ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ: «Αγκαλιάστε Jack Mitchell των πελατών σας

«Δεν έχει σημασία τι είναι γραμμένο στην περιγραφή εργασίας σας - είναι σημαντικό ότι ο πελάτης σας χρειάζεται βοήθεια. Και υπάρχουν μόνο τρεις κανόνες - η κοινή λογική, η αγάπη για τη δουλειά και την αγάπη των ανθρώπων του, για τους οποίους εργάζεστε -. Η οποία μετατρέπει το πρόβλημα σε διακοπές "

Evgeny Demin, Διευθύνων Σύμβουλος ράντισμα για αυτό το βιβλίο

Παιδιά, αυτό είναι ένα βιβλίο για όποιον θέλει να κάνει τη ζωή καλύτερη, σε ό, τι πεδίο που μπορεί να είναι απασχολημένοι και οποιαδήποτε θέση ή εργάζεται. Φυσικά, η μεγαλύτερη απόδοση είναι για καθοδήγηση. Αλλά ποιος είπε ότι η πρωτοβουλία είναι μόνο «από τα πάνω» μπορεί να πάει κάτω; Διαβάστε και να αρχίσει να δρα, αντί να διαμαρτύρονται για τη δουλειά σας.

Είναι πολύ απλό, πολύ εύκολο, είπε σχεδόν ιστορίες μορφή για τη δημιουργία μιας οικογενειακής επιχείρησης, και θα ήταν ένα βιβλίο μιλάει για κοινές αλήθειες. Αλλά, για κάποιο λόγο, στην πραγματική ζωή, φαίνεται ότι οι περισσότερες εταιρείες δεν είναι τίποτα από αυτά αλήθειες δεν γνωρίζει και δεν τα χρησιμοποιούν καθόλου. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα ρωσική πραγματικότητα.

Μερικές φορές, έρχονται σε ιδιωτικές κλινικές, δεν έχετε μια κανονική υπηρεσία, και κανείς ακόμα σκέφτεται η υπηρεσία ξεπερνά τις προσδοκίες σας! Και έτσι, σχεδόν σε όλες τις υπηρεσίες, από εστιατόρια για να στεγνώσει καθαρισμού, από το βιβλιοπωλείο σε κάθε εταιρία που έχει στην εργασία με τους πελάτες.

Με την ευκαιρία, αυτό το βιβλίο δεν είναι μόνο για το πώς να εργαστεί με τους πελάτες. Υπάρχει ένα πολύ χρήσιμο κεφάλαια σχετικά με το πώς να οργανώσουν την εργασία σε μια ομάδα χωρίς τη χρήση γνώριμο και αγαπημένο από όλα το σύστημα μαστίγιο.

Θέλω να δώσω το δικό μου αντίγραφο του βιβλίου μιας εταιρείας, όπου η εξυπηρέτηση πελατών, ενώ υπάρχουν έτσι κι έτσι. Εν τω μεταξύ, συμβουλεύω όλους να ειλικρινά να απαντήσει στις ερωτήσεις του τεστ από το βιβλίο. Αυτό θα σας βοηθήσει να καταλάβετε τα πάντα είναι καλό για την εταιρεία σας και αν χρειάζεστε (τους φίλους σας, γνωστούς) αυτό το βιβλίο.

Χρήσιμες απόσπασμα από το βιβλίο ↓

Δοκιμή για τα επιτεύγματα στον τομέα της αγκαλιές:

1. Όνομα τουλάχιστον δέκα παραδείγματα για το πώς, κατά τη γνώμη σας, αγκαλιάζουν τους πελάτες τους και να υπερβαίνουν τις προσδοκίες τους. Εάν μπορείτε να λίστα περισσότερα από είκοσι τρόπους, τότε θα κερδίσετε έξτρα πόντους.
2. Τι κάνετε κάθε εβδομάδα, μήνα και έτος για τους συναδέλφους ή υφισταμένους τους, έτσι ώστε να αισθάνονται ιδιαίτερη; (Ξέρετε τα ονόματά τους, το όνομα των συζύγων, οι σύζυγοι και τα παιδιά τους;)
3. Μπορείτε να ονομάσετε την κορυφή εκατό των πελατών, οπουδήποτε χωρίς να κοιτάξει; Κατάλογος τους. Πόσο συχνά συναντηθεί με τους, να μιλήσουν, αγκαλιά; Εάν μπορείτε να ονομάσετε εκατόν πενήντα πελάτες, είστε στο δρόμο για το obnimateley Hall of Fame.
4. Ποιος στην εταιρεία σας είναι εξοικειωμένοι με αυτούς τους πελάτες; Μόνο οι πωλητές; Τι γίνεται με τους υπαλλήλους της οικονομικής υπηρεσίας; Τι λέτε για τον επικεφαλής του τμήματος της παραγωγής, του σχεδιασμού, μάρκετινγκ; Τι γίνεται με τους υπαλλήλους της υπηρεσίας αποστολής;
5. Ποια είναι η αίθουσα συναλλαγών σας, ίσους όρους σας; Γράψτε την απάντησή σας. Έχετε κανόνας ότι ο καθένας πρέπει να πάει και να δει την «διαπραγμάτευση δωμάτιο» όπου μπορούν να δουν, αφή και την αίσθηση των πραγματικών ζωντανή πελάτες; Ποιος πιστεύετε ότι θα πρέπει να είναι στο πάτωμα συναλλαγών, και οι οποίοι - όχι;
6. Ποια είναι τα κύρια χαρακτηριστικά ενός ανθρώπου, που μπορείτε να το πάρετε στη δουλειά; είστε συνεπείς; Μην χρησιμοποιείτε τα ίδια κριτήρια για όλους όσους ασχολούνται με τις προσλήψεις; Έχετε αξιολογήσει τις δραστηριότητες των ανθρώπων του, μόνο στο πλαίσιο της παράστασης; Ή μήπως συζητήσει και θα αξιολογήσει την ικανότητά τους να μαθαίνουν νέα πράγματα και να απολαύσετε το έργο;
7. Μήπως κάποιος εταιρείας σας που νομίζετε ότι obnimatelem; Ποιος στην ομάδα σας καλύτερα από τον καθένα ξέρει πώς να πωλούν με βάση μια σχέση; Ποιοι είναι οι τρεις πρώτες και πέντε; Να είστε βέβαιος να ψάξουν για αυτούς τους ανθρώπους σε όλη την εταιρεία. Να βοηθήσει τους πωλητές να αναπτυχθούν; Πώς; Κατάλογος των πέντε προγραμμάτων που χρησιμοποιείτε. Ποια είναι τα τρία προγράμματα που θα ήθελα να ξεκινήσω αυτό το έτος. Όνομα ένα πρόγραμμα που σίγουρα θα θέλετε να τρέξετε για τα επόμενα πέντε χρόνια.
8. Έχετε επιτρέπουν στους υπαλλήλους να καταλήξουμε σε ένα ίδιοι αγκαλιά; Σας ενδυνάμωση τους, ή απλά να υπαγορεύει τι να κάνουμε; Αν κατανείμει, να δώσει τρία παραδείγματα που αποδεικνύουν αυτό.
9. Τι τεχνολογία χρησιμοποιείτε; Επικεντρώθηκε σε αυτό το λογισμικό σας: στο προϊόν ή στον υπολογιστή-πελάτη; Τι μπορείτε να μάθετε για τους πελάτες σας και τις αγορές τους από το σύστημά σας; SEO είναι σε θέση αν θα χρησιμοποιήσει το σύστημα; Μήπως τεχνολογική καινοτομία;
10. Να διεξάγει εξατομικευμένες εκστρατείες μάρκετινγκ ή να δημιουργήσετε ένα απρόσωπο μαζικής αλληλογραφίας που χρησιμοποιούν τον υπολογιστή; Όταν η τελευταία φορά που σας έστειλε ένα πελάτη ή ένα σημαντικό επιχειρηματικό εταίρο, επιστολή υπογεγραμμένη με μελάνι;
11. Έχετε διαθέσει συγκεκριμένες ημέρες ή περιόδους μεγάλες πωλήσεις, είναι και το αν είναι κατάρτισης για τον εαυτό τους; Έχετε «Το Βιβλίο των στρατηγικών του παιχνιδιού» που βοηθά τους υπαλλήλους σας να επιλέξετε την καλύτερη στρατηγική; Τι περιλαμβάνει; Όταν η τελευταία φορά που ζήτησαν από τους εργοδότες σας πώς μπορείτε προσωπικά να τους βοηθήσει να αυξήσουν τις πωλήσεις;
12. Πόσο συχνά ξέρετε πραγματικά το σκορ του παιχνιδιού, ανεξάρτητα από το αν οι άλλοι είναι μπροστά ή πίσω; Ποιος στην εταιρεία σας έχει πρόσβαση στα δεδομένα; Πόσο συχνά οδηγός σας τις αναλύσεις; Μπορείτε να επικεντρωθεί μόνο στην απόδοση; Έχετε στόχους για το έργο της ευχαρίστησης και της μάθησης, η οποία βελτιώνει την ποιότητα της ατμόσφαιρας στο χώρο εργασίας και να συμβάλει στην αύξηση των περσίδων;
13. Θα παρέχουν στους πελάτες αυτό που πραγματικά θέλουν, ή ό, τι νομίζετε ότι θέλουν; Βλέπετε τη σημείωση ή να ακούσετε; Δώστε ένα παράδειγμα.
14. Έχετε έναν τύπο που δείχνει όλα η σύνδεση μεταξύ εστίαση στους πελάτες και την οικονομία των επιχειρήσεων; Τι είναι αυτός ο τύπος; Πώς μπορώ να προσδιορίσω πώς να δαπανήσουν χρήματα και πότε να πει «όχι»;
15. Κατάλογος των τριών τελευταίων λάθη που έχουν γίνει σε σχέση με τους πελάτες και να εξηγήσει πώς να τα διορθώσετε. Έχετε ευχαριστημένοι με την απόφασή σας; Είτε ο πελάτης σας είναι ικανοποιημένος; Πώς το ξέρεις αυτό; Τι έκανες με τους υπαλλήλους που έχουν διαπράξει αυτά τα λάθη;
16. Πώς μπορείτε να πάρετε πληροφορίες από τους πελάτες; Ποιες είναι οι πέντε βασικοί τρόποι. Είσαι ικανοποιημένος με τα αποτελέσματα; Τι θα κάνετε με αυτές τις πληροφορίες;
17. Ονομάστε τρεις βελτιώσεις που έχετε υποβληθεί τους τελευταίους 12 μήνες, εάν τα εμπορεύματα, υπηρεσίες, νέα προσέγγιση ή νέους υπαλλήλους. Πιστεύετε ότι συνεχώς συντονισμένοι για να αναζητήσετε ένα νέο;
18. Είστε μέλος του όλες τις ενώσεις του κλάδου, όπου μπορείτε να ανταλλάξετε ιδέες; Μπορείτε να δημιουργήσετε μια σύνδεση;
19. Έχετε ένα σύστημα για τη βελτίωση ταινίες για την ομάδα σας; Δώστε τρία παραδείγματα για το πώς κάποιος στην εταιρεία σας έχει ανεβάσει τον πήχη κατά το τελευταίο έτος.
20. Με βάση τις προηγούμενες απαντήσεις, κάνει μια λίστα με πέντε προτάσεις στον τομέα της αγκαλιές που θέλετε να χρησιμοποιήσετε αμέσως, και να μας πείτε πώς θα πάμε να το κάνουμε.

χρόνος ανάγνωσης (για κατοχή τεχνικές ανάγνωσης ταχύτητας) - μόνο 3 ώρες.
Υψηλή απόδοση, υπό την προϋπόθεση ότι είστε ειλικρινείς με τον εαυτό σας και έχετε την επιθυμία να πάρει καλύτερα.

Ευχάριστο και χρήσιμη ανάγνωση!

«Αγκαλιά πελάτες σας. Πρακτική εξαιρετική εξυπηρέτηση, «Jack Mitchell

Αγορά σε litres.ruΑγοράστε στο Amazon