στο Διαδίκτυο ένα άτομο καθοδηγείται από τις πληροφορίες που του δίνονται. Και αν δεν είναι εντελώς αληθινό, όχι μόνο δίνει στους τρομοκράτες καταναλωτές λίγο περιθώριο κινήσεων, αλλά απογοητεύει επίσης τους τακτικούς πελάτες.

Αυτό ισχύει και για τις υπηρεσίες. Για παράδειγμα, οι πελάτες κομμωτηρίων συχνά αντιμετωπίζουν το γεγονός ότι ο κομμωτής τους προσφέρει ένα πλύσιμο μαλλιών, αλλά στο τέλος αποδεικνύεται ότι πρόκειται για μια υπηρεσία με επιπλέον χρέωση.

Όσο λιγότερες εκπλήξεις και όσο πιο διαφανής είναι η σχέση, τόσο λιγότερο αρνητική θα είναι η εμπειρία.

Αναλύστε την αλυσίδα της διαδικασίας

Αυτό θα σας βοηθήσει να καταλάβετε πού είναι η τρύπα όπου προκύπτει η δυσαρέσκεια. Ίσως η συσκευασία να μην προστατεύει τα εμπορεύματα, γεγονός που οδηγεί σε ζημιές και συγκρούσεις με τους πελάτες. Ή δεν υπάρχουν αρκετές πληροφορίες στην κάρτα, γεγονός που δίνει στον πελάτη περισσότερους λόγους να επιστρέψει. Ή οι διαχειριστές δεν ξέρουν πώς να συνεργάζονται με αντικρουόμενους καταναλωτές, δεν γνωρίζουν τους κανόνες του ιστότοπου και επομένως δεν μπορούν να υπερασπιστούν τη θέση τους.

Μόλις καταλάβετε πού είναι το πρόβλημα, μπορείτε να το διορθώσετε.

Εκπαιδεύστε το προσωπικό για το πώς να ενεργεί σε περίπτωση απρόβλεπτων καταστάσεων

Μερικές φορές η καταναλωτική τρομοκρατία δεν είναι μια επιδέξια σχεδιασμένη ενέργεια, αλλά μια περιστασιακή αντίδραση ενός πελάτη σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που δεν τον ικανοποίησε. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό οι εργαζόμενοι να ξέρουν πώς να σβήσουν τη σύγκρουση στην αρχή. Σκεφτείτε εκ των προτέρων τι να κάνετε σε διαφορετικές καταστάσεις, ειδικά σε πολύ προβληματικές.

Συλλέξτε στοιχεία

Ακόμα κι αν είχατε δίκιο και συμπεριφερθήκατε όσο το δυνατόν σωστά, ο τρομοκράτης καταναλωτής δεν ανταποκρίνεται απαραίτητα συμμετρικά και μπορεί να μεταφέρει τη σύγκρουση στον δημόσιο χώρο ή να πάει στο δικαστήριο. Σε αυτή την περίπτωση, καλό είναι να έχεις αποδείξεις ότι έχεις δίκιο. Για παράδειγμα, εγγραφή βίντεο στο στάδιο της συναρμολόγησης και παράδοσης της παραγγελίας για να επιβεβαιώσετε ότι στείλατε τα πάντα σε καλή κατάσταση.

Συμμορφωθείτε με το νόμο

Είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τη ροή των εγγράφων και να ενεργείτε σύμφωνα με το νόμο, έτσι ώστε αργότερα να είναι ευκολότερο να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας.

Ο δικηγόρος Amir Kakimov συνιστά τα εξής:

• Μελετήστε τα συμβόλαια πιο προσεκτικά και μην συμπεριλάβετε ρήτρες που περιορίζουν αδικαιολόγητα τα δικαιώματα των καταναλωτών με την ελπίδα ότι οι αγοραστές είναι νομικά αναλφάβητοι.
• Αντιδράστε στις απαιτήσεις των προδικαστικών αξιώσεων με τέτοιο τρόπο ώστε να επιλύονται οι αντιφάσεις στο στάδιο της προδικασίας, επειδή μια υπόθεση που προσάγεται στο δικαστήριο μπορεί να οδηγήσει σε ακόμη μεγαλύτερες απώλειες.
• Εισαγάγετε μόνο προϊόντα υψηλής ποιότητας προς πώληση και υπηρεσία εντοπισμού σφαλμάτων για την αντικατάστασή τους ή τις επισκευές υψηλής ποιότητας, εκπληρώστε τις υποχρεώσεις εγγύησης για τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τις εργασίες που εκτελούνται.
• Παρακολούθηση σε επίπεδο συστήματος των κινδύνων αντιμετώπισης της καταναλωτικής τρομοκρατίας: κάποια ενοποιημένη μέθοδος καταπολέμησης αυτού του φαινομένου όχι, αλλά η πλήρης και άψογη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του Νόμου για την Προστασία των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών θα ελαχιστοποιήσει τις απώλειες από τέτοια πελάτες.

Εάν ακολουθείτε αυτές τις αρχές, τότε σε περίπτωση δοκιμής υπάρχει η ευκαιρία να αποδείξετε ότι ο πωλητής ή ο ανάδοχος έκανε τα πάντα για να επιλύσει το ζήτημα ειρηνικά. Τέτοιες συνθήκες θα αυξήσουν τις πιθανότητες ανατροπής της πλάστιγγας υπέρ των επιχειρηματιών.