"Συλλέξτε όπως κάνετε": η ιστορία επιτυχίας της παράδοσης VkusVill

Λάρισα Ρωμανόβσκαγια

Διευθυντής ηλεκτρονικού εμπορίου VkusVilla.

Πριν από το VkusVilla, δούλευα στην Komus: πρώτα ως ανώτερος αγοραστής, έπειτα ως επικεφαλής του τμήματος αγορών και έπειτα ασχολήθηκα με εξωτερικές υπηρεσίες logistics - προμηθευτές και αποθήκες. Αποφάσισα να φύγω για το VkusVill το 2018: εκεί μου προσφέρθηκε να οδηγήσω ένα νέο έργο - μια εκκίνηση ηλεκτρονικού εμπορίου.

Στο "VkusVilla" προσελκύθηκα ιδιαίτερα από την τυρκουάζ αυτοδιοίκηση - όταν ο καταναλωτής βρίσκεται στην πρώτη γραμμή, όλα χτίζονται γύρω από τα ενδιαφέροντά του. Ήταν ένα πολύ δροσερό και εντελώς διαφορετικό, μη εξοικειωμένο με τη μορφή διαχείρισης της εταιρείας.

Ιδέα παράδοσης

Όταν ήρθα στο VkusVill, η εταιρεία δεν είχε τη δική της παράδοση: υπογράψαμε μόνο συμβόλαια με συνεργάτες. Πρώτα με το Instamart (τώρα είναι το SberMarket) και μετά με το SaveTime, το Golama, τα Goods. Εξετάσαμε τι είδους σχόλια δίνουν οι πελάτες μας: πόσο τους αρέσει η υπηρεσία παράδοσης και αν το χρειάζονται πραγματικά.

Τα σχόλια των πελατών ήταν καλά και σκεφτήκαμε: γιατί δεν θα έπρεπε η VkusVilla να ακολουθήσει αυτήν την κατεύθυνση και να οργανώσει το δικό της ηλεκτρονικό κατάστημα; Είμαστε ευχαριστημένοι με τη συνεργασία με τους συνεργάτες μας, είναι σπουδαίοι συνάδελφοι, πραγματικοί επαγγελματίες, αλλά ήταν πράγματα που θέλαμε να δοκιμάσουμε, αλλά σε αυτές τις υπηρεσίες είτε δεν ήταν έτοιμα, είτε εξετάστηκαν διαφορετικά κατάσταση.

Ξεκινήσαμε την παράδοσή μας τον Δεκέμβριο του 2019. Λειτουργεί σε όλες τις πόλεις όπου βρίσκεται το VkusVill: στη Μόσχα, την Αγία Πετρούπολη, το Tver, το Saratov και άλλες. Εάν υπάρχουν τα καταστήματά μας στην πόλη σας, υπάρχει παράδοση 100%.

Μπορείτε να παραγγείλετε προϊόντα στον ιστότοπο και στην εφαρμογή VkusVill για κινητά. Εργαζόμαστε συνεχώς πάνω τους, γιατί δεν υπάρχει όριο στην τελειότητα: αναζητώντας χρηστικότητα, δοκιμές διεπαφών για τον πελάτη - αυτή είναι μια ατελείωτη και πολύ δημιουργική διαδικασία.

Γρήγορη, δωρεάν, υψηλής ποιότητας: μάρκες παράδοσης VkusVill

Στο ηλεκτρονικό κατάστημα VkusVill, ο πελάτης έχει όλα όσα είναι διαθέσιμα εκτός σύνδεσης: επιπλέον κουπόνια, κωδικοί προσφοράς, κάρτα έκπτωσης. Εύρος επίσης δεν διαφέρει: από την αρχή, προσθέσαμε ό, τι πουλάμε στην παράδοση.

Υπάρχουν όμως αποχρώσεις. Όλα τα καταστήματά μας είναι διαφορετικής μορφής, και από αυτή την άποψη, έχουν διαφορετική ποικιλία πινάκων: κάπου λίγο περισσότερο, κάπου λίγο λιγότερο. Ο πελάτης στην εφαρμογή ή στον ιστότοπο βλέπει αυτό που βρίσκεται στο πλησιέστερο κατάστημα. Τώρα εργαζόμαστε εντατικά για να διασφαλίσουμε ότι όλο το φάσμα της μάρκας είναι διαθέσιμο στον αγοραστή για παραγγελία, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται αυτά τα προϊόντα.

Είμαστε πολύ γρήγορα συλλέγουν και παραδίδουμε φαγητό - το πολύ δύο ώρες. Επομένως, φέρνουμε ακόμη και ευπαθή προϊόντα. Είναι σαν να ήρθε κάποιος στο κατάστημα, να βάλει ζυμαρικά, τυρί cottage και ούτω καθεξής στο καλάθι, να πληρώσει και να έρθει στο σπίτι. Επιπλέον, παρέχουμε ειδικές ψυκτικές σακούλες: κατά τη διάρκεια της παράδοσης, τα προϊόντα σε αυτά παραμένουν άθικτα και ασφαλή.

Εχουμε δική σας υπηρεσία ταχυμεταφορών - "Ταχεία παράδοση" VkusVill "". Συνεργαζόμαστε επίσης με τρεις εταιρείες: Gett, Yandex και NetFay.

Στο "VkusVilla" καμία ελάχιστη τιμή παραγγελίας και πάντα δωρεάν αποστολή. Κατά συνέπεια, μπορούμε να φέρουμε ένα πηγμένο γάλα για 26 ρούβλια ή γάλα για 56. Έχουμε μια αρκετά μεγάλη ομάδα πελατών που το χρησιμοποιούν τακτικά. Καλούμε και ανακαλύπτουμε: ίσως αυτές ήταν τυχαίες παραγγελίες, κάτι δεν ήταν σαφές, κάτι πρέπει να βοηθηθεί (για παράδειγμα, για να συνηθίσετε την εφαρμογή). Λένε: "Όχι, όχι, όλα είναι καλά, μόλις πήγα στο κατάστημα, αγόρασα τα πάντα, επέστρεψα στο σπίτι και συνειδητοποίησα ότι δεν είχα πάρει το κρεμμύδι." Και παραδόθηκε. Είναι υπέροχο που μπορούμε να το κάνουμε αυτό.

Η κύρια ιδέα μας είναι παράδοση ως εσείς. Ζητάμε από τους πωλητές μας που συλλέγουν παραγγελίες: "Εάν δεν είχατε πάρει αυτό το προϊόν μόνοι σας στο κατάστημα, μην το βάλετε ποτέ στην παράδοση."

Μια πολύ εύκολη στη διαμόρφωση και κατανοητή αρχή. Επίσης, δεν βάζαμε ποτέ σχεδόν φρέσκο ​​φαγητό στη σειρά. Εάν η ημερομηνία λήξης είναι μικρότερη από 50%, καλούμε πάντα τον αγοραστή και ρωτάμε αν του ταιριάζει ή είναι καλύτερα να αλλάξετε το προϊόν σε κάτι άλλο.

Η δυσαρέσκεια οφείλεται σε ορισμένες αποχρώσεις: το καθένα έχει τον δικό του βαθμό ωρίμανσης των ντοματών και των μπανανών, οπότε ο επιλογέας μπορεί απλά να μην μαντέψει τι να βάλει. Εάν ο αγοραστής δεν είναι ικανοποιημένος με την ποιότητα των προϊόντων, θα επιστρέψουμε αμέσως τα χρήματα και θα αναλύσουμε κάθε κατάσταση.

Ο στόχος μας - μονιμότητα και κυκλικότητα παραγγελίες, επομένως είναι ουσιαστικά σημαντικό για εμάς ο αγοραστής να είναι πάντα ικανοποιημένος με αυτό που έχει φτάσει. Σε τελική ανάλυση, εάν ο πελάτης δεν του αρέσει κάτι για πρώτη φορά, η πιθανότητα αναδιάταξης θα μειωθεί κατά 30%. Και αν το αρνητικό παραμείνει ξανά, το άτομο δεν θα παραγγείλει ποτέ ξανά.

Επιτυχία, δυσκολία και απομόνωση

Φυσικά, η δημιουργία του δικού μας διαδικτυακού καταστήματος δεν μπορεί να θεωρηθεί νέα διαδικασία για εμάς. Συνεργαστήκαμε με συνεργάτες και καταλάβαμε απόλυτα πώς οργανώθηκε κατ 'αρχήν η παράδοση. Επομένως, η εκκίνηση ως τέτοια δεν προκάλεσε δυσκολίες.

Η επιτυχία μας ήρθε γρήγορα, μπορεί κανείς να πει ακόμη και αμέσως. Τον πρώτο μήνα μετά την έναρξη της παράδοσης, είχαμε 2.000 παραγγελίες καθημερινά. Αλλά πριν από αυτό, λάβαμε 1.000 παραγγελίες την ημέρα σε συνεργαζόμενες αγορές! Και αυτός ο αριθμός είναι αποτέλεσμα συνεργασίας δύο ετών! Και έχοντας φύγει για ένα ανεξάρτητο ταξίδι, ένα μήνα αργότερα άρχισαν να κάνουν δύο φορές περισσότερο. Η εισροή παραγγελιών έγινε ακόμη ισχυρότερη κατά τη διάρκεια της πανδημίας.

Τώρα λαμβάνουμε κατά μέσο όρο 35.000 παραγγελίες κάθε μέρα. Περισσότερες από 17 φορές! Αυτά είναι καλά νέα.

Όμως η υπερανάπτυξη κατά τη στιγμή μιας πανδημίας δεν ήταν χωρίς δυσκολίες. Νομίζω, όπως όλες οι εταιρείες που λειτουργούν με παράδοση. Κανείς δεν περίμενε μια τόσο πολλαπλή αύξηση του αριθμού των παραγγελιών, τέτοια στοιχεία, κανείς δεν ήταν έτοιμος για αυτό.

Η υπηρεσία υποστήριξής μας δεν ήταν ούτε έτοιμη - εκείνη τη στιγμή εργαζόταν μόνο 10 άτομα. Η ισχύς του υλικού δεν ήταν έτοιμη - η εφαρμογή κρέμεται συνεχώς. Αλλά νομίζω ότι αντιμετωπίσαμε πολύ καλά και γρήγορα. Επεκτείναμε το προσωπικό μας, εντοπίσαμε σφάλματα στην εφαρμογή: προς το παρόν μπορεί να χειριστεί 100 χιλιάδες παραγγελίες την ημέρα.

Μετά την κατάργηση του καθεστώτος αυτο-απομόνωσης, ο όγκος των παραγγελιών δεν μειώθηκε. Δεν μεγαλώνει πλέον τόσο γρήγορα, αλλά δεν πέφτει ούτε. Δηλαδή, τους άρεσαν το επίπεδο εξυπηρέτησης που δείξαμε στους πελάτες και τώρα, έχοντας την ευκαιρία να πάνε στο κατάστημα, εξακολουθούν να χρησιμοποιούν την παράδοσή μας. Επειδή είναι πραγματικά βολικό.

Συνεργασία με συνεργάτες

Εξακολουθούμε να πωλούμε προϊόντα σε αγορές. Επειδή πιστεύουμε ότι τα προϊόντα VkusVilla πρέπει να βρίσκονται σε όλα τα κανάλια διανομής και να πωλούνται όπου είναι βολικό για ένα άτομο να τα αγοράσει. Δεν χρειάζεται να κάνετε μια επιλογή για τον πελάτη.

Μου αρέσει στην Utkonos, γιατί εκτός από τα προϊόντα VkusVilla, πρέπει επίσης να παραγγείλετε κόλα, ζάχαρη, χαρτί υγείας. Τώρα πωλούμε επίσης σε φαρμακεία και βενζινάδικα. Έχουμε μια ενιαία πολιτική τιμολόγησης παντού, καταφέραμε ακόμη και να συμφωνήσουμε για την απουσία σήμανσης από βενζινάδικα, αν και δεν ήταν εύκολο. Έτσι, ακόμα κι αν σταματήσετε να γεμίζετε το αυτοκίνητό σας στο Lukoil ή το Gazpromneft, θα δείτε προϊόντα VkusVilla και είναι υπέροχο που θα σας ευχαριστήσει με την ίδια τιμή όπως σε ένα κατάστημα.

Κορυφή συμβουλή: Μην δημιουργείτε λανθασμένα κέρδη

Google οι όροι «αρνητικό κέρδος» και «λάθος κέρδος». Απλώς μάθετε, θα είναι σημαντικό για εσάς. Με λίγα λόγια λάθος κέρδος Είναι εξαπάτηση του πελάτη. Κάτι που θα σας ωφελήσει τώρα, αλλά μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια ενός πελάτη. Μην το κάνετε ποτέ! Λαμβάνοντας ως παράδειγμα το VkusVilla, το λάθος κέρδος θα είναι αν προσπαθήσουμε να πουλήσουμε "σχεδόν φρέσκα" προϊόντα, να αναφέρουμε κάτι στην παραγγελία και να το πουλήσουμε περισσότερο από ό, τι χρειάζεται ο πελάτης.

Κατανοήστε τις ανάγκες των πελατών σας, των πελατών σας, προσπαθήστε να τους κάνετε να νιώσουν καλύτερα. Αντιμετωπίστε τους όπως θα θέλατε να σας φέρονται και όλα θα είναι υπέροχα.

Το πιο σημαντικό - ακούστε τον πελάτη σας. Τα σχόλια δεν πρέπει να είναι επίσημα: κάποιος ρώτησε, ακούσατε και δεν συνήγαγε συμπεράσματα. Αλλάξτε την επιχείρησή σας σύμφωνα με το όραμα των πελατών σας, επειδή το κάνετε για αυτούς.

Δεν επινοώ κάτι νέο με προϋπολογισμό: είναι απαραίτητο να μετρήσετε σωστά και να καταλάβετε με σαφήνεια πού πηγαίνουν τα χρήματα. Κάντε προϋπολογισμούς με τα μάτια σας ανοιχτά. Μάθετε τι θέλετε να κάνετε και πόσα χρήματα έχετε. Καταλάβετε ότι θα τελειώσουν και θα μετρήσουν. Μετρήστε κάθε μέρα, μην αναβάλλετε μέχρι το τέλος του μήνα. Η προσωπική σας οικονομία πρέπει να είναι στα χέρια σας: ανά πάσα στιγμή πρέπει να καταλάβετε πόσα ξοδέψατε και πόσα πρέπει να λάβετε. Και φυσικά, σας συμβουλεύω διαβάστε περισσότερα καλά και έξυπνα βιβλία. Περιέχουν πολλές δροσερές, χρήσιμες πληροφορίες που θα βοηθήσουν στην αποτροπή τεράστιου αριθμού λαθών.

100.000 παραγγελίες, παράδοση εγκαίρως και άλλα σχέδια για το μέλλον

Προς το παρόν, η βάση πληροφορικής μας είναι σε θέση να αντέχει 100 χιλιάδες παραγγελίες την ημέρα και τώρα προχωράμε προς αυτήν την ημερομηνία. Θέλουμε να αναπτυχθούμε εντατικά και είναι σημαντικό η ανάπτυξή μας να μην επηρεάζει την ποιότητα. Αυτή είναι η πρώτη προτεραιότητα.

Παρέχουμε και θέλουμε να συνεχίσουμε να παρέχουμε ποιοτικές υπηρεσίες. Τι είναι? Όταν ένα πακέτο φέρεται σε έναν πελάτη, το ανοίγει και συνειδητοποιεί ότι ο ίδιος θα είχε αγοράσει όλα τα ίδια στο κατάστημα. Μόνο τον έφεραν δωρεάν και γρήγορα.

Θέλουμε το SLA για την εκπλήρωση παραγγελιών να προσεγγίσει το 98%: δηλαδή, αυτό που θέλει να αγοράσει ένα άτομο πρέπει να του παραδοθεί το 98% (ιδανικά, φυσικά, 100%). Εργαζόμαστε επίσης για να καταστήσουμε δυνατή την έγκαιρη παραγγελία.

Πιστεύουμε ότι η παράδοση πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο γρήγορη και σαφής. Στόχος μας είναι να βελτιώνουμε συνεχώς την υπηρεσία, να την κάνουμε βολική για τον πελάτη.