Τι είδη προγραμμάτων πιστότητας υπάρχουν και τα χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις;
μικροαντικείμενα / / November 04, 2023
Αξίζει να σταθμίσετε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα πριν χρησιμοποιήσετε αυτό το εργαλείο.
Τι είναι ένα πρόγραμμα αφοσίωσης και τι είναι;
Ένα πρόγραμμα αφοσίωσης είναι ένας τρόπος να μετατρέψετε τους περιστασιακούς πελάτες σε τακτικούς. Αποσκοπεί στο να παρακινήσει τον αγοραστή να επιστρέψει ξανά για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.
Αυτό επιτυγχάνεται με διάφορους μηχανισμούς. Υπάρχουν πολλές διαθέσιμες επιλογές για μικρές επιχειρήσεις.
Εκπτωτικό πρόγραμμα
Το θέμα είναι ότι ένα άτομο λαμβάνει έκπτωση σε όλες τις επόμενες αγορές ή ειδικές προσφορές από την εταιρεία. Αυτή η ευκαιρία παρέχεται συνήθως με δύο τρόπους:
- Θέμα εκπτωτική κάρτα μετά την πρώτη αγορά ή έλεγχο για ένα συγκεκριμένο ποσό. Ταυτόχρονα, το όριο για την είσοδο στο πρόγραμμα μπορεί να ενθαρρύνει τον πελάτη να αγοράσει περισσότερα για να λάβει κάρτα.
- Σας ζητούν να εγγραφείτε στον ιστότοπο ή την εφαρμογή.
Στη συνέχεια, ο πελάτης μπορεί να διεκδικήσει έκπτωση με την επίδειξη κάρτας ή αριθμού τηλεφώνου. Οι εκπτώσεις είναι συχνά σωρευτικές: όσο περισσότερα ξοδεύετε, τόσο περισσότερο εξοικονομείτε στις επόμενες αγορές σας.
Επιπλέον, χρησιμοποιώντας το πρόγραμμα μπόνους μπορείτε να εισπράξετε νόμιμα Προσωπικές πληροφορίες πελάτης. Θα τα υποδείξει ο ίδιος κατά τη συμπλήρωση της αίτησης για την κάρτα ή την εγγραφή στην αίτηση. Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρηση θα λάβει έναν αριθμό τηλεφώνου ή μια διεύθυνση email που μπορεί να χρησιμοποιήσει σκοπούς μάρκετινγκ (αλλά είναι καλύτερα να μην το κάνετε κατάχρηση, σε κανέναν δεν αρέσουν οι spammers).
Η δυσκολία ενός τέτοιου προγράμματος είναι ότι (όπως και τα άλλα) πρέπει να μελετηθεί προσεκτικά. Για παράδειγμα, πόσο γρήγορα θα λάβει ένα άτομο μια έκπτωση και πόσοι αγοραστές θα μπορούν να επωφεληθούν από αυτήν; Εάν το όριο εισόδου είναι χαμηλό, δηλαδή, για παράδειγμα, κάθε δεύτερο άτομο κάνει αίτηση για μείωση τιμής, το κόστος το προϊόν ήδη με έκπτωση γίνεται ένα είδος βασικού, διαφορετικά η επιχείρηση μετατρέπεται σε φιλανθρωπία. Αλλά τότε η τιμή χωρίς έκπτωση θα είναι υψηλότερη, γεγονός που μπορεί να τρομάξει τους νέους πελάτες. Επομένως, μια ισορροπία είναι σημαντική εδώ: ορίστε τις τιμές με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι τόσο κερδοφόρο για τις επιχειρήσεις όσο και ελκυστικές για τους ανθρώπους.
Νικήτα Στορόζουκ
Διευθυντής Οικονομικών και Πωλήσεων στην εταιρεία καβουρδίσματος καφέ The Welder Catherine.
Διαθέτουμε ένα πολυεπίπεδο σύστημα επιβράβευσης, το οποίο περιλαμβάνει αυτόματα κάθε εγγεγραμμένο χρήστη του ηλεκτρονικού μας καταστήματος. Το θέμα είναι ότι, έχοντας πραγματοποιήσει έναν ορισμένο αριθμό αγορών σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο, ένα άτομο μετακινείται αυτόματα σε ένα νέο επίπεδο: όσο υψηλότερο είναι, τόσο μεγαλύτερη είναι η έκπτωση. Κάθε αγοραστής (χονδρικός, λιανικός και εγγεγραμμένος) έχει το δικό του εκπτωτικό πρόγραμμα.
Για παράδειγμα, για το λιανικό εμπόριο, το καθεστώς έχει ως εξής: το πρώτο επίπεδο είναι μια ελάχιστη έκπτωση 5%, η οποία ξεκινά από την έκτη παραγγελία, που πραγματοποιείται όχι νωρίτερα από τρεις μήνες από την ημερομηνία της πρώτης αγοράς. Η μέγιστη έκπτωση που μπορείτε να πάρετε είναι 20% στο επίπεδο τέσσερα. Είναι διαθέσιμο από την 21η παραγγελία και πρέπει να περάσει τουλάχιστον ένας χρόνος από την πρώτη αγορά. Επιπλέον μπόνους: όταν έχουμε σπάνιο και ενδιαφέρον καφέ σε ένα μικρό όγκο, μπορούμε να το λανσάρουμε προς πώληση μόνο για όσους βρίσκονται στο υψηλότερο επίπεδο του προγράμματος αφοσίωση.
Τον Μάιο του 2023, περίπου το 25% της πελατειακής μας βάσης χονδρικής βρισκόταν στο μέγιστο επίπεδο έκπτωσης. Στην περίπτωσή μας, η ενθάρρυνση και η τόνωση ομοιόμορφων αγορών σε μεγάλη απόσταση βοηθά τις επιχειρήσεις αισθάνεστε σταθεροί και σίγουροι, χωρίς περιττές υπερφορτώσεις παραγωγής λόγω ξαφνικού μείζονα Σειρά.
Σωρευτικό σύστημα μπόνους
Ο πελάτης εκδίδει κάρτα ή εγγράφεται στην εφαρμογή και σε αντάλλαγμα λαμβάνει μπόνους πόντους. Μπορεί να συσσωρευτούν άκαιρα ή να έχουν ημερομηνία λήξης. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πόντους για να πληρώσετε μέρος της αγοράς ή να αγοράσετε κάτι από τον κατάλογο ειδικών προσφορών μαζί τους. Μερικές φορές ο αριθμός των παραγγελιών μετράται αντί για πόντους. Για παράδειγμα, οι καφετέριες με επαγγελματικά γεύματα κάνουν συχνά προσφορές όπως «αγοράστε έξι γεύματα, πάρτε το έβδομο δωρεάν».
Αυτό το πρόγραμμα μπορεί να είναι πιο αποτελεσματικό για τις επιχειρήσεις, επειδή η έκπτωση είναι απλά εκεί, μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε ή όχι. Και τα μπόνους συσσωρεύονται και γίνονται ένα είδος κεφαλαίου πελάτη. Είναι σαν αυτό νόμισμα, το οποίο μπορεί να δαπανηθεί μόνο σε μία εταιρεία.
Αλλά η αποτελεσματικότητα του συστήματος αποταμίευσης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πώς ακριβώς μπορούν να χρησιμοποιηθούν τα μπόνους. Για παράδειγμα, εάν επιτρέπεται να δαπανηθούν πόντοι μόνο μέχρι ένα συγκεκριμένο ποσό, αυτό θα μπορούσε να αποτελέσει εμπόδιο. Γιατί πριν από αυτό, ο αγοραστής πρέπει να παρακινηθεί να έρθει αρκετές φορές και να αφήσει πολλά χρήματα. Επίσης, πιθανότατα θα προκύψουν προβλήματα εάν αυτό που μπορεί να αγοράσει ο πελάτης στο πλαίσιο του προγράμματος δεν είναι πολύ ενδιαφέρον για αυτόν. Ας πούμε ότι ένα καφενείο σας κάνει δώρο το έβδομο ποτό. Αλλά αυτό είναι μόνο εσπρέσο ή τσάι. Και ο αγοραστής παραγγέλνει πάντα ζεστή σοκολάτα και ράφι καρύδας. Η πιθανότητα να προσελκύσει ένα άτομο η ευκαιρία να πάρει εσπρέσο, έστω και δωρεάν, δεν είναι τόσο μεγάλη.
Γιούλια Τοχτούεβα
Έμπορος.
Ο συνεργάτης μου και εγώ εφαρμόσαμε ένα σύστημα πιστότητας σε ένα κατάστημα κατοικίδιων ζώων. Αποφασίσαμε να χρησιμοποιήσουμε ένα σύστημα καρτών μπόνους, το οποίο σας επιτρέπει να συγκεντρώνετε πόντους με κάθε αγορά και να λαμβάνετε εκπτώσεις ή επιπλέον προνόμια.
Ως αποτέλεσμα, έχουμε παρατηρήσει αρκετές θετικές αλλαγές. Πρώτον, ο αριθμός των επαναλαμβανόμενων επισκέψεων πελατών αυξήθηκε κατά περίπου 30%. Το πρόγραμμα παρείχε ένα επιπλέον κίνητρο για επιστροφή στο κατάστημά μας, καθώς οι άνθρωποι μπορούσαν να επωφεληθούν από τις αγορές τους. Δεύτερον, το πρόγραμμα πιστότητας μας επέτρεψε να λάβουμε πιο λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις και την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών μας. Μπορέσαμε να αναλύσουμε δεδομένα σχετικά με μοντέρνα προϊόντα και να παρέχουμε εξατομικευμένες προσφορές και προτάσεις. Αυτό βελτίωσε την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών. Τρίτον, ο μέσος λογαριασμός αυξήθηκε κατά 15%.
Σύστημα παραπομπής
Αυτό το πρόγραμμα είναι πιο κατάλληλο για όσους πωλούν αγαθά ή υπηρεσίες, ειδικά όταν πρόκειται για επιταγές υψηλής αξίας. Το θέμα είναι να ενθαρρύνετε τους υπάρχοντες πελάτες να προσκαλούν φίλους και να λαμβάνουν εκπτώσεις ή δώρα για αυτό. Στην ιδανική περίπτωση, ο νέος πελάτης λαμβάνει επίσης κάποιου είδους μπόνους.
Για παράδειγμα, σαλόνι ομορφιάς μπορεί να προσφέρει έκπτωση στο χρωματισμό ή μια δωρεάν διαδικασία σε όσους έλαβαν φιλοδώρημα από κάποιον. Ταυτόχρονα, οι μικρές επιχειρήσεις δεν χρειάζεται καν να κατασκευάσουν πολύπλοκα ψηφιακά συστήματα για να καταγράφουν τα μπόνους. Ο διαχειριστής χρειάζεται μόνο να εισάγει δεδομένα με μη αυτόματο τρόπο στη βάση δεδομένων όταν ένας νέος πελάτης ονομάζει τον σύμβουλό του.
Σύστημα συνεργατών
Αυτό το πρόγραμμα αφοσίωσης συνεπάγεται ότι ένας πελάτης που επικοινωνεί με μια εταιρεία λαμβάνει έκπτωση από μια άλλη. Αυτό μπορεί να είναι αποτελεσματικό για μεγάλους οργανισμούς. Για παράδειγμα, ένα άτομο αγοράζει αεροπορικά εισιτήρια και λαμβάνει έκπτωση σε μια δημοφιλή αγορά. Και ο χρήστης σίγουρα θα βρει κάτι εκεί, επομένως είναι επωφελές για αυτόν. Και για τις εταιρείες, προφανώς, επίσης: και οι δύο θα πουλήσουν κάτι.
Από αυτή την άποψη, είναι πιο δύσκολο για τις μικρές επιχειρήσεις, καθώς οι πελάτες προέρχονται από διαφορετικά υπόβαθρα και το να μαντέψουν όλες τις ανάγκες τους είναι συχνά σαν να πυροβολούν τα σπουργίτια με ένα κανόνι. Επομένως, το σύστημα συνεργατών πρέπει να μελετηθεί προσεκτικά. Μπορεί να λειτουργήσει αν, ας πούμε, ένα μικρό γυμναστήριο και ένα κατάστημα ενώσουν τις δυνάμεις τους. αθλητική διατροφή — είναι προφανές ότι τα τμήματα κοινού τους αλληλεπικαλύπτονται. Άλλο παράδειγμα: καφετέρια και κομμωτήριο ενοικιάζουν δωμάτια στις ίδιες εγκαταστάσεις. Μπορούν να ενωθούν σε εδαφική βάση. Οι πελάτες του κομμωτηρίου θα αγοράζουν ποτά με έκπτωση και οι άνθρωποι που έρχονται για καφέ θα παρακινούνται να απευθυνθούν σε ντόπιους τεχνίτες.
Άυλο σύστημα
Τα προηγούμενα προγράμματα υπονοούσαν κάποιο είδος χρηματικής ανταμοιβής. Αλλά μπορείτε να πάτε με άλλο τρόπο. Αφορά περισσότερο τη δημιουργία σχέσεων μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας. Για παράδειγμα, ένα καφενείο μπορεί να δέχεται επισκέπτες μπαταρίες και μεταφορά τους σε σημείο συλλογής επικίνδυνων αποβλήτων. Αυτό επηρεάζει την εικόνα του κατεστημένου στην αντίληψη όσων ενδιαφέρονται για το περιβάλλον και αυτοί οι άνθρωποι θα είναι πιο πιστοί.
Ένα άλλο κόλπο για να μειώσετε την απόσταση είναι να περάσετε από πρόσθετες υπηρεσίες.
Stanislav Shitkov
Επιχειρηματίας, ιδιοκτήτης της εταιρείας Triton Laundries.
Προσπαθήσαμε να εφαρμόσουμε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης επιβράβευσης, αλλά το αποτέλεσμα δεν ήταν πολύ επιτυχημένο. Οι ιδιαιτερότητες της επιχείρησής μας είναι τέτοιες που ιδιώτες επικοινωνούν μαζί μας το πολύ δύο φορές το μήνα. Για αυτούς, το κυριότερο είναι ότι το πλυσταριό βρίσκεται στην αυλή του σπιτιού, σε κοντινή απόσταση - το πολύ, κάπου στο δρόμο για τη δουλειά. Επομένως, προσπαθούμε να αυξήσουμε την αποτελεσματικότητα της υπηρεσίας όχι μέσω μπόνους, εκπτώσεων ή δώρων, αλλά μέσω της φυσικής εγγύτητας με τον πελάτη.
Για παράδειγμα, πρόσφατα εισαγάγαμε τη δυνατότητα παράδοσης επιστροφής, όταν ένα άτομο παραδίδει ο ίδιος τα ρούχα στο πλυντήριο και εμείς παραδίδουμε την ολοκληρωμένη παραγγελία στο σπίτι του.
Χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις ένα πρόγραμμα πιστότητας;
Είναι δύσκολο να δοθεί μια καθολική απάντηση, καθώς πολλά εξαρτώνται από τις ιδιαιτερότητες της εργασίας μιας συγκεκριμένης εταιρείας ή επιχειρηματίας.
Stanislav Shitkov
Επιχειρηματίας, ιδιοκτήτης της εταιρείας Triton Laundries.
Κατά τη γνώμη μου, τα προγράμματα πιστότητας μικρών επιχειρήσεων πρέπει να χρησιμοποιούνται πολύ προσεκτικά. Πρώτα πρέπει να σκεφτείτε προσεκτικά.
Πρώτον, οι μικρές εταιρείες εστιάζουν πάντα στενά στις ανάγκες των πελατών. Σε τέτοιες εξειδικευμένες θέσεις, το επίπεδο ανταγωνισμού είναι συνήθως μέσο ή κάτω του μέσου όρου, και επομένως το κόστος μετάβασης σε άλλο προμηθευτή είναι αρκετά υψηλό. Επομένως, η βάση πελατών είναι πιστή.
Δεύτερον, οι μικρές επιχειρήσεις είναι εταιρείες με χαμηλή κερδοφορία πωλήσεων και οποιαδήποτε έκπτωση θα είναι άμεσο μείον από κεφάλαια που θα μπορούσαν να διατεθούν για ανάπτυξη.
Τρίτον, το πρόγραμμα επιβράβευσης είναι μια πολύ δαπανηρή πρωτοβουλία, κυρίως από την άποψη του διαχείριση, αφού δεν χρειάζεται να δίνετε μόνο κάποιου είδους μπόνους στους πελάτες, αλλά και με κάποιο τρόπο αυτοματοποιήστε την ίδια τη διαδικασία.
Ωστόσο, όπως μπορούμε να δούμε από τα παραπάνω σχόλια, μερικές φορές τα προγράμματα επιβράβευσης συμβάλλουν στην προσέλκυση πελατών και στην αύξηση του ποσού της επιταγής.
Πώς να καταλάβετε εάν η επιχείρησή σας χρειάζεται ένα πρόγραμμα αφοσίωσης
Πολλά βήματα θα βοηθήσουν στην απάντηση αυτής της ερώτησης.
Κατανοήστε τα κίνητρα των πελατών σας
Πολλά εξαρτώνται από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχετε. Τα προγράμματα επιβράβευσης λειτουργούν καλά εάν η τιμή αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για τους πελάτες. Επειδή μπορούν να αποκτήσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία της ίδιας ποιότητας σε άλλα μέρη υπό παρόμοιες συνθήκες. Έτσι, σαμπουάν ή απορρίμματα γάτας μπορούν να βρεθούν σε παντοπωλείο, σε αλυσίδα σούπερ μάρκετ, στην αγορά. Εάν το κατάστημα κατοικίδιων ζώων βρίσκεται σε κοντινή απόσταση, το προϊόν είναι σε απόθεμα και υπάρχει επίσης πρόγραμμα επιβράβευσης, αυτό μπορεί να είναι ένα επιπλέον κίνητρο για αγορά.
Στην περίπτωση, για παράδειγμα, ενός ινστιτούτου αισθητικής, είναι δυνατές επιλογές. Εάν οι τεχνίτες παρέχουν εργασία μέσης ποιότητας, τα προγράμματα μπόνους δεν θα οδηγήσουν σε αύξηση του αριθμού των επαναλαμβανόμενων επισκέψεων. Και το αντίστροφο: οι άνθρωποι θα είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ολόκληρο το τίμημα για μια επίσκεψη σε έναν ειδικό με τις υπηρεσίες του οποίου είναι πολύ ικανοποιημένοι.
Άννα Τζούσταλ
Επιχειρηματίας, πρώην ιδιοκτήτης επιχείρησης που παρέχει υπηρεσίες κινητού στεγνού καθαρισμού.
Η εμπειρία μου στη χρήση προγραμμάτων αφοσίωσης ξεκίνησε με την καθιέρωση έκπτωσης έως και 20% για εταιρικούς πελάτες στεγνού καθαρισμού. Αλλά γρήγορα έγινε σαφές ότι αυτό δεν παρακίνησε περαιτέρω συνεργασία και δεν οδήγησε σε αύξηση του ελέγχου. Στη συνέχεια προσπάθησα να καθιερώσω έκπτωση στο στεγνό καθάρισμα για κάθε πέμπτο προϊόν και ούτε αυτό λειτούργησε.
Μετά αποφάσισα να δουλέψω με αθροιστικά σημεία. Το μειονέκτημα ήταν ότι το πρόγραμμα ίσχυε για όλους απολύτως τους πελάτες, ακόμη και για εκείνους των οποίων οι προτεραιότητες ήταν εντελώς διαφορετικά κριτήρια - ποιότητα εξυπηρέτησης, ταχύτητα κ.λπ. Σε τελική ανάλυση είδα ότι το ποσοστό εκείνων για τους οποίους η κύρια παράμετρος είναι η έκπτωση είναι μόλις 20%. Στη συνέχεια καταργήσαμε εντελώς το σύστημα πιστότητας και επικεντρωθήκαμε στις προτεραιότητες του 80% των επισκεπτών. Και αυτό έδωσε ένα πιο απτό αποτέλεσμα.
Βαθμολογήστε την ποικιλία σας
Υπάρχουν αγαθά και υπηρεσίες που χρειάζονται περιοδικά. Και για αυτούς, ένα πρόγραμμα αφοσίωσης μπορεί να λειτουργήσει. Για παράδειγμα, άνθρωποι που κάνουν κάτι πρακτικό συνήθως έρχονται σε ένα κατάστημα χειροτεχνίας. Κίνητρα διαφόρων ειδών μπορούν να τους παρακινήσουν να επιστρέψουν ξανά (αν και αν το προϊόν είναι μοναδικό, θα επιστρέψουν χωρίς αυτό). Αλλά ας υποθέσουμε ότι η γκάμα προϊόντων περιλαμβάνει μόνο βρύσες. Πόσο συχνά στο ίδιο διαμέρισμα σπάει το μίξερ? Προφανώς ούτε κάθε μήνα. Αλλά αν το πρόβλημα είναι ξαφνικό, ένα άτομο θα στραφεί στο πλησιέστερο σημείο εάν απλώς το γνωρίζει.
Κατανοήστε πόσο απλό και κατανοητό μπορείτε να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης
Το σύστημα μπόνους απαιτεί χρόνο και επενδύσεις υλικών. Επομένως, υπάρχει μεγάλος κίνδυνος να ξοδέψετε χρήματα και να πάρετε κάτι που δεν λειτουργεί. Έχουμε τακτοποιήσει τα κίνητρα και την ποικιλία. Αλλά υπάρχει ένα άλλο σημαντικό σημείο που μπορεί να κάνει το πρόγραμμα αναποτελεσματικό: εάν είναι ακατανόητο για τον πελάτη ή φαίνεται μειονεκτικός.
Οι άνθρωποι αγαπούν την απλότητα. Λίγοι θέλουν να κατανοήσουν τις συνθήκες συγκέντρωσης και δαπάνης πόντων, μετρώντας 14 ημέρες από την ημερομηνία της τελευταίας αγοράς για να πραγματοποιήσουν την επόμενη κ.ο.κ. Εάν δεν μπορείτε να το κάνετε απλό και σαφές, είναι καλύτερα ιδέα Αφήστε το στην άκρη προς το παρόν και επιστρέψτε σε αυτό αργότερα.
Πώς να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών🧐
- Πώς η μουσική υπόκρουση βοηθά τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τα κέρδη
- «Θα απαντήσουμε ευθέως»: γιατί οι επιχειρηματίες δεν δημοσιεύουν τιμές και είναι αποτελεσματικό;
- 10 εφαρμογές και υπηρεσίες για ηλεκτρονική εγγραφή πελατών
- Ιστότοπος ή σελίδα στα κοινωνικά δίκτυα: πώς μια επιχείρηση μπορεί να επιλέξει μια μορφή διαδικτυακής παρουσίας
- 8 τάσεις διαφήμισης που πρέπει να γνωρίζουν οι επιχειρήσεις