12 πραγματικά παραδείγματα για το πώς να μην είναι υποχρεωμένοι να εργάζονται με τους πελάτες σχόλια
Το έργο του / / December 26, 2019
Αλέξανδρος Shelvah
Επικεφαλής του Οργανισμού Ανάπτυξης Επιχειρήσεων της σε απευθείας σύνδεση διαχείριση φήμης όψη κορυφής Media.
Τώρα διαχείρισης για τη φήμη δεν πιστεύει απλά τεμπέληδες. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις προσπαθούν να είναι σε επαφή με τους πελάτες 24/7, και το Διαδίκτυο για το σκοπό αυτό - το ιδανικό μέρος. Εργασία με σχόλια στο διαδίκτυο με την πρώτη ματιά φαίνεται απλό. Συμφωνώ να ανταποκριθεί στις αρνητικές, γλίστρησε στο «Otzovike» είναι πολύ πιο εύκολο από ό, τι προσπαθεί να κρατήσει το κοινό της διασποράς ότι αυτή η ταινία φοβάται.
Αλλά παρ 'όλα αυτά η φήμη πολλά εμπορικά σήματα υποφέρει σήμερα σε μεγάλο βαθμό. Η εταιρεία φαίνεται να κάνει τα πάντα για να βελτιώσει την κατάσταση: η τακτική παρακολούθηση των κοινωνικών δικτύων, δημοσκοπήσεις, ομάδες εστίασης - αλλά τα αποτελέσματα είναι συχνά εμφανής. Ποια είναι η διαπραγμάτευση;
Πρώτον, το γεγονός ότι το έργο με τη φήμη πρέπει να είναι μια συνεχής διαδικασία και το αποτέλεσμά του συσσώρευσης. Ενημερωθείτε της διαρκώς απαραίτητο, και ορατά αποτελέσματα μπορούν να αναμένονται όχι νωρίτερα από λίγους μήνες.
Δεύτερον, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι η διαχείριση της φήμης - δεν είναι μόνο να ανταποκρίνονται στους πελάτες: «Ευχαριστούμε, τα σχόλιά σας είναι πολύ σημαντική για εμάς!» Και να γεμίσει το χώρο σφραγίδα σχόλια.
Μια για πάντα για να κατανοήσουν πώς η μάρκα θα πρέπει να συμπεριφέρονται στο διαδίκτυο για να μοιραστώ μαζί σας το βασικό «όχι» και «ναι» στην ORM (απευθείας σύνδεση διαχείριση φήμης).
Πώς να μην κάνει
1. στερεότυπες εγγραφής
Να θυμάστε ότι όταν ασχολούνται με online σχόλια έχουμε να κάνουμε όχι μόνο με το κείμενο, αλλά πρώτα απ 'όλα με τους ανθρώπους. Και περιμένουν για το ανθρώπινο να αντιμετωπίζεται. Σίγουρα θα ερεθίσει autoresponders στην καυτή γραμμές; Η απάντηση είναι γραμμένο στο ίδιο σενάριο, προκαλεί το ίδιο αποτέλεσμα. Αλλά ατομική προσέγγιση για κάθε εκτιμάται ιδιαίτερα και πολύ πιο πιθανό να υποστηρίξουν την πίστη του κοινού.
2. Γίνετε προσωπική
Το σημείο αυτό συνδέεται στενά με το προηγούμενο και προειδοποίησε ενάντια σε ακραίες. Επικοινωνήστε με έναν άνθρωπο δεν σημαίνει προσβολή σε απάντηση, έγραψε: «Και το κάτι ...» που, στην πραγματικότητα, βρίσκεται συχνά σε προσωπική επικοινωνία. Ακόμα κι αν θέλετε πραγματικά να βάλετε δυσαρεστημένους και αγενής πελατών όλα αυτά που σκέφτομαι, να θυμάστε ότι είστε κατά κύριο λόγο εκπρόσωπος της εταιρείας, και η εταιρεία απλά δεν έχει το δικαίωμα να προσβάλει καταναλωτές.
3. Καθυστερήσει την απάντηση
Η εποικοδομητική ανατροφοδότηση πρέπει να δοθεί κατά την ημέρα της γραφής σχόλια. Δ Baer βρέθηκε ότι σήμερα μόνο το 32%Λήψη σχολίων. Ως αρνητική ανάδραση θα κάνει το προϊόν σας μια ηγετική θέση στην αγορά οι καταναλωτές είναι ευχαριστημένοι με την ταχύτητα της αντίδρασης της μάρκας στο διαδίκτυο. Οι περισσότεροι θα ήθελαν να λάβουν ανατροφοδότηση μέσα σε μια ώρα, αλλά στο 63% των περιπτώσεων περιμένει μόνο για μια ημέρα!
Κρατήστε περιμένει ο πελάτης του δεν μπορεί. Και έρχεται ως αντίδραση σε ένα αρνητικό σχόλιο, και ευχαριστώ για τη θετική αξιολόγηση. Δείξτε ότι η εταιρεία σας παραμένει πάντα σε επαφή.
4. αξιολογήσεις αφαίρεση
σύμφωνα μεΜπορεί κακές κριτικές για την αύξηση της μετατροπής; Εταιρεία Revoo, το 68% των καταναλωτών είναι περισσότερο διατεθειμένοι να εμπιστεύονται τις απόψεις του τόπου, αν μια υγιή ισορροπία ανάμεσα στο καλό και το κακό σχόλια αισθητή.
Εάν η εταιρεία είναι πραγματικά φταίει, η αλήθεια θα βγει αργά ή γρήγορα, αλλά η γνώμη σας θα είναι χάλασε.
Είναι καλύτερα να δείξει πώς θα βγει από μια δύσκολη κατάσταση. Για παράδειγμα, να καλέσει τον πελάτη για να περιηγηθείτε εγκατάσταση σας, και στη συνέχεια να δημοσιεύσει μια έκθεση φωτογραφίας σχετικά με την επίσκεψη από το σχόλιό του.
5. Να παραπέμψει το άτομο σε άλλο πόρο
Εάν το εμπορικό σήμα σας είναι παρούσα σε κάθε site που σας επιτρέπει να επικοινωνούν με τους πελάτες, το χρησιμοποιούν στο έπακρο. Πολύ παράξενο βλέμμα το μήνυμα «VKontakte» στο πνεύμα του: «Γράψτε μας στο e-mail / φαξ / στην WhatsApp». Απλά θέλω να ρωτήσω, «; Και εδώ είναι η σελίδα που σας έφερε σε» Επιπλέον, να θυμάστε ότι ο πελάτης είχε λόγο να το γράψω εδώ: ευκολία, το χρόνο, τις τεχνικές δυνατότητες. Γιατί τότε να το τυπώσετε από τη ζώνη άνεσής σας;
Στο παραπάνω παράδειγμα, ένα κορίτσι που έχει χάσει την κάρτα του. Μετά από μια προσωπική έκκληση Τράπεζα έχει υποσχεθεί να κυκλοφορήσει ένα νέο τρεις εβδομάδες. Προθεσμία δεν πληρούνται ήταν, η πληρωμή διαγραφεί για την υπηρεσία. Οργή είχε ως αποτέλεσμα το κοινωνικό δίκτυο.
Υπάρχουν πολλά σφάλματα:
- Μεταφορά σε άλλη πλατφόρμα πάνω στην οποία ο πελάτης έχει σαφώς αποτύχει να επιτευχθεί μια ταχεία αντίδραση.
- Για την επίτευξη της ταχύτητας επεξεργασίας ερωτημάτων της εταιρείας ξεχάσει την ταχύτητα της απόφασης του προβλήματος.
6. Παρακάνετε τον έπαινο
Ιδανικό εταιρείες, καθώς και τα άτομα που δεν το κάνουν. Ένας μεγάλος αριθμός των εξαιρετικές κριτικές φαίνεται ύποπτο, ειδικά αν άλλες εταιρείες στον τομέα αυτό κάτω από μερικές φορές.
Αρμοδίως την εκτίμηση των πόρων που διατίθενται προφίλ της εταιρείας σας και το δυναμικό κοινό του. Μην πάει στα άκρα.
Πώς να το κάνουμε σωστά
1. Ελέγξτε τα μηνύματά σας για τον αλφαβητισμό
Ακούγεται προφανές, αλλά το διαδίκτυο είναι πολύ συχνή επίσημα σχόλια από το εμπορικό σήμα με ορθογραφικά λάθη, λείπουν γράμματα και εσφαλμένη σημεία στίξης. Και δεν είναι μόνο ότι απωθεί αναλφάβητοι, αλλά και στο γεγονός ότι μερικές φορές ένα κόμμα αλλάζει το νόημα ολόκληρης της πρότασης!
2. Η χρήση παραγόντων επιρροής
Κάποιος θα μπορούσε να πει ότι το μάρκετινγκ ανταρτών - την παρτίδα από εκείνους που δεν έχουν καμία πραγματική θετική κριτικές. Αυτό δεν είναι έτσι. Πολλές εταιρείες με χιλιάδες πιστούς πελάτες, έχουν καταφύγει σε στόμα σε στόμα.
Η ιστορία για τα πλεονεκτήματα των νέων προϊόντων, τα μηνύματα για τα οφέλη των βραχυπρόθεσμων δράσεων, ειδοποίηση αλλαγής λειτουργία ή τις συνθήκες εργασίας - όλες αυτές οι πληροφορίες απαιτεί την άμεση και ευρύτερη δυνατή διάδοση. Οι περισσότερες αναφορές να είναι στο δίκτυο, το μεγαλύτερο μέρος του κοινού-στόχου σας θα πρέπει να γνωρίζουν. Ένας δεδομένα που προέρχονται από απλούς ανθρώπους, πάντα πιο αξιόπιστη από την άμεση διαφήμιση.
3. Επικοινωνήστε με το κοινό στη γλώσσα της
Ακόμα κι αν παράγει ηλεκτρομαγνητική καθαρισμού του νερού, μην ασκήσει πίεση στον πελάτη «στρώματα ρεύμα» και «ιοντική σύνθεση» - αφήστε το για τη διαφήμιση συνθήματα. Το πιο πιθανό, το άτομο ξέρει τι σκληρό νερό - αυτό είναι κακό, και ότι η μαγνητική ηλεκτρική τροφοδοτείται από έναν μαγνήτη. Φανταστείτε ότι έχετε να κάνετε με έναν φίλο. Εξηγήστε του τα οφέλη του προϊόντος κατανοητά λόγια σας.
4. Αποστολή με ειλικρίνεια
Αυτό αποτελεί προϋπόθεση του σεβασμού της θεραπείας και μια εγγύηση ότι ποτέ δεν δεν θα μπει σε ένα χάος.
Πώς μπορεί να ανταποκριθεί στην απαίτηση; Σε καμία περίπτωση δεν πρόκειται να απαντήσω. Παραδέξου το λάθος σας και να επικεντρωθεί στις θετικές πτυχές της πραγματικής σας μάρκα. Εποικοδομητική απάντηση θα ωφελήσει μόνο.
5. Διαδικασία και τα θετικά σχόλια είναι πολύ
Ορισμένες απαντήσεις περιορίζονται μόνο αρνητικό, δεν έκρινε αναγκαίο να δώσει τις ευχαριστίες για τα θετικά σχόλια. Όμως, αγνοώντας την αξιολόγηση ζητωκραυγές, μπορούμε να βλάψει τον πελάτη. Δικαστή για τον εαυτό σας: Η εταιρεία σας έχει βοηθήσει τον άνθρωπο, και τώρα θέλει να σας ευχαριστήσει και να γράψει ένα κολακευτικό επανεξέταση. Πώς ευγενικό οργάνωση, απλά πρέπει να τον ευχαριστήσω! Διαφορετικά, άλλοι άνθρωποι θα πρέπει να φύγει κάθε επιθυμία σας επαινέσω, και haters βγαίνουν στην πρώτη συμβολοσειρά αναζήτησης.
6. Χρησιμοποιήστε πληροφορίες για τη βελτίωση των επιχειρήσεων
Μερικές φορές ακόμη και οι ηγέτες δεν καταλαβαίνω γιατί ξαφνικά τα πράγματα άρχισαν να πηγαίνουν άσχημα. Ίσως οι λόγοι για τη δυσαρέσκεια των πελατών μπορεί να καθοριστεί εύκολα; Σε τέτοιες στιγμές, είναι καλό να δούμε σε απευθείας σύνδεση και να διαβάσετε τι γράφουν για σένα. Και εδώ πάλι αποδεικνύεται ότι αργά ταχυμεταφορές, λογαριασμό διαχειριστές αγενής και, σε γενικές γραμμές, έχετε ένα νέο ανταγωνιστή. Αυτό είναι αυτό που δίνει ώθηση για να διασφαλιστεί ότι η επιχειρησιακή έναρξη τροποποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών.
Ελπίζουμε ότι αυτοί οι κανόνες θα σας βοηθήσουν να οικοδομήσουμε σωστά μια δουλειά με τα σχόλια στο Διαδίκτυο. Θυμηθείτε να επιστρέψει η εμπιστοσύνη του κοινού είναι πολύ δύσκολο, δεν το χάνετε!
βλέπε επίσης
- 7 λόγοι για να μιλήσει δημοσίως για την επιχείρησή τους →
- Πώς να καθορίσει ότι ο πελάτης είναι έτοιμο να σας συστήσω σε άλλους, και για τη μέτρηση του ρυθμού →
- 10 συμβουλές για όσους θέλουν να ξεφύγουν από εταιρείες και να ξεκινήσουν μια επιχείρηση →