Πώς να εφαρμόσει με επιτυχία ένα CRM σύστημα στην επιχείρησή σας

Τι είναι το CRM

Αν νομίζετε ότι δεν έχετε ένα CRM σύστημα, είναι πιθανό να είναι λάθος. διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, είναι επίσης CRM, - είναι, στην πραγματικότητα, και δοσιμετρικές σημειωματάριο με τα δεδομένα των πελατών, και την εγκύκλιο αρχείο του μέγα '50 ένα Rolodex, και, φυσικά, τα αγαπημένα μας Excel.

Ωστόσο, στον ψηφιακό κόσμο κάτω από το CRM σύστημα που χρησιμοποιούνται για να αποδώσουν ένα εξειδικευμένο λογισμικό. Αλλά τι ακριβώς;

Οι προγραμματιστές οι ίδιοι συχνά διαφωνούν για το αν το προϊόν τους CRM ή ERP (σχεδιασμό του συστήματος Enterprise Resource), BPA (σύστημα μοντελοποίησης επιχειρήσεων) ή BRM (σύστημα ελέγχου επιχειρηματικών κανόνων).

Μερικές φορές πληρούν υποστήριξε ότι η εταιρεία ζητά τέτοιου είδους προϊόντα CRM - είναι πιο εύκολο να δούμε σωστά τους πελάτες. Αλλά με αυτόν τον τρόπο, που χορηγούνται σε μια σύγχυση στην αγορά, και είναι δύσκολο για τους αρχάριους χρήστες να περιηγηθείτε.

Ωστόσο, η ρίζα του κακού εξακολουθεί να μην είναι σε εταιρίες λογισμικού και των εμπόρων τους. Το γεγονός είναι ότι στη Ρωσία δεν υπάρχει έγγραφο που κατοχυρώνει την έννοια του CRM συστήματος και τα πρότυπά της. Την ίδια στιγμή, η επιχείρηση έχει πολλά εξελίσσεται αιτήσεων αυτοματοποίησηΠοια είναι ενσωματωμένες στα νέα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Ως εκ τούτου, σήμερα CRM σύστημα είναι εκπληκτικά ποικίλη.

Και όμως εγώ θα περιγράψει κάποια όρια.

CRM - ένα ηλεκτρονικό σύστημα, το οποίο είναι η οικοδόμηση μιας σχέσης με τον πελάτη καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής της σχέσης, από την εισερχόμενη επαφή με την πώληση.

Όλα αυτά αφορούν τις συναλλαγές με τον πελάτη και την κατάσταση του. Τελευταία αλλάξει κατά την οδήγηση στη χοάνη των πωλήσεων. Ο πελάτης μετασχηματίζεται από το δυναμικό σε ένα ενεργό, από την ενεργό προς μόνιμη, από DC στο χαμένο.

Καθ 'όλη τη διαδικασία, θα πρέπει να αλληλεπιδρούν με τον πελάτη με όλους τους δυνατούς τρόπους: email, chat, SMS, τηλέφωνο, εφαρμογή. Και αυτές οι λειτουργίες έχουν ενσωματωθεί στο CRM σύστημα: πρώτον, βοηθά να μετατρέψει ένα δυνητικό πελάτη ενός ενεργού, και στη συνέχεια - υπηρεσίες doprodavat. CRM αναλύει τη συμπεριφορά των καταναλωτών και δείχνει ο διαχειριστής που πρέπει να κάνετε: κλήση πίσω, πείτε μας για τα γεγονότα, να συγχαρώ για τα γενέθλιά του.

Από τα παραπάνω - είναι η βασική λειτουργικότητα CRM. Όμως, τα προϊόντα αναπτύσσονται, CRM σύστημα αναπτύσσεται νέα χαρακτηριστικά, τόσο στο πλαίσιο της προετοιμασίας για την αυτοματοποίηση θα πρέπει να εξετάσει προσεκτικά τι σας προσφέρει.

Εντοπίζουμε τους εαυτούς μας ως ένα σύστημα αυτοματισμού με ενσωματωμένη γυμναστήρια CRM, επειδή το προϊόν αυτοματοποιεί το σύνολο των επιχειρηματικών διαδικασιών (λογιστικών οικονομικών και τις δραστηριότητες μάρκετινγκ, το έργο ελέγχου των εκπαιδευτών, η ανάλυση των αποθεμάτων για μπαρ γυμναστήριο και καφέ), και όχι μόνο την επικοινωνία με τους πελάτες. Αλλά οι πελάτες αναφέρονται συνήθως να μας CRM σύστημα. Δεν διόρθωσή τους, και σε αυτή τη σύγχυση με τους ορισμούς που έχει συσταθεί διαφημίσεις τους στο πλαίσιο της κοινής αίτησης.

Συμβουλή: Αν επιλέξετε το προϊόν αυτοματισμού αποσπάται από τους ορισμούς και εστίαση σε συγκεκριμένα καθήκοντα που σκοπεύετε να αποφασιστικότητα. Και στη συνέχεια, ελέγξτε αν αυτά τα χαρακτηριστικά της προτεινόμενης πράξης.

Πώς να προετοιμαστεί για το CRM Εφαρμογή: 4 βήματα

Βήμα 1. Αποφασίστε τι είδους σύστημα θα πρέπει: καθολική ή υποκαταστήματος

Αυτό το ερώτημα τίθεται από πολλούς ιδιοκτήτες επιχειρήσεων στο CRM ζητούν. Και η απάντηση είναι οι εταιρείες λογισμικού; Αυτοί που προωθούν τη βιομηχανία-συγκεκριμένες λύσεις, την πεποίθηση ότι οι επιχειρηματικές διαδικασίες στο καφενείο και την εταιρεία μεταφοράς είναι πολύ διαφορετικά, και δεν μπορεί να αγνοηθεί κατά τη διαδικασία της αυτοματοποίησης.

Οι προγραμματιστές και καθολικά συστήματα τονίζουν τα οφέλη, όπως η απλότητα, ευκολία στη χρήση, χαμηλότερη τιμή. Αρκετά συχνά μπορείτε να ακούσετε από αυτούς που CRM βιομηχανία, στην πλειονότητα των περιπτώσεων «γεννήθηκαν» κατά τύχη «να οριστικοποιήσει το ζεύγος των λειτουργιών για ένα συγκεκριμένο πελάτη, και τώρα αναπαράγουν σε ολόκληρη τη βιομηχανία.»

Πρέπει να πω, ανήκω στην πρώτη κατασκήνωση σε αυτή την αντιπαράθεση. Αλλά με το τελευταίο επιχείρημα, εν μέρει συμφωνώ. Μερικές φορές CRM για τα μεσιτικά γραφεία από το CRM για την ομορφιά μπορεί να είναι διαφορετικά μόνο στις κάρτες όνομα και εκθέσεις γκολφ - να πληρώσουν για αυτό, φυσικά, δεν έχει νόημα.

Ο στόχος του προγράμματος καλό υποκατάστημα - δεν λειτουργούν σε μια επαγγελματική αργκό για τον χρήστη πιο εύκολο να διαβάσει και να εμβαθύνουν τη συνεργασία με τους πελάτες της συγκεκριμένης αγοράς. Διαθέτει ένα καθολικό σύστημα, είναι γενικά επαρκής για να ασκήσουν το πρώτο μπλοκ των επιχειρηματικών διαδικασιών - Μετάφραση Λήδα στον πελάτη και να το φέρει στην πώληση. Αλλά για να εργασίες για την διατήρηση των πελατών, είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη οι ιδιαιτερότητες της συμπεριφοράς του σε μια ιδιαίτερη θέση. Αυτό είναι ιδιαίτερα πολύτιμη για τις επιχειρήσεις, σε συνεργασία με τους τακτικούς πελάτες μας, που χρειάζονται ξανά και ξανά για να δοθούν κίνητρα για να κάνουν νέες αγορές.

Εδώ είναι ένα παράδειγμα της αγοράς γυμναστήριο. Ενεργοποιείται εργαλεία μάρκετινγκ, και ένας πελάτης αγόρασε μια ετήσια ιδιότητα του μέλους στο σύλλογο. Οι επιχειρήσεις πρέπει να επαναλάβετε την αγορά σε ένα χρόνο, όπως προσέλκυση νέων πελάτη κοστίζει δέκα φορές πιο ακριβά από ό, τι για να κρατήσει ένα παλιό. Και εδώ είναι σημαντικό να σκεφτείτε πόσο συχνά ένα άτομο πηγαίνει στην εκπαίδευση, ποια μαθήματα ενδιαφέρει και ακολουθήστε το υπόλοιπο των πακέτων υπηρεσιών της.

Για να το κάνετε αυτό, θα πρέπει να αφορούν τη συμπεριφορά του πελάτη με τους κύκλους της ζωής του στην ομάδα: περίοδος προσαρμογής, ένα στάδιο της ενεργού χρήσης της υπηρεσίας. Λαμβάνοντας υπόψη το στάδιο του κύκλου ζωής, είναι απαραίτητο να περιλαμβάνει το άτομο στις διάφορες δραστηριότητες της εταιρείας: να προσκαλέσει στην εκδήλωση, κατάρτιση τεστ, εποχιακές προσφορές. Ως μέρος του όλου κύκλου, είναι επιθυμητό να κάνουν επαφές 10-15 - ανάλογα με τις ωθήσεις που ενεργοποιούνται σε σχέση με ένα συγκεκριμένο άτομο. Και στη συνέχεια, μπορείτε να αναλύσετε τα στατιστικά στοιχεία σχετικά με την παράταση και να κατανοήσουν ποια εργαλεία που εργάζονται για το σκοπό αυτό η καλύτερη.

Συμβουλή: Μπορείτε να συγκρίνετε όχι μόνο τη βιομηχανία μαζί CRM. Ελέγξτε το καθολικό σύστημα, και στη συνέχεια το υποκατάστημα, συγκρίνετε λειτουργία. Ρίξτε μια ματιά στην ύπαρξη μιας λύσης κλάδου: οι επιχειρηματικές διαδικασίες της συγκεκριμένης αγοράς δεν μπορεί να λειτουργήσει για ένα χρόνο.

Βήμα 2. Η ομάδα Sformirute για την εφαρμογή CRM

Η εισαγωγή του CRM συστήματος - είναι μια διαδικασία πολλών βημάτων που πρέπει να αντιμετωπίζεται ως ένα μεγάλο έργο. Όλα τα βασικά της διαχείρισης του έργου θα πρέπει να εφαρμόζεται εδώ - για να συγκεντρώσει μια ομάδα, για τον υπολογισμό των απαραίτητων πόρων, για τη διανομή λειτουργίες.

Ποιος θα πρέπει να είναι στην ομάδα;

• Επικεφαλής της επιχείρησης. Για παραγγελία - «για να βρουν και να εφαρμόσουν» - ουτοπική επιλογή. CRM επίλυση στρατηγικών προβλημάτων των επιχειρήσεων, τόσο τις επιθυμίες και τους στόχους του το κεφάλι του - το σημείο εκκίνησης του έργου. Τι είδους δεδομένα, οι εκθέσεις θα πρέπει να έχετε, τι ψηφία δεν είναι αρκετά για να κάνουν σημαντικές αποφάσεις - ιδιοκτήτες έντυπο αίτησης.
• Υπεύθυνος Πωλήσεων και έμπειρο διαχειριστήΓνωρίζοντας τις ιδιαιτερότητες της διαδικασίας.

Στη συνέχεια, ο κατάλογος μπορεί να συνεχιστεί ανάλογα με τη φύση, τους στόχους και την εταιρεία αυτοματισμών μέγεθος.

• ηγέτες εκείνοι τμήματαΠοια αγγίζει αυτοματισμού.
• Ειδικός τμήμα ITΑν υπάρχει μια δομική μονάδα.
• διαμορφωτές της κοινής γνώμης στα τμήματα. Αυτοί οι άνθρωποι που εργάζονται στην πρώτη γραμμή και να γνωρίζουν πολλές αποχρώσεις στην πράξη, καθώς και ικανό είναι ένα παράδειγμα για τους άλλους εργαζόμενους στην διαδικασία εισαγωγής νέων εργασιακών ρυθμίσεων.

Εάν δεν έχουν εκπληρώσει τις πωλήσεις πράξη αλγόριθμοι μπορούν να συμπεριληφθούν στην ομάδα κάλεσε εμπειρογνώμονεςΜε την εμπειρία εφαρμογή CRM στη θέση σας.

Συμβουλή: Μην διογκώσει τη σύνθεση της ομάδας έργου. Αφήστε μόνο τα βασικά χρήστες θα πρέπει να περιλαμβάνονται σε αυτό. Έτσι, θα λάβει τις απαραίτητες αποφάσεις γρήγορα και η διαδικασία υλοποίησης θα περάσουν πιο ομαλά.

Βήμα 3. Καθορίστε KPI

Ας δούμε, όμως, τι θέλουν αρχικά από τους διαχειριστές CRM σύστημα; Διογκωμένες προσδοκίες ή αδιαμόρφωτο, κατά τη γνώμη μου, ένας από τους κύριους λόγους για την αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών σχεδίων αποτύχει.

Συχνά ονειρεύονται CRM ως ένα μονόκερος, το οποίο τρέχει σε ένα ουράνιο τόξο και πληροί όλες τις επιχειρηματικές επιθυμίες σας. Το σύστημα ελέγχου της σχέσης με τον πελάτη χρειάζεται πραγματικά να βελτιώσει τις σχέσεις αυτές και, κατά συνέπεια, να αυξήσει το κέρδος. Αλλά αυτό το κριτήριο είναι πολύ ευρύ και ασαφές.

Προσδιορίστε συγκεκριμένα τι θέλετε από το CRM:

• την αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών (για να δοθεί περισσότερος οδηγεί πέρασε στα χέρια των συναλλαγών)?
• αύξηση του μέσου όρου των εισιτηρίων ανά πελάτη?
• διεύρυνση της πελατειακής βάσης?
• βελτιστοποίηση των διαχειριστών (κατόπιν αιτήματος να ξοδεύουν λιγότερο χρόνο από ό, τι ποτέ πριν).

Κατά συνέπεια, για την αντικειμενική μέτρηση της αποτελεσματικότητας του CRM-σύστημα, πιο να εφαρμογή του είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε:

• πόσοι από τους 100 της οδηγεί με αποτέλεσμα την συναλλαγή?
• ό, τι ο μέσος όρος ελέγξει ο πελάτης σας?
• το ποσοστό μεγαλώνει τη βάση των πελατών ανά μήνα?
• πόσο χρόνο ο μέσος διευθυντής δαπανά για τη διαδικασία υποβολής αιτήσεων.

Αυτή η λίστα μπορείτε να συνεχίσετε να το κάνετε, όλα εξαρτώνται από τις συγκεκριμένες επιχειρηματικές ανάγκες.

Ένα άλλο σημείο. CRM-σύστημα λειτουργεί, αν χρησιμοποιείται. Διευθυντές ασκηθείτε υπενθυμίσεις, συμπληρωθεί σωστά τα στοιχεία της κάρτας του πελάτη, και τα διευθυντικά στελέχη με αναφορές άποψη, την εξαγωγή συμπερασμάτων και την προσαρμογή των επιχειρηματικών διαδικασιών. Ως εκ τούτου, πριν από την εφαρμογή του CRM ανάγκη προσαρμογής τους υπαλλήλους σας να συνεργαστεί ενεργά με το σύστημα ως ένα εργαλείο που θα βελτιώσει την KPI τους.

Συμβουλή: να διατυπώσει σαφή κριτήρια για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του CRM στο αρχικό στάδιο. Προσέγγιση στο θέμα συνειδητά. CRM δεν είναι σε θέση να βελτιώσει τις δεξιότητες του πωλητή, αλλά η ικανότητα να γίνει πιο πειθαρχημένη και ροής εργασιών σαφέστερη.

Βήμα 4. Υπολογίστε τον προϋπολογισμό σας

Το τελικό κόστος του έργου αυτοματισμού αποτελείται από το κόστος του προγράμματος και του κόστους εφαρμογής και υποστήριξης.

Το πρώτο μέρος είναι εύκολα προβλέψιμο, και γίνεται σαφές μετά από εξέταση των χώρων των πωλητών, όπου ζωγράφισε όλες τις τιμές και το περιεχόμενό τους.

Το δεύτερο μέρος του κόστους δεν είναι τόσο προφανής, γιατί κατοικούν σε αυτήν. Τι άλλο περιλαμβάνεται στο συνολικό κόστος της εφαρμογής του CRM συστήματος;

• προσαρμογή. Τροποποίηση του συστήματος για τις συγκεκριμένες ανάγκες σας είναι απαραίτητη αν έχετε επιλέξει ένα ευέλικτο προϊόν και συνειδητοποίησα ότι μερικά από τα χαρακτηριστικά εξακολουθούν να αγνοούνται. Οριστικοποίηση μπορεί να περάσει μέσα από το τμήμα IT της, ελεύθερους επαγγελματίες ή CRM προγραμματιστές. Οι δαπάνες θα ποικίλει αναλόγως.
• Ρύθμιση του συστήματος. Σε σύνθετα προϊόντα, αυτοματοποίηση πολύπλοκων διαδικασιών, τη ρύθμιση του συστήματος απαιτεί ορισμένες ικανότητες και πωλείται ως ξεχωριστή υπηρεσία από τον κύριο του έργου.
• ολοκλήρωση. Σκεφτείτε, τι πρόσθετες υπηρεσίες θα πρέπει να ενσωματωθούν CRM (σύστημα ελέγχου πρόσβασης, IP τηλεφωνίας, και ταμειακός εξοπλισμός, κλπ. Δ), πώς και από ποιον θα γίνει αυτό.
• Συντήρηση. Προ-έλεγχος με τεχνικούς όρους υποστήριξη του πωλητή του προγράμματος, το οποίο διαθέτει premium, τι - δεν υπάρχει.
• Αριθμός χρηστών. Πάρτε το χρόνο σας και μετρήστε τον ακριβή αριθμό των τακτικών και των περιστασιακών χρηστών του συστήματος στην εταιρεία σας, για να μην πληρώνω πάρα πολύ για αζήτητα θέσεις εργασίας.

Ανάλογα με πολλούς παράγοντες το κόστος εφαρμογής CRM, ακόμη και κοντά στην κλίμακα και τη φύση της δραστηριότητας της εταιρείας μπορεί να είναι πολύ διαφορετική.

συμπέρασμα

εφαρμογή CRM - είναι χρονοβόρα και υπεύθυνη για κάθε οργανισμό. Αλλά είμαι πεπεισμένος ότι είναι απολύτως απαραίτητο για όλες τις εταιρείες, των οποίων πελάτη λίστα έχει περάσει τη στήλη με τον αύξοντα αριθμό 100 πλάκα Excel.

Αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών - δεν έχουν την πολυτέλεια, αλλά μια αναγκαιότητα για να επιβιώσουν στο διαγωνισμό. σύμφωνα μεΔιαχείριση Σχέσεων Πελατών TAdviser, το 70% των μεγάλων ρωσικών εταιρειών έχουν ήδη υλοποιηθεί ή ότι το σύστημα CRM στην παγκόσμια αγορά. CRM χρησιμοποιεί το 95% των μεγάλων εταιρειών με έσοδα άνω των $ 1 δις, συμπεριλαμβανομένων μεσαίες επιχειρήσεις 60%, και μεταξύ των μικρών - όχι περισσότερο από 25%.

Εγγραφή εκείνους που είναι στο δρόμο της ανάπτυξης!