12 ασυγχώρητα λάθη στην επικοινωνία της επιχείρησης με έναν πελάτη

1. Είναι δύσκολο να επικοινωνήσουμε μαζί σας

Εάν ένα άτομο έχει ερωτήσεις, θα πρέπει να είναι σε θέση να τις ρωτήσει εύκολα. Η τοποθέτηση στοιχείων επικοινωνίας δεν συμβαίνει όταν πρέπει να γίνετε δημιουργικοί. Ο χρήστης θέλει να τα βρει σε οικείο μέρος. Για παράδειγμα, ένα παράθυρο συνομιλίας με έναν ειδικό τοποθετείται πιο συχνά στην κάτω δεξιά γωνία και στην ενότητα "Επαφές" - στο υποσέλιδο του ιστότοπου.

Χωρίς να βλέπει τρόπους να επικοινωνήσει μαζί σας, ένας δυνητικός πελάτης μπορεί να αλλάξει γνώμη και να φύγει για άλλο μέρος και το άτομο που ενεργεί στη διαδικασία αναζήτησης θα θυμώσει ώστε να μην φαίνεται λίγο. Επίσης, μια κακή ανάρτηση στα κοινωνικά δίκτυα θα γράψει και η εταιρεία θα επισημανθεί. Το χρειάζεσαι?

2. Έχετε λίγα κανάλια επικοινωνίας

Κάποιος εμπιστεύεται μόνο τηλεφωνικές κλήσεις και επικοινωνία με ένα άτομο. Κάποιος είναι έτοιμος να ανταλλάξει αποκλειστικά μηνύματα σε συζητήσεις ή κοινωνικά δίκτυα. Ας υποθέσουμε ότι ο δυνητικός πελάτης σας είναι από το δεύτερο. Προσπαθεί να επικοινωνήσει μαζί σας, βρίσκει μόνο έναν αριθμό τηλεφώνου - και πηγαίνει στο

συναγωνιστές. Είναι απαραίτητο να προσφέρουμε κάτι αποκλειστικό και πολύ δροσερό ώστε ένα άτομο να αποφασίσει για ασυνήθιστες ενέργειες για αυτόν.

Ως εκ τούτου, είναι καλύτερο να παρέχετε διαφορετικές επιλογές επικοινωνίας και να σέβεστε τις επιθυμίες του πελάτη. Δεν χρειάζεται να κάνετε συνομιλία, απλώς για να μάθετε τον αριθμό τηλεφώνου από τον συνομιλητή και να τον καλέσετε ξανά εάν έχει ρυθμιστεί σαφώς για αλληλογραφία.

3. Έχετε ένα χάος στα κανάλια επικοινωνίας

Ο ιστότοπος παραθέτει τρεις διευθύνσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και δεν είναι σαφές πού να γράψετε. Κάθε ένα από τα κοινωνικά δίκτυα έχει πολλές ομάδες και δεν είναι ξεκάθαρο που να πάει. Δεν είναι εύκολο να το καταλάβουμε αυτό και πολύ λίγοι άνθρωποι θέλουν. Λάβετε λοιπόν τις επαφές σας με τη σειρά.

4. Η υποστήριξή σας δεν έχει ανθρώπινο πρόσωπο

Κατά κανόνα, η τεχνική υποστήριξη έρχεται σε επαφή με άτομα με προβλήματα ή ερωτήσεις, τις απαντήσεις στις οποίες δεν μπορούν να βρουν μόνες τους. Μερικές φορές είναι θυμωμένοι ή αναστατωμένοι επειδή η υπηρεσία σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες τους. Σε αυτήν την περίπτωση, οι υπάλληλοι που μοιάζουν με bot που κινούνται σύμφωνα με τις φράσεις-σενάρια εργασίας είναι πολύ ενοχλητικοί. Αντί για πραγματική βοήθεια, πολλές περιττές ανόητες λέξεις πέφτουν στο άτομο.

Είναι πολύ πιο ευχάριστο να επικοινωνείτε με έναν υπάλληλο που δεν «μετανιώνει τι συνέβη», αλλά ζητά ειλικρινά τη συγχώρεση και καταβάλλει προσπάθειες για την επίλυση του προβλήματος. Επιπλέον, η κατανόηση ότι επικοινωνείτε με ένα ζωντανό άτομο σας κάνει συχνά να επιβραδύνετε λίγο και να ηρεμήσετε.

Φυσικά, η ειλικρίνεια απαιτεί πολύ περισσότερη συναισθηματική δέσμευση από έναν υπάλληλο υποστήριξης πελατών από την παρακολούθηση σεναρίων. Γι 'αυτό, σε αντίθεση με τα στερεότυπα, σε μια τέτοια θέση κανείς δεν μπορεί να λειτουργήσει αποτελεσματικά για τρία καπίκια.

5. Η υποστήριξη είναι πολύ αργή

Λίγοι άνθρωποι θέλουν να κάνουν μια ερώτηση σήμερα και να λάβουν απάντηση την επόμενη μέρα. Ειδικά εάν η κατάσταση είναι κρίσιμη. Η αποτελεσματικότητα είναι ένα εξαιρετικά σημαντικό κριτήριο. Εάν ένας πελάτης βρεθεί σε προβληματική κατάσταση, πρέπει να τον ενημερώσετε για το τι κάνετε για να διορθώσετε τα πάντα.

Για παράδειγμα, υπηρεσία ταχυμεταφορών έχασε το πακέτο. Ο πελάτης περίμενε υπομονετικά για αρκετές ημέρες μετά τη λήξη του χρόνου παράδοσης, στη συνέχεια γύρισε σε συνομιλία και δεν έλαβε απάντηση, έγραψε ξανά εκεί - με το ίδιο αποτέλεσμα, έστειλε ένα μήνυμα στο Facebook. Τελικά απαντήθηκε από τον διαχειριστή περιεχομένου: είπε ότι θα ανακαλύψει την τύχη του πακέτου και εξαφανίστηκε για τρεις ημέρες. Μετά από αυτό, δεν μπορείτε να βασιστείτε στην αναδιάταξη.

Επομένως, είναι σημαντικό να απαντήσετε άμεσα και να πείτε στον πελάτη το κατά προσέγγιση χρονικό πλαίσιο στο οποίο θα επιστρέψετε με λεπτομέρειες, εάν χρειάζεστε χρόνο για να το πάρετε.

6. Χρησιμοποιείτε υπερβολικά γραφειοκρατική γλώσσα

Ας πάρουμε το άρθρο 149 του Αστικού Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας και ας προσπαθήσουμε να το διαβάσουμε.

Το άτομο που είναι υπεύθυνο για την εκτέλεση της ασφάλειας εισόδου βιβλίου είναι το άτομο που εξέδωσε ασφάλεια, καθώς και τα άτομα που παρείχαν ασφάλεια για την εκτέλεση του αντίστοιχου υποχρεώσεις. Τα πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για την εκτέλεση ασφάλειας χωρίς έγγραφα πρέπει να αναφέρονται στην απόφαση για την έκδοσή της ή σε άλλη πράξη που προβλέπεται από το νόμο του προσώπου που εξέδωσε την ασφάλεια.

Άρθρο 149 του Αστικού Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας

Καταλαβαίνετε πολλά την πρώτη φορά; Τα μηνύματα που γράφονται σε επίσημη γλώσσα μοιάζουν με αυτό. Όταν ένας υπάλληλος τεχνικής υποστήριξης χρησιμοποιεί σύνθετες δομές και ένα σωρό ακατανόητων λέξεων στα μηνύματα, αυτός δεν φαίνεται πιο πεπειραμένος και σοβαρός, αλλά άχρηστος, γιατί είναι δύσκολο να εξαγάγουμε τις απαραίτητες πληροφορίες από το μήνυμά του.

Η επιλογή της γλώσσας επικοινωνίας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη βιομηχανία και τον κύκλο των πελατών. Ωστόσο, σε κάθε περίπτωση, πρέπει να είστε πιο κοντά στους ανθρώπους, επειδή έχετε μελετήσει το κοινό-στόχο σας.

7. Κάνετε ακατάλληλες υποθέσεις

Μια κοινή κατάσταση: το Διαδίκτυο σταματά να λειτουργεί, καλείτε υποστήριξη. Και το πρώτο πράγμα που προσφέρετε επίμονα είναι να απενεργοποιήσετε και να ενεργοποιήσετε τον φορητό υπολογιστή σας, αν και έχετε ήδη επανεκκινήσει αυτόν και το δρομολογητή σας δέκα φορές, επανεγκαταστήσατε τα Windows και χορέψατε με ένα ντέφι. Θυμώνει; Και πως! Ειδικά εάν, μετά από μισή ώρα τρελών και ανούσιων διαπραγματεύσεων, αποδεικνύεται ότι δεν υπάρχει Διαδίκτυο λόγω μιας περικοπής στη γραμμή.

Δεν πρέπει να σκέφτεστε τους πελάτες σας ως ανόητοι, αυτό το καθιστά πολύ εύκολο να κατανοηθεί.

8. Οι περιπτώσεις δεν έχουν ιστορικό μηνυμάτων

Φυσικά, το προσωπικό υποστήριξης είναι πραγματικοί άνθρωποι και δεν μπορεί να εργαστεί όλο το εικοσιτετράωρο. Αλλά αν αλλάξει ξαφνικά ένας ειδικός συνομιλίας, θα ήταν καλύτερα να μπορεί να διευκρινίσει τι συζητήθηκε νωρίτερα και να μην ρωτήσει ξανά τους χρήστες. Το να πεις ξανά το πρόβλημα θα κάνει μόνο τον πελάτη πιο θυμωμένο. Χρειάζεται επίσης πολύς χρόνος, καθώς η συζήτηση τείνει να γίνει πιο λεπτομερής στη διαδικασία.

9. Η τεχνική υποστήριξη δεν ενδιαφέρεται για τους πελάτες και την εταιρεία

Ο πελάτης είναι πάντα σημαντικός, ακόμα κι αν κάνει λάθος. Ήρθε με το (πιθανότατα δημιουργημένο από εσάς) πρόβλημα, και πρέπει να λυθεί - χωρίς σαρκασμό και ανυπαρξία, αλλά με προσοχή. Εάν ένας υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών δεν του αρέσει η εταιρεία στην οποία εργάζεται, γιατί πρέπει να είναι πιστός σε αυτόν;

Αυτό δεν αφορά καθόλου την έντονη λατρεία και το πλύσιμο εγκεφάλου από το εταιρικό πνεύμα. Αλλά είναι πάντα σαφές εάν ο διευθυντής θεωρεί τον εαυτό του μέρος της εταιρείας ή απομακρύνεται από αυτήν.

10. Δεν αναλύετε παράπονα

Εάν οι πελάτες διαμαρτύρονται για το ίδιο πράγμα, είναι πολύ πιο εύκολο να λύσετε το πρόβλημα ουσιαστικά από το να το επιδιορθώνετε χειροκίνητα κάθε φορά. Στο τέλος, όλοι θα είναι χαρούμενοι.

11. Δεν έχετε αυτοματοποιήσει καλά το σύστημα

Ο αυτοματισμός αναλαμβάνει τον κόσμο και τα bots επικοινωνούν όλο και περισσότερο με τους πελάτες σε συζητήσεις υποστήριξης. Βοηθούν πραγματικά στην επίλυση απλών προβλημάτων. Αλλά δεν χειρίζονται όλοι ένα ασήμαντο έργο. Υπάρχουν λοιπόν μερικά πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη:

• Ο πελάτης θα πρέπει να μπορεί να μεταβαίνει σε ένα άτομο - όχι αφού υποβάλει την ίδια ερώτηση 50 φορές σε διαφορετικές εκδόσεις ή ακούει μια ενοχλητική μελωδία, αλλά κατ 'απαίτηση.
• Το bot ανταποκρίνεται συνήθως σε κάποια λέξη ή φράση και δίνει μια τυπική απάντηση. Είναι πολύ κακό όταν συμβαίνει στη μέση ενός διαλόγου με έναν υπάλληλο, γιατί μετά από αυτό δεν υπάρχει σχεδόν καμία πιθανότητα να πάρει τις απαραίτητες πληροφορίες.

12. Επιβάλλετε υπηρεσίες σε έναν θυμωμένο πελάτη

Το άτομο στράφηκε στην υποστήριξη με πρόβλημα. Εάν έχει προκύψει, αυτός είναι ήδη ένας λόγος για δυσαρέσκεια. Συμβαίνει ότι ένας διευθυντής που βοήθησε ή, ακόμη χειρότερα, δεν βοήθησε στην επίλυση του προβλήματος, αρχίζει αμέσως να τον βομβαρδίζει με προσφορές πρόσθετων υπηρεσιών. Παρόλο που ο πελάτης δεν είναι στο αποκορύφωμα της πίστης τώρα.

Είναι καλύτερα να διαχωρίζετε τις μύγες από τα κοτολέτες, ώστε να μην προκαλεί δυσάρεστα συναισθήματα.