Ένας ικανοποιημένος πελάτης φέρνει δύο! Καταλάβαμε τις περιπλοκές της ποιοτικής εξυπηρέτησης με τους νικητές του Good Place
μικροαντικείμενα / / February 11, 2022
Ποιες εταιρείες λαμβάνουν το βραβείο «Good Place».
Το Good Place είναι ένα ετήσιο βραβείο που απονέμεται σε επιχειρήσεις με τις υψηλότερες βαθμολογίες με βάση κριτικές και αξιολογήσεις από χρήστες του Yandex.
Στους νικητές απονέμεται ένα πιστοποιητικό και ένα ειδικό αυτοκόλλητο που μπορεί να κρεμαστεί σε βιτρίνα ή εξώπορτα. Το σύμβολο εμφανίζεται επίσης στο προφίλ της εταιρείας στο Yandex Business και στους Χάρτες. Φέτος, το βραβείο Good Place κέρδισε περισσότερες από 39 χιλιάδες εταιρείες σε 44 διαφορετικές κατηγορίες - από εστιατόρια και ξενοδοχεία μέχρι υπηρεσίες αυτοκινήτων και κτηνιατρικές κλινικές.
Να μάθω περισσότεραΤι να κάνετε για να κάνετε τους πελάτες να αγαπήσουν την εταιρεία σας
Βρείτε το τσιπάκι σας
Οι πελάτες θέλουν όχι μόνο να αγοράσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, αλλά και να αποκτήσουν μια καλή εμπειρία. Εάν η υπηρεσία αποτύχει, ο αγοραστής μπορεί να μην δώσει δεύτερη ευκαιρία και να πάει αμέσως στους ανταγωνιστές. Για παράδειγμα, περισσότεροι από τους μισούς δυσαρεστημένους πελάτες του ξενοδοχείου
αρνήθηκεΗ τρέχουσα κατάσταση της εμπειρίας των πελατών σε επτά μεγάλες βιομηχανίες / Qualtrics επιστρέφοντας στο ξενοδοχείο μετά την πρώτη κακή εμπειρία. Και μεταξύ αυτών που έδωσαν υψηλή βαθμολογία, το 86% ήταν έτοιμο να μείνει ξανά στο μέρος που τους άρεσε.Βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης παίρνει περισσότερα από αυτά που περιμένει. Μόνο ένα ποιοτικό μανικιούρ δεν θα ξεχωρίσει το σαλόνι σας από εκατοντάδες άλλα. Αλλά η μοναδική ιδέα θα είναι. Δημιουργήστε την ατμόσφαιρα ενός παριζιάνικου καφέ στο στούντιο, προσφέρετε στους επισκέπτες ένα φλιτζάνι καφέ και φρέσκα κρουασάν και οι πελάτες θα έρθουν σε εσάς όχι τόσο για περιποιημένα νύχια, αλλά για διάθεση.
Ενημερώστε τους επισκέπτες ότι είναι πάντα ευπρόσδεκτοι. Για παράδειγμα, στους τακτικούς πελάτες μπορεί να προσφερθεί κράτηση προτεραιότητας ή κράτηση τραπεζιού χωρίς προκαταβολή. Ακόμα και τα μικρά πράγματα έχουν σημασία.
Ντμίτρι Ντροζντόφ
Ιδρυτής του κουρείου της οικογένειας Drozdov Barber, Krasnodar
Το κουρείο μας διαθέτει καθρέφτες με πόρτες που επιτρέπουν στον πελάτη να δει το κούρεμα από όλες τις πλευρές. Και οι καρέκλες είναι φαρδιές και άνετες για να μπορείτε να χαλαρώνετε κατά τη διάρκεια των διαδικασιών. Οι πελάτες μας αποκαλούν το μέρος για το λούσιμο των μαλλιών τους βασιλικό θρόνο - για το μέγεθος και την ευκολία του. Κατασκευάστηκε κατά παραγγελία. Αυτό είναι πιο ακριβό από την αγορά ενός έτοιμου νεροχύτη, αλλά οι επισκέπτες είναι πολύ πιο άνετοι σε αυτό.
Αλλά το κυριότερο δεν είναι οι επενδύσεις, αλλά η προσοχή και η φροντίδα για τους πελάτες κάθε στιγμή, από την εγγραφή σε μια υπηρεσία μέχρι τον αποχαιρετισμό στην πόρτα. Συνήθως κάθε καλεσμένος μας συναντιέται όχι μόνο από τον πλοίαρχο, αλλά από ολόκληρη την ομάδα. Αυτό δημιουργεί μια φιλική και οικογενειακή ατμόσφαιρα στο κουρείο.
Εκπλήξτε τον πελάτη με κάτι νέο
Ασυνήθιστα συστατικά στη σύνθεση του προϊόντος, υπηρεσίες που δεν είναι διαθέσιμες σε άλλες εγκαταστάσεις, κάνουν την εταιρεία μοναδική στα μάτια του πελάτη. Για παράδειγμα, σε μια καφετέρια μπορείτε να παρασκευάσετε όχι μόνο κλασικό εσπρέσο και latte, αλλά και να προσφέρετε κοκτέιλ με βάση τον καφέ του συγγραφέα με μπαχαρικά, σιρόπια και αποξηραμένα φρούτα.
Αναπτύξτε την επιχείρησή σας για να μην βαρεθούν οι πελάτες σας. Ενημερώστε το μενού, εισαγάγετε εποχιακά είδη, προσφέρετε πρόσθετες περιποιήσεις και οι επισκέπτες θα σας πάνε εσκεμμένα.
Ιγκόρ Κορσούνκοφ
Ιδιοκτήτης του ζαχαροπλαστείου "Vkusnaya istoriya", Togliatti
Αναπτύσσουμε δύο κατευθύνσεις: σύγχρονα ευρωπαϊκά επιδόρπια και σπιτικά γλυκά από τις γιαγιάδες μας, αποδεδειγμένα όλα αυτά τα χρόνια - "Napoleon", μπισκότα βρώμης, βάφλες. Νέα αντικείμενα εμφανίζονται κάθε μήνα, αλλά δεν θα εκπλαγείτε από τον αριθμό των πελατών. Επομένως, προσπαθούμε να κάνουμε κάθε επιδόρπιο αξέχαστο στον καλεσμένο με τη μοναδική του γεύση.
Προσαρμόσου σε μια μεταβαλλόμενη πραγματικότητα
Εάν ακολουθείτε τις τάσεις, μπορείτε εύκολα να προβλέψετε τις επιθυμίες των πελατών και να βελτιώσετε το προϊόν. Για παράδειγμα, σήμερα μπορείτε να αγοράσετε στο Διαδίκτυο όχι μόνο αγαθά, αλλά και υπηρεσίες. Ένα γυμναστήριο μπορεί να διεξάγει διαδικτυακή εκπαίδευση για πελάτες που συχνά ταξιδεύουν σε επαγγελματικά ταξίδια ή εργάζονται χωρίς σαφές πρόγραμμα. Αντιπροσωπεία αυτοκινήτων - συμβουλευτείτε εξ αποστάσεως πριν αγοράσετε αυτοκίνητο.
Κονσταντίν Ρομάνοφ
Ιδιοκτήτης της κτηνιατρικής κλινικής "ένα: κτηνίατρος", Μόσχα
Συχνά δεν υπάρχει διαδικτυακό ραντεβού στις κτηνιατρικές κλινικές. Αλλά σε πολλούς τομείς αυτό είναι ήδη ο κανόνας. Για παράδειγμα, μπορείτε να εγγραφείτε για ένα κουρείο ή ένα μανικιούρ πατώντας απλά ένα κουμπί. Οι κτηνιατρικές κλινικές συνήθως πρέπει να καλέσουν. Μπορείτε να εγγραφείτε μαζί μας online και πολλοί πελάτες προτιμούν αυτή τη συγκεκριμένη μέθοδο.
Ακολουθούμε την Πληροφορική και μαζί με το ιατρικό κομμάτι θα αναπτύξουμε τεχνολογίες στον κτηνιατρικό τομέα. Για παράδειγμα, οι διαδικτυακές διαβουλεύσεις μπορούν να πουν στους πελάτες τι φάρμακο να δώσουν στο κατοικίδιό τους για να ανακουφίσουν την πάθηση πριν επισκεφτούν την κλινική.
Εργαστείτε με κριτικές
Μην ξεχάσετε να συλλέξετε σχόλια από επισκέπτες. Έτσι μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και να δείτε τους ευαίσθητους τομείς της υπηρεσίας. Αλλά οι άνθρωποι δεν είναι πάντα έτοιμοι να μοιραστούν τη γνώμη τους. Προσκαλέστε τους διακριτικά να γράψουν μια κριτική στη σελίδα σας στα κοινωνικά δίκτυα ή σε άλλες ανοιχτές περιοχές. Εάν έχετε τις επαφές ενός πελάτη, στείλτε του ένα μήνυμα ζητώντας του να μιλήσει για την επίσκεψη.
Το άτομο έγραψε αρνητικό σχόλιο; Μην το αγνοήσετε, θα επιδεινώσει την κατάσταση. Προσπαθήστε να δείξετε στον σχολιαστή ότι η γνώμη του είναι σημαντική για εσάς. Κατανοήστε τη σύγκρουση και πείτε τι θα κάνετε για να μην ξανασυμβεί. Εάν σας φαίνεται ότι η κριτική δεν είναι εποικοδομητική, εξηγήστε ευγενικά στον πελάτη πώς λειτουργεί η δουλειά σας, ώστε οι άλλοι χρήστες, εξοικειωμένοι με τις κριτικές, να δουν την κατάσταση από δύο πλευρές.
Τα θετικά σχόλια δεν πρέπει επίσης να αγνοηθούν. Ευχαριστήστε τον πελάτη και για να μην φαίνεται πολύ στεγνή η απάντηση, προσθέστε κάτι προσωπικό σε αυτήν. Για παράδειγμα, όχι απλώς «Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε το καφέ μας», αλλά «Χαιρόμαστε που σας άρεσε το επώνυμο επιδόρπιο σοκολάτας μας. Παρεμπιπτόντως, ο barista μας είναι επίσης θαυμαστής του». Σε απάντηση, μπορείτε να τονώσετε τον πελάτη σε νέες αγορές. Προσκαλέστε τον να δοκιμάσει άλλα προϊόντα ή ενημερώστε του για επερχόμενες προσφορές και νέα προϊόντα.
Ιγκόρ Νόβικοφ
Ιδιοκτήτης του καφέ "Θέλω ζυμαρικά", Cheboksary
Όταν ένας επισκέπτης αφήνει μια αρνητική κριτική, καταλαβαίνουμε πρώτα από όλα ποιο ήταν το πρόβλημα μέσα στην ομάδα. Εάν μια δυσάρεστη κατάσταση συνέβη πραγματικά με δική μας υπαιτιότητα, το παραδεχόμαστε, ζητάμε συγγνώμη, προσπαθούμε να το διορθώσουμε και κάνουμε ό, τι είναι δυνατόν για να μην συμβεί ξανά αυτό. Όσο αληθινοί άνθρωποι εργάζονται σε καφετέριες και εστιατόρια, θα συμβαίνουν λάθη. Η ικανότητα διόρθωσης και πρόληψης τους στο μέλλον διακρίνει ένα καλό ίδρυμα από ένα κακό.
Δώστε προσοχή στους εργαζόμενους
Συχνά ένας επιχειρηματίας επικεντρώνεται μόνο στο προϊόν, αλλά παραβλέπει τη συμπεριφορά του προσωπικού. Παρακολουθήστε πώς λειτουργούν οι υπάλληλοί σας. Ίσως συχνά κάνουν λάθη ή συμπεριφέρονται αγενώς στους πελάτες. Ακόμη και στο στάδιο της πρόσληψης ατόμων, είναι απαραίτητο να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή όχι μόνο στα προσόντα ενός συγκεκριμένου υποψηφίου, αλλά και στις λεγόμενες soft skills. Αυτές είναι υπερεπαγγελματικές δεξιότητες που βοηθούν ένα άτομο να ενταχθεί σε μια ομάδα και να είναι αποτελεσματικό: ενσυναίσθηση, ικανότητα να βγαίνει από τις συγκρούσεις με φιλικό τρόπο, δεξιότητες επικοινωνίας.
Ο ιδιοκτήτης της εταιρείας θα πρέπει να προσέξει την ατμόσφαιρα στην ομάδα. Είναι σημαντικό οι εργαζόμενοι να θέλουν να έρθουν στη δουλειά. Διοργανώστε κοινωνικές εκδηλώσεις όπου οι άνθρωποι μπορούν να κοινωνικοποιηθούν σε ένα ανεπίσημο περιβάλλον. Οργανώστε εκπαιδεύσεις για το προσωπικό, διδάξτε υπηρεσίες και πωλήσεις, πείτε περισσότερα για τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησής σας. πολλοί στη δουλειά παρακινείΜελέτη επαγγελματικών κινήτρων και εργασιακής ικανοποίησης / Hays την προοπτική επαγγελματικής ανάπτυξης και ανάπτυξης νέων δεξιοτήτων. Επομένως, όποτε είναι δυνατόν, βοηθήστε τους υπαλλήλους που θέλουν να παρακολουθήσουν μαθήματα ανανέωσης ή να μάθουν σχετικές εξειδικεύσεις. Θα ωφελήσει επίσης την επιχείρησή σας.
Άννα Ντρεβίνσκαγια
Διαχειριστής του ξενώνα EVERGREEN, Rostov-on-Don
Είναι σημαντικό οι εργαζόμενοι να μοιράζονται τους στόχους μας - να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες των επισκεπτών, να προβλέψουμε τις επιθυμίες τους, να δημιουργήσουμε άνεση. Ταυτόχρονα, η κατανόηση όλων των λεπτοτήτων δεν έρχεται ταυτόχρονα - αυτή είναι μια διαδικασία που συνοδεύει κάθε εργάσιμη ημέρα. Η διεύθυνση του ξενώνα πραγματοποιεί συνεχώς σεμινάρια στα οποία εκπαιδεύεται το προσωπικό.
Σημάδι "καλό μέρος» βοηθά τους ανθρώπους σε όλη τη Ρωσία να βρουν εστιατόρια, κλινικές και ινστιτούτα αισθητικής με ποιοτικές υπηρεσίες. Για να λάβει ένα βραβείο, μια επιχείρηση πρέπει να πληροί ένα από τα κατηγορίεςπου συμμετέχουν στο έργο. Και επίσης - να διατηρήσει ένα υψηλό επίπεδο υπηρεσιών που θα παρακινήσει τους πελάτες να δώσουν υψηλούς βαθμούς και να αφήσουν θετικά σχόλια.
Να μάθω περισσότερα