Σας εξοργίζει ή σας βοηθά να πουλήσετε; Πρέπει μια επιχείρηση να καλεί και να γράφει σε πελάτες;
μικροαντικείμενα / / September 13, 2023
Η μετατροπή ενός χρήσιμου εργαλείου σε ενοχλητικό spam είναι εύκολη.
Σύμφωνα με VTsIOM, το 29% των Ρώσων που ερωτήθηκαν λαμβάνει διαφημιστικά μηνύματα καθημερινά, ένα άλλο 24% λαμβάνει διαφημιστικά μηνύματα μία ή πολλές φορές την εβδομάδα. Το 63% εκνευρίζεται από τέτοιες κλήσεις και αποστολές.
Πίσω από τους ξερούς αριθμούς υπάρχουν συνηθισμένες ιστορίες. Για παράδειγμα, τα γυμναστήρια σπάνια αναφέρουν τιμές στους ιστότοπούς τους. Ζητούν έναν αριθμό τηλεφώνου και υπόσχονται ότι ένας διευθυντής θα επικοινωνήσει μαζί σας. Αλλά το πρόβλημα είναι ότι αυτή δεν θα είναι μια εφάπαξ διαβούλευση. Είναι πιθανό η εγκατάσταση στη συνέχεια να κατακλυστεί από κλήσεις ή μηνύματα, αν και ο πελάτης δεν έχει ακόμη ενδιαφέρεται για αυτό «κατά την προσέγγιση».
Αν πάρουμε τον μέσο άνθρωπο που αλλάζει σπάνια κάρτες SIM, τότε λαμβάνει συνεχώς κλήσεις, SMS, γράμματα, άμεσα μηνύματα για προσφορές, προωθητικές προσφορές κ.λπ. Επιπλέον, τα χρόνια πολλά συγχαίρουν συνήθως περισσότερες επωνυμίες παρά φίλοι. Συχνά είναι απλά σωματικά αδύνατο να μελετηθούν όλα τα υλικά, και αυτό είναι στην καλύτερη περίπτωση. Στη χειρότερη, είναι απλώς ενοχλητικά.
Επομένως, ένας νέος επιχειρηματίας μπορεί να βρεθεί αντιμέτωπος με το ερώτημα: αν αυτό εξοργίζει τους ανθρώπους, αξίζει να τηλεφωνήσετε και να γράψετε; Το καταλαβαίνουμε με τη βοήθεια έμπειρων επιχειρηματιών και εμπόρων.
Είναι αποτελεσματικές οι κλήσεις και οι αποστολές;
Μπορεί να φαίνεται ότι οι κλήσεις και τα μηνύματα είναι απλώς ανεπιθύμητα. Εάν ένα άτομο θέλει να αγοράσει ένα προϊόν ή να χρησιμοποιήσει μια υπηρεσία, απλά θα πάει σε κοινωνικό δίκτυο ή πηγαίνετε στον ιστότοπο και μάθετε τα πάντα μόνοι σας. Ωστόσο, η εμπειρία των επιχειρηματιών λέει ότι δεν είναι έτσι. Υπάρχουν καταναλωτές που είναι δυσαρεστημένοι με τις αποστολές. Αλλά γενικά, οι επιστολές και οι κλήσεις σάς επιτρέπουν να δημιουργήσετε μια πιο προσωπική σχέση με τους πελάτες.
Αναστασία Γκόγκινα
Υπεύθυνος προώθησης προϊόντων στη Sber.
Η πρακτική δείχνει ότι κατά μέσο όρο, μόνο η χρήση εξατομικευμένης προσέγγισης μπορεί να αυξήσει τη μετατροπή κατά 7–9%.
Επίσης, τα μηνύματα και οι κλήσεις έχουν συχνά υψηλότερα ποσοστά απόκρισης επειδή απαιτούν πιο ενεργή συμμετοχή των πελατών. Όταν λαμβάνει ένα μήνυμα ή μια κλήση, συνήθως παίρνει μια απόφαση για το τι θα κάνει στη συνέχεια, γεγονός που μπορεί να αυξήσει την πιθανότητα να λάβει απάντηση ή να κάνει μια αγορά. Η μέση μετατροπή τέτοιων διαφημίσεων επικοινωνίας είναι 2%, SMS είναι 8–14%, κλήσεις (αν δεν είναι κρύες κλήσεις) είναι 22%. Αλλά αυτές οι τιμές διαφέρουν από προϊόν σε προϊόν.
Ταυτόχρονα, σύμφωνα με την Gogina, οι ανεξέλεγκτες και υπερβολικές αποστολές ή κλήσεις μπορούν πραγματικά να εκνευρίσουν τους ανθρώπους. Η συνεχής παρενόχληση μπορεί να βλάψει τη φήμη της επωνυμίας σας και να αποτρέψει τους πιθανούς πελάτες.
Επομένως, είναι σημαντικό να σκεφτείτε μια στρατηγική αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές, ώστε να μην μετατρέψετε ένα χρήσιμο εργαλείο σε ενοχλητικό spam.
Πώς να κάνετε τις αποστολές και τις κλήσεις χρήσιμες, όχι ενοχλητικές
Εξατομικεύστε την αλληλεπίδραση
Μια άψυχη φωνή στο τηλέφωνο λέει σεναριακές φράσεις - για πολλούς, μια τέτοια κλήση τους κάνει να θέλουν να κλείσουν το τηλέφωνο αμέσως μετά τον χαιρετισμό. Και οι πελάτες συχνά το κάνουν αυτό.
Ας φανταστούμε όμως μια διαφορετική κατάσταση. Μια φορά το μήνα άτομο κούρεμα στην καμπίνα. Η κατά προσέγγιση ημερομηνία πλησιάζει, ο διευθυντής τηλεφωνεί και λέει ότι υπάρχει μια προσφορά για τον πελάτη: αν εγγραφείτε κατά τη διάρκεια της ημέρας, μπορείτε να λάβετε έκπτωση 20%. Αυτή είναι μια χρήσιμη κλήση για τον καταναλωτή, βοηθά στην εξοικονόμηση χρημάτων. Αλλά αυτό είναι επίσης ένα κόλπο για το κομμωτήριο, γιατί το βράδυ είναι πλήρως φορτωμένα και τη μέρα οι κύριοι κάθονται αδρανείς. Και το εισόδημα του 80% είναι καλύτερο από το μηδέν. Όλοι κερδίζουν και ο πελάτης είναι πιθανό να είναι ικανοποιημένος: χρειάζεται αυτή την υπηρεσία και μπορεί να εξοικονομήσει χρήματα εάν είναι ελεύθερος κατά τη διάρκεια της ημέρας. Αν είναι απασχολημένος, τότε τουλάχιστον με μεγάλη πιθανότητα νιώθει ότι τον φροντίζουν.
Αυτά τα δύο παραδείγματα δείχνουν ξεκάθαρα τη διαφορά μεταξύ μιας καθολικής προσέγγισης και μιας εξατομικευμένης προσέγγισης.
Μαξίμ Ογκάνοφ
Πιστοποιημένος έμπορος, συγγραφέας του έργου Oganov. Συμβουλευτική
Προσπαθήστε να προσαρμόσετε τα μηνύματα και τις κλήσεις στα ατομικά ενδιαφέροντα και τις ανάγκες κάθε πελάτη. Αυτό μπορεί να βελτιώσει την αποτελεσματικότητα και να κάνει την επικοινωνία πιο ουσιαστική για τους παραλήπτες. Βεβαιωθείτε ότι τα μηνύματά σας περιέχουν πληροφορίες που είναι πραγματικά χρήσιμες και ενδιαφέρουσες. Αποφύγετε το καθαρά διαφημιστικό υλικό και προσπαθήστε να παρέχετε περιεχόμενο που μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη ή να λύσει τα προβλήματά του.
Εξερευνήστε πιθανά κανάλια επικοινωνίας
Ορισμένες μάρκες χρησιμοποιούν όλα τα κανάλια επικοινωνίας ταυτόχρονα. Και ο ίδιος χρήστης μπορεί να λαμβάνει γράμμα, SMS και καλεί σχεδόν ταυτόχρονα. Αυτό δεν είναι απαραίτητο για προφανείς λόγους. Αλλά το καθήκον με έναν αστερίσκο είναι να κατανοήσουμε πώς είναι πιο βολικό για τους πελάτες να αλληλεπιδρούν.
Για παράδειγμα, οι τηλεφωνικές κλήσεις έχουν πλέον κακή φήμη. Οι άνθρωποι πιο συχνά είναι αντίστοιχες, και για πολλούς, το εισερχόμενο μήνυμα στην οθόνη σημαίνει ότι είτε κάτι συνέβη είτε είναι ανεπιθύμητο. Έτσι μερικές φορές δεν είναι το καλύτερο κανάλι αλληλεπίδρασης.
Σβετλάνα Μοσκότοβα
Ιδρυτής της μάρκας καλλυντικών FS COSMETICS.
Πριν από αρκετά χρόνια προτιμούσα τις κλήσεις. Σήμερα το έχω αφαιρέσει από τις ευθύνες των διευθυντών μου. Λόγω τηλεφωνικών ανεπιθύμητων μηνυμάτων και απάτη Οι άνθρωποι έχουν βαρεθεί τους άγνωστους αριθμούς στην οθόνη του τηλεφώνου τους. Ορισμένοι πελάτες αντέδρασαν αρνητικά στις κλήσεις, θεωρώντας τις παρεμβατικές ή ανεπιθύμητες. Απαιτεί επίσης χρόνο και πόρους των εργαζομένων και επεξεργασία δεδομένων. Αυτή μπορεί να είναι μια δαπανηρή διαδικασία για τις επιχειρήσεις.
Οι πελάτες μου έχουν εντελώς διαφορετική στάση απέναντι στα ενημερωτικά δελτία. Αξίζει να σημειωθεί ότι το κείμενο συντάσσεται με τέτοιο τρόπο ώστε να μην προκαλεί αρνητικά συναισθήματα σε ένα άτομο. Στις επιστολές μας μιλάμε για επερχόμενες προσφορές, την ευκαιρία να εγγραφείτε και συγχαρητήρια για τα γενέθλιά σας. Αυτά είναι ευχάριστα μηνύματα χωρίς προοπτικές πωλήσεων. Ο πελάτης μας συνηθίζει ότι κάθε μήνα λαμβάνει πληροφορίες ότι έχουμε εκπτώσεις. Δεν επιβάλλουμε, αλλά δίνουμε το δικαίωμα επιλογής, διαμορφώνοντας έτσι την πίστη των πελατών.
Αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις, ένα τηλεφώνημα μπορεί να είναι απαραίτητο επειδή ο διάλογος είναι σημαντικός.
Έγκορ Εγκόροφ
Προϊστάμενος του Τμήματος Μάρκετινγκ της εταιρείας Κέντρου Τεχνικού Εξοπλισμού.
Στην περίπτωση ενός σύνθετου τεχνικού προϊόντος που έχει σχεδιαστεί για έναν στενό κύκλο καταναλωτών, οι κλήσεις σας επιτρέπουν να κλείσετε ο πόνος του πελάτη, που εκφράζεται σε παρεξήγηση, δυσπιστία ή μια σειρά από άλλες αποχρώσεις στις οποίες η συναλλαγή δεν μπορεί να ολοκληρωθεί θα βγει.
Ωστόσο, είναι σημαντικό όταν καλείτε ξανά να υπενθυμίζετε τον προηγούμενο διάλογο και το θέμα για το οποίο είχαν προηγουμένως επικοινωνήσει (μέχρι την ημερομηνία και την ώρα). Όταν τελειώνετε μια συνομιλία με έναν πελάτη, φροντίστε να συζητήσετε την εκ νέου επαφή σε μια ημερομηνία και ώρα που τον βολεύει.
Κάθε κλήση πρέπει να περιλαμβάνει νέες χρήσιμες πληροφορίες για το άτομο. Για παράδειγμα, εάν είχατε μιλήσει στο παρελθόν για ένα συγκεκριμένο προϊόν, τότε την επόμενη φορά θα πρέπει να καλύψετε άλλες ερωτήσεις πελατών που σχετίζονται με αυτό το θέμα. Αυτό μπορεί να αφορά τον τρόπο αγοράς, την παράδοση, την ακεραιότητα της επιχείρησης κ.λπ.
Και μερικές φορές δεν είναι καθόλου απαραίτητο να επικοινωνήσετε απευθείας με τους πελάτες, για παράδειγμα, εάν μιλάμε για μαζική κάλυψη κοινού. Σύμφωνα με τον Egor Egorov, εάν ο στόχος είναι να μεταδοθούν πληροφορίες σε ένα εκατομμύριο άτομα, τότε το πιο αποτελεσματικό κανάλι θα είναι η δημοσίευση στο κοινωνικό δίκτυο, όπου μπορείτε να αποκτήσετε γρήγορα υψηλή κάλυψη.
Δώστε στον πελάτη μια επιλογή
Η ανεπιθύμητη αλληλογραφία διαφέρει από την αποτελεσματική αλληλεπίδραση στο ότι εμφανίζεται απροσδόκητα στη ζωή και αξιολογείται ως ανεπιθύμητη. Ο παραλήπτης δεν το ελέγχει, και αυτό ρίχνει ένα νόμισμα στο θησαυροφυλάκιο του εκνευρισμού.
Αλλά μπορείτε να το κάνετε διαφορετικά. Για παράδειγμα, ρωτήστε τον πελάτη ποιο κανάλι είναι πιο βολικό για να επικοινωνήσει. Ας υποθέσουμε ότι ένα άτομο χρησιμοποιεί έναν αγγελιοφόρο μόνο για δουλειά και δεν του αρέσει το γεγονός ότι κάποιος εισβάλλει εκεί με ένα ενημερωτικό δελτίο. Αλλά σε μια άλλη εφαρμογή, ο καταναλωτής είναι έτοιμος να δει πληροφορίες σχετικά με τις προσφορές σας. Θα πρέπει επίσης να έχει την ικανότητα να διακόπτει την αλληλεπίδραση.
Βιτάλι Μακέεβα
Διευθυντής Σχέσεων Πελατών στο XIVE.
Εκτιμήστε τον χρόνο των πελατών σας και δώστε τους δυνατότητα επιλογής. Για παράδειγμα, εάν στέλνετε ένα ενημερωτικό δελτίο στο WhatsApp ή στο Telegram, να δίνετε πάντα την ευκαιρία να διαγραφείτε από αυτό στέλνοντας ένα σύντομο μήνυμα. Ένας πελάτης που είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία θα επιστρέψει σε εσάς και μπορείτε να υπενθυμίσετε τον εαυτό σας με στοχευμένες διαφημίσεις ή αναρτήσεις στα κοινωνικά δίκτυα.
Αξίζει να σημειωθεί ότι η φόρμα σχολίων με έναν αριθμό τηλεφώνου τρομάζει τους νέους πελάτες· φοβούνται την πώληση της βάσης δεδομένων και την επακόλουθη διαφήμιση. Δώστε του την ευκαιρία να επικοινωνήσει μαζί σας ανεξάρτητα μέσω όλων των πιθανών καναλιών επικοινωνίας, όπου μπορείτε να κρύψετε τον αριθμό σας ή να γράψετε ανώνυμα.
Μην είσαι συχνός
Δεν υπάρχουν tablet στα οποία είναι χαραγμένο πόσο τακτικά μπορείτε να γράφετε και να καλείτε πελάτες. Θα πρέπει λοιπόν να το λύσουμε αυτό δοκιμάζοντας διαφορετικές υποθέσεις.
Μαξίμ Ογκάνοφ
Πιστοποιημένος έμπορος, συγγραφέας του έργου Oganov. Συμβουλευτική
Καθορίστε τη βέλτιστη συχνότητα αποστολών και κλήσεων με βάση τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών. Τα πάρα πολλά μηνύματα μπορούν να προκαλέσουν εκνευρισμό, ενώ η πολύ μικρή αλληλεπίδραση δημιουργεί χώρο για χαμένες ευκαιρίες.
Μάθετε από την εμπειρία άλλων επιχειρηματιών💼
- Πώς η μουσική υπόκρουση βοηθά τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τα κέρδη
- «Θα απαντήσουμε ευθέως»: γιατί οι επιχειρηματίες δεν δημοσιεύουν τιμές και είναι αποτελεσματικό;
- 8 επαγγελματικά λάθη στον τομέα που σας εμποδίζουν να προσελκύσετε πελάτες
- Γιατί οι μικρομπλόγκερ εμπιστεύονται όλο και περισσότερο τη διαφήμιση και πώς αυτό θα βοηθήσει την επιχείρησή σας
- 8 τάσεις διαφήμισης που πρέπει να γνωρίζουν οι επιχειρήσεις