Πώς να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο πελάτη για να κερδίσετε την αφοσίωσή του

Από αυτή την κατανόηση η κατάσταση αλλάζει. Είναι ένα πράγμα όταν πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη, είναι άλλο όταν όλες οι ενέργειές μας είναι απολύτως σωστές και δεν παραβιάζουν τα συμφέροντα κανενός, αλλά ο πελάτης δείχνει

Αυτό που απαιτεί με λόγια δεν εκφράζει πάντα τις επιθυμίες και τις ανάγκες του. Οι σκληρές, προσβλητικές δηλώσεις μπορεί να είναι το αποτέλεσμα ενός αισθήματος ανικανότητας και έντονου φόβου - για τη ζωή ή την ασφάλειά σας. Κατανοώντας τα αληθινά κίνητρα, είναι ευκολότερο και πιο γρήγορο να μπείτε σε έναν εποικοδομητικό διάλογο.

Ο πελάτης μπορεί να είναι δυσαρεστημένος με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας, τους όρους παροχής και χρήσης του ή την εργασία των εργαζομένων. Αλλά στην πραγματικότητα, ο λόγος είναι ότι οι προσδοκίες του πελάτη δεν ικανοποιήθηκαν. Αυτός ο λόγος συχνά συνδυάζεται με έναν δεύτερο - η υπηρεσία υποστήριξης δεν μπορεί να παρέχει στον πελάτη τη βοήθεια που χρειάζεται.

Είναι πολύ σημαντικό να μην χάνετε από τα μάτια σας έναν τέτοιο πελάτη και να μην τον αφήνετε μόνο με το πρόβλημά του. Είναι σημαντικό να ανταποκριθείς στη δυσαρέσκειά του έγκαιρα. Για παράδειγμα, εάν άφησε μια κριτική στο Διαδίκτυο, τότε πρέπει να βρείτε αυτόν τον πελάτη και να επικοινωνήσετε μαζί του.

Το καλύτερο δώρο για έναν αρνητικό πελάτη δεν θα ήταν ένας κωδικός προσφοράς ή ένα εμπόρευμα, αλλά η κατανόηση ότι δεν τον εγκατέλειψαν σε προβλήματα, τον υποστήριξαν, ότι είναι σημαντικός για την εταιρεία.

Εδώ είναι μια από τις πρόσφατες περιπτώσεις μας: ένας πελάτης τηλεφώνησε στην υποστήριξη που δεν ήταν ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα του προηγούμενου αιτήματός του. Ο πρώτος διευθυντής έκανε τα πάντα σύμφωνα με τις οδηγίες: αρνήθηκε ευγενικά την επιλογή που ζήτησε ο πελάτης, βάσει των κανόνων της υπηρεσίας. Αλλά το να το κάνεις σύμφωνα με τις οδηγίες δεν σημαίνει πάντα να το κάνεις καλά και να διατηρείς την αφοσίωση των πελατών.

Ο δεύτερος μάνατζερ έδειξε ενσυναίσθηση και φροντίδα, εξέτασε το πρόβλημα ευρύτερα από αυτό που απαιτούσαν οι οδηγίες. Επίσης, δεν μπόρεσε να ενεργοποιήσει την επιλογή που ζητήθηκε, αλλά κατάφερε να βρει μια εναλλακτική επιλογή που ικανοποιούσε τον πελάτη. Το κερασάκι στην τούρτα ήταν ότι ο διευθυντής πρόσφερε στον πελάτη πρόσθετη υποστήριξη και φρόντισε να καταλάβει τα επόμενα βήματα.

Υπάρχουν πολλά σημεία εδώ. Είναι πολύ σημαντικό να μην το κάνετε αυτό από τη θέση του «είσαι ανόητος». Δεν χρειάζεται να μιλήσετε με τον υπάλληλο πελάτη, για παράδειγμα: «Η υποπαράγραφος 5.2.4 της σύμβασης παροχής υπηρεσιών αναφέρει, ότι ο πελάτης συμφωνεί με όλους τους πρόσθετους όρους που καθορίζονται στο παράρτημα της συμφωνίας αριθ. 12 στην παράγραφο 7». Μια τέτοια απάντηση μπορεί όχι μόνο να τον κάνει επιθετικό, αλλά και να τον στρέψει ακόμα περισσότερο εναντίον της εταιρείας.

Κατά τη διάρκεια δύσκολων διαπραγματεύσεων, είναι σημαντικό να παραμείνετε ήρεμοι και να μην συγκινηθείτε. Μια επιθετική συνομιλία μπορεί να σας θυμώσει και μετά δεν είναι πλέον μια διαπραγμάτευση, αλλά ένας απλός καυγάς.

Από την εμπειρία μου, στα πρώτα λεπτά μιας συνομιλίας θα ακούσετε μόνο τον μονόλογο ενός εκνευρισμένου πελάτη που -να είστε προετοιμασμένοι για αυτό- μπορεί να φωνάξει και να προσβάλει την εταιρεία όπου εργάζεστε, ακόμα και εσάς προσωπικά. Δεν χρειάζεται να παίρνετε προσωπικά όλες αυτές τις προσβολές. Προσπαθήστε να καταλάβετε σε αυτά τα πρώτα λεπτά ποιο πρόβλημα αντιμετωπίζει ο πελάτης και αρχίστε να σκέφτεστε λύσεις. Ούτε πρέπει να διακόψετε: ο πελάτης πρέπει να μιλήσει εντελώς και να αφήσει τον ατμό.

Ένας θυμωμένος πελάτης δεν είναι πάντα ένας πελάτης που εκφράζει δυνατά τη δυσαρέσκειά του, κάτι που μπορεί εσφαλμένα να θεωρηθεί από έναν ειδικό καθώς δεν υπάρχει πρόβλημα. Το βασικό κριτήριο για το σχήμα εργασίας με την επίλυση του αρνητικού θα πρέπει να είναι το γεγονός όταν ο πελάτης δηλώνει ότι δεν είναι ικανοποιημένος με κάτι. Το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε μετά από αυτό το σήμα είναι να μειώσετε τη σημασία της κατάστασης για το άτομο: να μην αντιδράσετε καθόλου ή να αρχίσετε να αποδεικνύετε το αντίθετο.

Πρέπει να καταλάβετε ποιο αποτέλεσμα θέλει τελικά να έχει ο πελάτης. Τι πρέπει να γίνει από την πλευρά σας για να εξαντληθεί ο αρνητισμός; Μπορεί να αποδειχθεί ότι χρειάζονται πολύ λίγα για να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις και πραγματικά «δεν κοστίζει τίποτα» στην εταιρεία.

Υπάρχει μεγάλη πιθανότητα η κατάσταση να επιλυθεί εύκολα και να προέκυψε λόγω παρεξήγησης μεταξύ πελάτη και εργαζόμενου. Μπορεί να επιλυθεί με διάλογο και δεν απαιτεί επενδύσεις. Συχνά οι άνθρωποι θέλουν απλώς να ακουστούν, να γίνει αποδεκτή η άποψή τους και να τιμωρηθούν οι υπεύθυνοι.

Εάν ο λόγος της δυσαρέσκειας είναι πραγματικά σοβαρός και υπάρχουν αντικειμενικές ελλείψεις από την πλευρά της εταιρείας σας, πρέπει να παραδεχτείτε το λάθος και να συμφωνήσετε σε ένα σχέδιο δράσης για την επίλυση της τρέχουσας κατάστασης.

Οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι η καλύτερη πηγή πληροφοριών σχετικά με το ποια μέρη στην εταιρεία «χαλώνουν». Συχνά επισημαίνουν τι πρέπει να διορθωθεί στις διαδικασίες, ώστε οι πελάτες να μην αντιμετωπίσουν αυτήν την κατάσταση στο μέλλον. Εξάλλου, κάθε δυσαρεστημένος πελάτης έχει έναν «πόνο» και καθήκον της εταιρείας είναι να τον εξαλείψει. Και αν ο πελάτης συνέβαλε στη βελτίωση των διαδικασιών ή των προϊόντων με τα σχόλιά του, είναι πολύ σημαντικό να επιστρέψετε σε αυτόν και να τον ευχαριστήσετε που βοήθησε την εταιρεία να γίνει καλύτερη.

Στην πρακτική μας, έχει συμβεί περισσότερες από μία φορές ένας πελάτης να μην είναι ικανοποιημένος με τη λειτουργικότητα ή τη διεπαφή ενός προϊόντος, αλλά Ο διευθυντής πρώτης γραμμής δεν αφαίρεσε επίσημα την αρνητικότητα του πελάτη, αλλά μετέφερε τις επιθυμίες του στην ανάπτυξη.

Αποδείχθηκε ότι ο πόνος του πελάτη ήταν πολύ αληθινός. Πιθανότατα, πολλοί περισσότεροι χρήστες αντιμετώπισαν το πρόβλημα, αλλά μόνο ένας ανέφερε το πρόβλημα. Όχι μόνο ζωντανέψαμε αυτό που μας ζήτησε ο πελάτης, αλλά είχαμε και μια συνομιλία μαζί του, όπου τον ευχαριστήσαμε για τα πολύτιμα σχόλιά του και του στείλαμε ένα μικρό αλλά ευχάριστο δώρο.