5 εύκολοι τρόποι για να συνδεθείτε άμεσα με τους πελάτες
μικροαντικείμενα / / April 03, 2023
Η επανάληψη είναι η μητέρα της μάθησης και επίσης ο πατέρας των ισχυρών επιχειρηματικών σχέσεων.
Μπορεί να χρειαστεί πολύς χρόνος για να δημιουργηθεί μια σχέση εμπιστοσύνης και σεβασμού με έναν πελάτη. Άλλωστε, η επαφή με το άτομο που μόλις γνωρίσατε μπορεί να είναι δύσκολη. Αλλά στην πραγματικότητα, αυτή η διαδικασία μπορεί να είναι πολύ πιο γρήγορη και ευκολότερη από όσο φαίνεται. Πρώτα απ 'όλα, ο πελάτης θέλει να ακουστεί και να γίνει κατανοητός για τι μιλάει. Επομένως, ο καλύτερος τρόπος για να βρείτε μια κοινή γλώσσα και να καταλάβετε είναι να επαναλάβετε μετά από αυτόν. Αυτό μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους.
1. Λέξεις «καθρέφτη».
Αυτό το τέχνασμα είναι όπου εξάγετε μερικές λέξεις-κλειδιά από τις απαντήσεις του πελάτη και στη συνέχεια τις χρησιμοποιείτε στην απάντησή σας. Για παράδειγμα, ένας πελάτης θέλει να επεκτείνει την επιχείρησή του και λέει: «Νομίζω ότι μένουμε ακίνητοι και είναι καιρός να εξερευνήσουμε τις αγορές σε άλλες πόλεις. Το άκουσα μέσα Καζάν και το Αικατερίνμπουργκ έχουν καλές προοπτικές». Απαντάτε: «Ναι, άκουσα το ίδιο πράγμα για το Καζάν και το Αικατερινούμπουργκ. Εάν η επιχείρηση βρίσκεται σε αδιέξοδο, αξίζει να εξερευνήσετε ποιες ευκαιρίες μπορούν να βρεθούν εκεί και ξεκινήστε ανοίγοντας υποκαταστήματα σε αυτές τις πόλεις».
Ερευνα προβολήότι μια τόσο απλή τακτική λειτουργεί. Ολλανδοί ψυχολόγοι δοκίμασαν αυτή τη μέθοδο σε περιβάλλον εστιατορίου. Οι σερβιτόροι που επανέλαβαν παραγγελίες σε πελάτες πριν τους στείλουν στην κουζίνα έλαβαν σχεδόν διπλάσια φιλοδωρήματα κατά μέσο όρο.
Όταν «αντανακλάτε» τις ανάγκες του πελάτη, δείχνετε ότι είστε στο ίδιο μήκος κύματος μαζί του και καταλαβαίνετε τι θέλει.
2. Παράφραση γραμμές
Η τεχνική mirroring είναι εξαιρετική για σύντομες συνομιλίες, αλλά όσο μεγαλύτερη είναι η συνομιλία, τόσο πιο αισθητό είναι ότι επαναλαμβάνετε όλα όσα λέει ο πελάτης. Η παράφραση βοηθά σε αυτή την κατάσταση. Αυτή η μέθοδος είναι παρόμοια με το mirroring, με τη διαφορά ότι επαναλαμβάνετε τις κύριες ιδέες του πελάτη με δικά σας λόγια.
Το τέχνασμα λειτουργεί καλύτερα όταν επαναδιατυπώνετε τις δηλώσεις σε ερωτήσεις. Για παράδειγμα, ένας πελάτης λέει: "Δεν θέλω να ξοδέψω πολλά χρήματα σε εξοπλισμό, αλλά θέλω να διαρκέσει πολύ". Απαντάτε: «Καταλαβαίνω καλά ότι χρειάζεστε εξοπλισμό καλής ποιότητας σε λογική τιμή;». Αυτό θα δείξει ότι συμμετέχετε ενεργά στη συζήτηση, αλλά μην διατυπώνετε τις επιθυμίες του πελάτη για αυτόν, αλλά τονίστε ότι η γνώμη του εκτιμάται.
3. Λάβετε υπόψη τα συναισθήματα των πελατών
Εάν ο πελάτης είναι θυμωμένος ή απογοητευμένος, η πρώτη σας αντίδραση μπορεί να είναι να θέλετε να τον βγάλετε από αυτή την κατάσταση. Άλλωστε, κανείς δεν θέλει να ασχολείται με θυμωμένους ανθρώπους· όλοι ονειρεύονται χαρούμενους και ικανοποιημένους πελάτες.
Ωστόσο, δεν πρέπει να επηρεάζετε ριζικά τα συναισθήματα του πελάτη και να προσπαθείτε να τα κατευθύνετε προς την κατεύθυνση που χρειάζεστε. Αυτό μπορεί να σας χαρακτηρίσει ως ένα άκαρδο άτομο που του λείπει η ενσυναίσθηση. Αν αναζητάτε σχέση, είναι σημαντικό να αναγνωρίζετε τα συναισθήματα του άλλου ατόμου, να τα αναγνωρίζετε και να τα αντιμετωπίζετε με σεβασμό.
4. Αποδεχτείτε τον πελάτη όπως είναι
Αυτό σημαίνει ότι επιδιώκετε συνειδητά να γεφυρώσετε το χάσμα μεταξύ των δικών σας προσδοκιών και της πραγματικότητας από την οποία προέρχεται ο πελάτης. Είστε πραγματικά παρόντες στη στιγμή και ενεργά ακούγοντας άλλο άτομο να κατανοήσει τις αξίες και τις ανάγκες του. Μια περιστασιακή συνομιλία θα σας δώσει όλα όσα χρειάζεστε, εάν έχετε την υπομονή να παρατηρήσετε απλώς τη συμπεριφορά και τη γλώσσα του σώματος του πελάτη.
Είναι σημαντικό να παραμείνετε ευαίσθητοι. Εάν ασκήσετε πίεση σε ένα άτομο και του απαγορεύσετε να βιώσει ορισμένα συναισθήματα, μπορεί να προσβληθεί και να απομακρυνθεί. Επομένως, προσπαθήστε να αποδεχτείτε τον πελάτη όπως είναι. Αν είναι ευτυχισμένος, να χαίρεσαι μαζί του. Αν είναι θυμωμένο, αφήστε το να θυμώσει λίγο και δείξτε ότι καταλαβαίνετε γιατί νιώθει έτσι. Αυτό θα βοηθήσει στη δημιουργία στενότερης επαφής.
5. Αναζητήστε την αιτία των συναισθημάτων του πελάτη
Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τι πυροδότησε μια συγκεκριμένη συμπεριφορά. Εάν βλέπετε ένα άτομο για πρώτη φορά και είναι ήδη θυμωμένο - πιθανότατα δεν είστε η αιτία του θυμού του. Ίσως ανησυχεί λόγω του προβλήματος που ήρθε να λύσει μαζί σας ή απλώς έψαχνε για χώρο στάθμευσης για πάρα πολύ καιρό. Μιλήστε του ανοιχτά και χωρίς κρίση. Είναι πιθανό ο ίδιος να σας τα πει όλα, ή τουλάχιστον να σας δώσει μια υπόδειξη, τι συμβαίνει.
Μόλις καταλάβετε ποια συναισθήματα βιώνει ο πελάτης, πρέπει να τα αναγνωρίσετε. Δείξτε ότι νοιάζεστε και δείξτε ότι νοιάζεστε. Προσοχή όμως: ορισμένες φράσεις καλό είναι να αποφεύγονται. Το να λες «συγγνώμη που είσαι θυμωμένος» ή «λυπάμαι που νιώθεις έτσι» είναι σαν να λες «συγγνώμη που προσβλήθηκες» μετά από έναν καυγά. Έτσι, μεταθέτεις την ευθύνη από τον εαυτό σου σε άλλο άτομο. Ως εκ τούτου, είναι καλύτερο να επιλέξετε άλλα σκευάσματα. Για παράδειγμα: «Λυπάμαι που σου συνέβη αυτό» ή «Καταλαβαίνω γιατί είσαι αναστατωμένος».
Το επόμενο βήμα αφού ο πελάτης έχει βιώσει την κορύφωση των συναισθημάτων του είναι να αντιμετωπίσει την αιτία του. Εάν είναι αναστατωμένος για κάτι που έκανε η εταιρεία σας, ρωτήστε πώς μπορείτε να διορθώσετε το λάθος. Αν πρόκειται για το πρόβλημα με το οποίο ήρθε σε εσάς, δείξτε τον τρόπο να το λύσετε. Αν είναι κάτι εκτός ελέγχου σας, όπως κάτι προσωπικό, προσφέρετε ό, τι μπορείτε: ένα ποτήρι νερό, λόγια ενθάρρυνσης ή μια στιγμή για να πάρετε την ανάσα σας.
Μια σχέση εμπιστοσύνης με έναν πελάτη ανοίγει πολλές πόρτες. Όχι μόνο θα ολοκληρώσετε με επιτυχία μία συναλλαγή, αλλά θα βάλετε και τα θεμέλια για μια μακροχρόνια συνεργασία. Ίσως αυτός ο πελάτης να σας συστήσει σε φίλους ως έναν καλό ειδικό στον οποίο μπορείτε να βασιστείτε. Δεν θα ξοδέψετε τόση ενέργεια για να δείξετε ότι καταλαβαίνετε και συμπονάτε τους πελάτες σας, αλλά θα έχετε ένα πολύ μεγάλο όφελος.
Διαβάστε επίσης🧐
- 8 επαγγελματικά λάθη στον τομέα που σας εμποδίζουν να προσελκύσετε πελάτες
- 6 τρόποι εργασίας για να κερδίσετε την αφοσίωση των πελατών
- 4 ερωτήσεις που θα σας επιτρέψουν να ελέγξετε πόσο αρέσουν οι πελάτες στην εταιρεία σας