Βιβλιοπαρουσίαση Carmine Gallo «κανόνες Apple: αρχών της ειλικρινούς αφοσίωσης»

Ένα μεγάλο χρονικό διάστημα από τη στιγμή που δεν έχετε διαβάσει. Αλλά ο εκδοτικός οίκος «Mann, Ιβάνοφ και Ferber» έχει δημιουργήσει μερικά πολύ ενδιαφέροντα βιβλία, το ένα ή τον άλλο τρόπο συνδέονται με την αγαπημένη εταιρεία μήλο μας τρόπο. Σήμερα θέλω να σας πω για ένα από αυτά, το οποίο ονομάζεται "Κανόνες Apple: Αρχές της δημιουργίας της ειλικρινούς αφοσίωσης». Συγγραφέας του βιβλίου - Carmine Gallo, διευθυντής της δημόσιας ομιλίας, ραδιοτηλεοπτικός φορέας, δημοσιογράφος και απαραίτητο εργαλείο της διοίκησης της Αμερικής. Γιατί; Θα εξηγήσω εν μέρει στην αναθεώρησή του.

Θα ήθελα να ξεκινήσω με μια θλιβερή σημείωμα: στη Ρωσία δεν υπάρχουν Apple Store. Και το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό όταν διαβάζετε τους «κανόνες της Apple» - αυτή η λύπη με την ευκαιρία αυτή. Το βιβλίο μιλά για τους οποίους είναι η Apple ναυαρχίδα καταστήματα θεωρείται πρότυπο της υπηρεσίας στη λιανική το εμπόριο και αν έχετε ένα κατάστημα (εταιρία, εργοστάσιο, γραφείο), όπου πρέπει κάτι να πωλούν - Μην προσπεράσετε αυτό το βιβλίο κόμμα. Είναι μικρό και εύκολο να το διαβάσετε, αλλά μετά τα πρώτα κεφάλαια της ιδέας σας από ό, τι οι άνθρωποι και τι να αναλάβει το έργο θα αλλάξει δραματικά.

Αν μιλάμε για τη δομή της αφήγησης, που είναι διάσπαρτη με αποσπάσματα από Twitter'ov ενθουσιώδη εξυπηρέτηση των πελατών οδηγός του κόσμου «όπως η Apple». Γιατί οι άνθρωποι αγαπούν Apple Store, γιατί οι άνθρωποι δεν αγοράζουν μόνο συσκευές εκεί έξω, αλλά έχουν αρχίσει να συστήσει το κατάστημα σε όποιον θα συναντηθούν στο δρόμο σας; Γιατί η Apple Store - είναι ένα σύμβολο, δεν είναι απλώς άλλο ένα κατάστημα mono-brand; Και τέλος, το ερώτημα που ψάχνει για μια απάντηση συναγωνίζεται το πιο ακριβό εμπορικό σήμα στον κόσμο - τσίμπημα μήλο: τι κάνει Apple Store ειδική υπηρεσία, και εντυπώσεις από την αγορά συσκευές - αξέχαστη; Όλες αυτές οι στιγμές στα κυριότερα σημεία του βιβλίου και σχεδόν «μάσησε» τα θαμπά κορυφαία στελέχη.

Οι ηγέτες, δεν μπορεί να εμπνεύσει τους υφισταμένους του και με σαφήνεια μεταφέρει τους το όραμά σας, ποτέ δεν δημιουργούν εταιρείες ότι η αγάπη για την άριστη εξυπηρέτηση των πελατών. Ναι, και πώς μπορούν να παρέχουν μια τέτοια υπηρεσία; Οι εργαζόμενοι τους ηθικό, κατάθλιψη, θα αποθάρρυνε την εργασία. Οι πιθανότητες ότι οι υπάλληλοι θα είναι σε θέση να προσελκύσει πελάτες και να τους δώσουμε μια καλή εντύπωση για την εταιρεία ή το εμπορικό σήμα, το μηδέν

Ναι, αυτό είναι το βιβλίο για τους διευθυντές των λιανικών πωλήσεων. Ωστόσο, θα ήθελα να το διαβάσει, όποιος δουλεύει με ανθρώπους - από το σερβιτόρο σε ένα φτηνό καφέ σε ένα γιατρό εργασίας σε ένα επιβλητικό ιδιωτική κλινική. Ίσως μετά από αυτό το βιβλίο που θα θελήσετε να συνταξιοδοτηθούν ή, αντίθετα, να προσαρμογές κάνουν το έργο τους. Με την ευκαιρία, αν περιμένουμε από τους κανονισμούς για την Apple »επαίνους» λίγες ώρες, είστε σοβαρά λάθος. Το ερώτημα είναι, και το πλήθος των άλλων εταιρειών - από το ξενοδοχείο Four Seasons, των οποίων το επίπεδο των υπηρεσιών ήταν εμπνευσμένο από τον Steve Jobs στο κύριο ανταγωνιστή της Apple - Google.

Μέσα από το πρίσμα των επιχειρηματικών κολοσσών είναι οι βασικές αρχές της αλληλεπίδρασης «και ο πωλητής πελάτη «- πώς να οικοδομήσουμε ένα ισχυρό δεσμό που θα κρατήσει τους ανθρώπους που έρχονται πίσω σε σας και πάλι και πάλι. Αν εξακολουθείτε να πιστεύετε ότι είναι αρκετό απλά να χαμογελάσει, σε κάτι πώληση - είστε σίγουρα στο σωστό δρόμο, αλλά δεν μπορούμε καν να φανταστούμε πόσο περισσότερο πρέπει να μάθετε. Για παράδειγμα, θυμάμαι την πολύ απόσπασμα σχετικά με το πώς να μετατρέψει κάθε πωλήτρια στην αίθουσα του Ιούλιου Καίσαρα, που είναι, να μάθουν να κάνουν πολλά πράγματα ταυτόχρονα:

Προσωπικού που ασχολείται με την εξυπηρέτηση των πελατών, θα πρέπει να μετατραπεί σε φιλοξενεί κόμματα και αφορούν το επόμενο κύμα των επισκεπτών που θα αντιμετωπίζει τους επισκέπτες στο σπίτι σας - και όλα αυτά με σκοπό να αφήσει τους επισκέπτες να αισθάνονται ότι είναι ενθουσιασμένος και χαρούμενος, αφήνοντας το εστιατόριό σας

Και αυτό είναι μόνο η αρχή μιας μακράς σειράς εντολές για να προϊσταμένων και υφισταμένων. Για παράδειγμα, είναι πολύ έμπνευση για μένα να δείξει την ιστορία του πώς το μικρό κορίτσι έσπασε κουμπαρά του για να αγοράσει από την ημέρα της γέννησης του iPod. Αυτή και οι γονείς της ήρθαν στο Apple Store νωρίς το πρωί, αλλά το κατάστημα ήταν ακόμα κλειστά, και όταν η οικογένεια έχει ήδη ήθελε να πάει σε άλλη αναζήτηση κατάστημα, το προσωπικό προετοιμασία για το άνοιγμα της Apple Store παρατηρήσει αγοραστές. Παρατήρησα ακόμη και πριν περάσει το κατώφλι.

Τι θα κάνετε στις εγκαταστάσεις των εργαζομένων; Έχουν αποκομίσει ώμους, ρίχνοντας μια ματιά στο ρολόι; Αλλά οι άνθρωποι που εργάζονται στο Apple Store, οι οποίοι είναι ενήμεροι για την ελευθερία τους να λαμβάνουν αποφάσεις, αν το κρίνουν απαραίτητο. Ένας από τους πωλητές προσπέρασε την οικογένεια και πέρασε το κορίτσι γενεθλίων και οι γονείς της από την είσοδο υπηρεσίας. Το κορίτσι που χαιρετίστηκε ως μια πριγκίπισσα, όλο το προσωπικό της χαιρέτησε και με χαρά της πούλησε το πολυπόθητο iPod. Ποια είναι η γνώμη σας, σε ό, τι ψωνίσετε αυτό το κορίτσι θα προτιμούσε να αγοράσει ένα iPhone ή MacBook στην επόμενη γενέθλια;

Αγοράστε το βιβλίο «Κανόνες της Apple»