Πώς να αυξήσει τα κέρδη της εταιρείας από τις εισερχόμενες κλήσεις
Της τεχνολογίας / / December 19, 2019
Οι εισερχόμενες κλήσεις - είναι τα χρήματά σας
Εισερχόμενη κλήση - δεν είναι έκκληση μόνο το πρόσωπο που θέλει κάτι που πρέπει να αγοράσετε ή να μάθουν για την εταιρεία σας. Είναι πάνω απ 'όλα το κόστος διαφήμισης.
Μπορείτε να υπολογίσετε το κατά προσέγγιση κόστος κάθε εισερχόμενη κλήση: πάρτε τα έξοδα διαφήμισης για το μήνα και διαιρέστε με τον αριθμό των μελών.
Τώρα σκεφτείτε πώς να επεξεργαστεί τις εισερχόμενες κλήσεις στην εταιρεία σας. Είτε θέλετε να δημιουργήσετε μια βάση πελατών ή αφήσει να πάει εύκολα κάθε καλούντος, δεν οδηγεί στην διαπραγμάτευση; Πολλοί από εσάς έχετε αναπάντητες κλήσεις, για τις οποίες κανείς δεν πρόκειται να καλέσετε πίσω; Τι συμβαίνει με τις κλήσεις που έρχονται σε μετά από ώρες;
Εάν η εταιρεία σας μάλλον αμελούς συμπεριφοράς για τις εισερχόμενες κλήσεις, μπορείτε να πείτε ότι απλά να ρίξει τα χρήματα που δαπανώνται για τη διαφήμιση.
Πώς να αλλάξει η κατάσταση; Για την εισαγωγή του έργου του cloud-based PBX της εταιρείας.
Τι προβλήματα θα βοηθήσει στην επίλυση σύννεφο PBX
Οι περισσότερες λήψεις
Ένα από τα προβλήματα των μικρών επιχειρήσεων - τις ημέρες του βαρύ φορτίο, όταν ο χειριστής δεν είναι αρκετό, και οι άνθρωποι δεν μπορούν να φτάσετε. Αυτό είναι ένα σοβαρό πλήγμα για τις πωλήσεις: Είστε σίγουρος ότι δεν υπάρχει καμία πιθανότητα να κάνει μια συμφωνία, αν η συνομιλία με τον πελάτη δεν πραγματοποιήθηκε.
Είναι σημαντικό να παρακολουθεί το φορτίο και το χρόνο για την αναπλήρωση του προσωπικού, αν σας πλέον να αντιμετωπίσει και γι 'αυτό θα χάσετε τους πελάτες, και ως εκ τούτου τα χρήματα.
Με σύννεφο PBX onlinePBX Μπορείτε πάντα να δείτε τα στατιστικά στοιχεία για τις κλήσεις, τη λήψη κάθε εργαζόμενο και τον αριθμό των αγνοουμένων. Αυτό θα σας βοηθήσει να πάρετε την έγκαιρη απόφαση για την επέκταση της εταιρείας.
Επιπλέον, υπάρχει μια λειτουργία onlinePBX «ουρά», η οποία θα βοηθήσει τους πελάτες να καλέσετε κατά τη διάρκεια της υψηλής χρόνο φόρτωσης. Παρέχει μια ομοιόμορφη κατανομή των προσκλήσεων για όλους τους εργαζόμενους, έτσι ώστε η κλήση να απαντηθεί το πρώτο κενή διαχειριστή. Και αν ο πελάτης είναι ακόμα καμία απάντηση, διευθυντές σας θα είναι σε θέση να τον καλέσουμε το συντομότερο κυκλοφορήσει.
αναπάντητες κλήσεις
Κάθε τέτοια κλήση - είναι η απώλεια ενός πιθανού πελάτη. Με onlinePBX κανένα αναπάντητη κλήση δεν θα εξαφανιστεί. Όλοι τους εμφανίζονται σε σας CRM σύστημα, και, μόλις ο διαχειριστής έχει χρόνο, μπορεί να τους κάνει.
Επιπλέον, ( «Bitriks24»), κάθε κλήση δημιουργείται αυτόματα το προβάδισμα ή την επαφή και την εργασία (amoCRM), οπότε θα δείτε όλα τα αποτελέσματα των διαπραγματεύσεων.
Εάν ένας πελάτης καλεί μετά από ώρες, άκουγε τη φωνή χαιρετισμό. Αυτό είναι ένα άλλο χρήσιμο χαρακτηριστικό onlinePBX, με τη βοήθεια του οποίου μπορείτε να γράψετε ένα μήνυμα προς τους πελάτες, για παράδειγμα, ενημερώνοντας το χρονοδιάγραμμα των εργασιών της εταιρείας και άλλες πληροφορίες.
Μετά την ακρόαση του χαιρετισμό, ο πελάτης θα είναι σε θέση να καταγράψει το φωνητικό μήνυμα που θα αποσταλεί αυτόματα στο email του υπευθύνου. Αν ο πελάτης δεν θέλει να γράψει ένα μήνυμα, σε κάθε περίπτωση, ο διαχειριστής θα πάρει τον αριθμό του και θα καλέσουμε το συντομότερο τη θέληση να εργαστούν.
δεν θα εξαφανιστεί χωρίς πρόσκληση - όχι κατά τη διάρκεια καιρός φορτίο, ή μετά από ώρες.
Ωστόσο, λαμβάνει την κλήση δεν σημαίνει να κάνουμε μια συμφωνία. Εάν οι περισσότεροι από τους πελάτες σας δεν καλύπτει την πώληση, τότε η ποιότητα της διαχείρισης είναι κακή. Και αυτό είναι ένα μεγάλο πρόβλημα.
Χαμηλή επαγγελματισμό των διαχειριστών
Ένας καλός διαχειριστής θα πρέπει να ελέγχουν πλήρως τη συνομιλία: ρωτήσω διευκρινιστικές ερωτήσεις, για να αποφευχθεί η εμφάνιση παύσεις, τη διατήρηση των πελατών και να τον ωθήσει να διαπράξει το επόμενο βήμα. Για παράδειγμα, μετά την ομιλία του πελάτη πρέπει να συμφωνήσουν σχετικά με την άφιξη του ειδικού μετρήσεων, επισκεφθείτε το γραφείο σας, την παράδοση των δειγμάτων των προϊόντων και ούτω καθεξής, ανάλογα με τη δραστηριότητα της εταιρείας σας.
Για να βελτιωθεί η ποιότητα των διαχειριστών τους, θα πρέπει πρώτα να μάθουν πώς μπορούν να επικοινωνούν με τον αγοραστή. Και αυτό είναι χρήσιμο να καταγράφετε τις συνομιλίες.
Με σύννεφο PBX onlinePBX δεν χρειάζεται να ψάξετε πολύ για την καταγραφή των εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων. Έχουν κατεβάσει αυτόματα στη συσκευή του πελάτη μέχρι μια επαφή στο CRM, και μπορείτε εύκολα να βρείτε και να ακούσετε κάθε συνομιλία, ανάγνωση, την ίδια στιγμή όλες τις πληροφορίες για τον πελάτη και τη συναλλαγή.
Πάρτε το χρόνο για να ακούσετε τις κλήσεις σε τακτική βάση. Αυτό θα σας βοηθήσει να αναλύσει την ποιότητα των διαχειριστών.
Η έλλειψη της πελατειακής βάσης και πληροφορίες σχετικά με τις συναλλαγές
Για να φέρει κάθε εισερχόμενη κλήση με τη συναλλαγή, και, με τη σειρά του, πριν από την πώληση, θα πρέπει να έχετε ένα καλό σύστημα που θα προσθέσει αυτόματα τους πελάτες και να κρατήσει όλες τις πληροφορίες σχετικά με την κλήση.
Σήμερα, υπάρχουν βολικές CRM σύστημα που σας επιτρέπει να διαχειριστείτε στελέχη παρουσιάζουν τα καθήκοντα, και να δείτε όλες τις πληροφορίες για τις συναλλαγές. Ωστόσο, κατά τη χρήση συμβατικών τηλεφώνων για τους υπαλλήλους σας θα πρέπει να σκοράρει με το χέρι όλες τις πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες, τις κλήσεις και τις συναλλαγές. Είναι ξοδεύει το χρόνο του και μειώνει την ακρίβεια: ο διαχειριστής μπορεί να ξεχάσει κάτι, δεν καλέσουμε στον πελάτη, όχι για να φέρει τη συναλλαγή μέχρι το τέλος.
Cloud PBX onlinePBX λύνει αυτό το πρόβλημα, επιτρέποντάς σας να ενσωματώσουν τηλεφωνίας με τη χρήση CRM.
OnlinePBX λειτουργεί με πολλά συστήματα: είναι πολύ δημοφιλής στη Ρωσία «1C» πολυλειτουργικό «Bitriks24» άνετα συστήματα amoCRM για τις πωλήσεις, retailCRM, SalesForce, ένα σύστημα για την οργάνωση των εκπαιδευτικών ιδρυμάτων και Hollihop τους άλλους.
Πίσω από την ένταξη PBX με CRM για κάθε εισερχόμενη κλήση αυτόματα κάρτα επαφής δημιουργείται, η οποία είναι γεμάτη με τους διευθυντές σας. Τονίζουν email, το όνομα του πελάτη, τα ερωτήματα, η κατάσταση της συναλλαγής αυτή τη στιγμή, σημειώσεις - όλες οι πληροφορίες που ενδέχεται να απαιτηθούν.
Έτσι δεν υπάρχει καμία κλήση θα μείνει χωρίς προσοχή. Για κάθε μία από αυτές θα δημιουργήσει μια κάρτα επαφής, κοιτάζοντας τον οποίο θα είστε σε θέση να μάθετε τι έκλεισε μια εισερχόμενη κλήση: μια συμφωνία της σύμβασης για το επόμενο βήμα, ένα αίτημα για να καλέσουμε για κάποιο χρονικό διάστημα.
Και ο διευθυντής ήταν πιο βολικό για δουλειά στη διαδικασία της επικοινωνίας με τον πελάτη, μπορείτε να αντικαταστήσετε τα IP-συνηθισμένο τηλέφωνα, θα πρέπει να κρατήσει το χέρι σας ή πατήστε ένα αυτί προς τον ώμο στην ενσωματωμένη στο παρασκήνιο web. WebRTC Αυτή η τεχνολογία, η οποία σας επιτρέπει να πραγματοποιείτε κλήσεις μέσω του browser, χρησιμοποιώντας ένα απλό widget χωρίς τη χρήση του τηλεφώνου. φόντο Web δεν απαιτεί εγκατάσταση και παραμετροποίηση βοηθά τους διευθυντές σας για να μιλήσετε με τους πελάτες χωρίς καμία παρέμβαση, ενώ συνεργάζεται με το CRM.
Σύγχυση κατά τις επανειλημμένες εκκλήσεις
Εάν ένας πελάτης χτυπούσε στην εταιρεία σας, και συμφώνησε με τον διαχειριστή, για παράδειγμα, για την άφιξη του ειδικού μετρήσεων ή την αποστολή δειγμάτων, κατά τη διάρκεια της δεύτερης πρόσκλησης, θέλει να μιλήσει με τον ίδιο διαχειριστή. Αν παίρνει σε άλλο ειδικό, θα πρέπει να επαν-εξηγήσει όλα τα στοιχεία της συμφωνίας: ποιος είναι, τι μια συμφωνία με ένα άλλο υπεύθυνο της εταιρίας σας, ό, τι θέλει αυτή τη στιγμή. Είναι ξοδεύει το χρόνο και ο πελάτης είναι απλά ενοχλητικό.
Για να μην είχε συμβεί αυτή η σύγχυση, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την έξυπνη μετάφραση.
Μια εισερχόμενη κλήση μεταφέρεται αυτόματα στο διαχειριστή με τον οποίο ο πελάτης που ανακοινώθηκαν για τελευταία φορά.
Ως αποτέλεσμα, όταν ένας πελάτης κλήσεις στην εταιρεία σας, χαιρετίζει αμέσως το οικείο διευθυντή τον αποκαλεί με το όνομα, θυμάται τα πάντα για το τι είπε, και ξέρει σε ποιο στάδιο είναι η συμφωνία. Για μια καλή εντύπωση που έχει δημιουργηθεί από το λογαριασμό του πελάτη: μπορείτε να θυμηθείτε και να εκτιμήσουν.
Εάν ο υπεύθυνος διαχειριστής δεν υπάρχει, η κλήση ανακατευθύνεται στο κινητό του τηλέφωνο ή μιλάμε με έναν πελάτη συνεχίζει σε οποιοδήποτε άλλο υπάλληλο της εταιρείας.
Στην πρώτη περίπτωση, θα πρέπει να ρυθμίσετε την προώθηση κλήσεων στο διαχειριστή του κινητού τηλεφώνου. Αυτός, με τη σειρά του, θα μπορούσε να κατεβάσετε την εφαρμογή σας CRM σύστημα και να λάβουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τον πελάτη.
Αν ο διαχειριστής δεν μπορεί να απαντήσει, επειδή έχει ένα Σαββατοκύριακο ή αργία, η κλήση θα πρέπει να στραφούν προς άλλους αρμόδιους υπαλλήλους. Την ίδια στιγμή που θα λάβουν όλες τις πληροφορίες από τις κάρτες CRM, έτσι ώστε η επικοινωνία με τον πελάτη θα είναι γόνιμη, χωρίς περιττές ερωτήσεις και διευκρινίσεις.
Εμπόδια στο δρόμο του πελάτη
Και ένα άλλο πρόβλημα στην επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων - η αδυναμία να συνδεθεί με το σωστό πελάτη ένας άνθρωπος που μπορεί να λύσει το ζήτημα του: να δώσει τις σωστές πληροφορίες, να πούμε για τις υπηρεσίες, να διαπραγματευτεί μια συμφωνία.
Κατ 'αρχάς, πρέπει να περιμένει ο πελάτης για το χειριστή τηλεφωνικού κέντρου απάντηση, τότε - μέχρι την αλλαγή του στο αρμόδιο διαχειριστή. Αν ο ειδικός επί τόπου, ο πελάτης θα πάρει τελικά τις πληροφορίες που χρειάζεται - αν όχι, θα κληθούν να καλέσουμε κάποια άλλη στιγμή. Αλλά αν θέλει να το κάνει αυτό;
Αυτό το πρόβλημα μπορεί να αποξενώσει τους πελάτες να στραφούν προς την εταιρεία σας. Ευτυχώς, αυτό λύνεται εύκολα με τη σύνδεση του IVR, ή το σύστημα-ηχογραφημένα μηνύματα φωνής, η οποία θα διαβιβάσει το αίτημα στο σωστό πρόσωπο ή η υπηρεσία.
Όλο και περισσότερες εταιρείες να εγκαταλείψουν τις γραμματείς υπέρ της IVR, και αυτό δεν αποτελεί έκπληξη. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να επικοινωνεί με διαφορετικούς ανθρώπους και να περιμένουν στη γραμμή. Αυτός ακριβώς ακούει στο φωνητικό μήνυμα και χρησιμοποιώντας touchtone επιλέγει μια κατηγορία που αντιστοιχεί στην ερώτησή του, μετά την οποία ο πελάτης έχει αλλάξει προς τα δεξιά ειδικό.
Με τη σύνδεση του IVR, θα σκοτώσει δύο πουλιά με μια πέτρα:
- παρέχουν εύκολη πλοήγηση για τους πελάτες που δεν έχουν να επικοινωνούν με διαφορετικούς ανθρώπους και να καλέσουμε σε άλλο δωμάτιο για να φτάσετε στο σωστό πρόσωπο?
- διαχειριστές ξεφορτώσουν: δεν θα περνούν το χρόνο τους σε θέματα για τα οποία δεν απάντηση.
συμπέρασμα
Με onlinePBX μπορείτε να βελτιώσετε σημαντικά την εργασία με τις εισερχόμενες κλήσεις:
- Ελαχιστοποιήστε την απώλεια πελατών κατά τη διάρκεια ενός βαρύ φορτίο. Η «ουρά» και οι δισκογραφικές τους αριθμούς των αναπάντητων δεν σας επιτρέπουν να χάσουν ένα μόνο πελάτη.
- Βελτίωση της ποιότητας των συνομιλιών, ακούγοντας την καταγραφή και την αξιολόγηση του έργου των διαχειριστών τους.
- Εξαλείψτε την απώλεια των πληροφοριών για τις συναλλαγές και τις κλήσεις των πελατών με την ενσωμάτωση με το CRM. Οι λιγότερες χαμένες οι πελάτες, οι περισσότερες συναλλαγές και τις πωλήσεις.
- Για να παρέχουμε στους πελάτες με μια αίσθηση άνεσης που οφείλεται στην έξυπνη μετάφραση. Μιλώντας με έναν φίλο Διευθυντής, οι πελάτες είναι περισσότερο διατεθειμένοι να μιλήσουμε και να αντιμετωπίσουμε.
- Εξοικονομήστε χρόνο με τους πελάτες και τους διαχειριστές, για τη σύσταση της δρομολόγησης των κλήσεων. Λιγότερο χαμένο χρόνο - πιο παραγωγικές συζητήσεις και καλές ευκαιρίες.
Αν δεν είστε σίγουροι για το αν cloud-based PBX της εταιρείας σας πρέπει να είναι χρήσιμη και μάλιστα όλα τα παραπάνω οφέλη, επωφεληθείτε από τη δωρεάν έκδοση onlinePBX για δύο εβδομάδες και να ελέγξετε έξω για τη δική τους εμπειρία.
Δοκιμάστε δωρεάν onlinePBX