6 τρόποι εργασίας για να χτίσετε την αφοσίωση των πελατών

1. Εκπτώσεις και προσφορές

Αυτό είναι το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό, αλλά υπάρχουν αποχρώσεις εδώ. Το χαμηλό κόστος ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας φαίνεται πραγματικά ελκυστικό. Ωστόσο, οι συνεχείς εκπτώσεις μπορούν να βλάψουν την τσέπη σας, ειδικά όταν πρόκειται για μια μικρή εταιρεία. Για να παρακινήσετε τους παλιούς πελάτες να επανέρχονται ξανά και ξανά, πρέπει να σκεφτείτε μια στρατηγική.

Εδώ είναι μερικές ιδέες.

Επαναχρησιμοποιήσιμοι κωδικοί προσφοράς και κουπόνια

Ας υποθέσουμε ότι ένα ηλεκτρονικό κατάστημα εκδίδει στον πελάτη έναν κωδικό προσφοράς για έκπτωση, μπορείτε να τον χρησιμοποιήσετε μία φορά. Ο πελάτης αισθάνεται το όφελος, κάνει παραγγελία και στη συνέχεια θυμάται ότι δεν αγόρασε κάτι που χρειαζόταν. Φαίνεται ότι πρέπει, από παλιά μνήμη, να πάει ξανά σε αυτόν τον ιστότοπο και να κάνει άλλη αγορά, αλλά στην πραγματικότητα μπορεί να πάει συναγωνιστές σε αυτό το στάδιο.

Όταν η υπηρεσία μας ενεργοποιεί έκπτωση, η ζήτηση αυξάνεται κατά μέσο όρο 20%. Αλλά είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι λιγότερα άτομα θα χρησιμοποιήσουν έκπτωση με όριο 3 χιλιάδες ρούβλια από ό, τι με όριο 1.000. Αυτό είναι λογικό: δεν συλλέγουν όλοι ένα τόσο μεγάλο καλάθι. Τον Φεβρουάριο, δοκιμάσαμε έναν νέο επαναχρησιμοποιήσιμο κωδικό προσφοράς. Η ζήτηση αυξήθηκε κατά 25%. Το 15% των ατόμων που έλαβαν τις παραγγελίες τους μέσω κωδικού προσφοράς το εφάρμοσαν δύο ή τρεις φορές το Σαββατοκύριακο, δηλαδή, η έκπτωση τους ενθάρρυνε να μην κάνουν μία αγορά, αλλά δύο ή τρεις.

instagram viewer

Dmitry Doroshenko, εκτελεστικός διευθυντής της υπηρεσίας ταχείας παράδοσης αγαθών από τα καταστήματα SaveTime

Συνδυασμοί

Δύο πανομοιότυπα προϊόντα στην τιμή του ενός είναι από άλλη όπερα. Ένα άτομο θα αγοράσει με περιθώριο κάθε φορά και δεν θα επιστρέψει σύντομα. Μιλάμε για σύνολα διαφορετικών αγαθών, τα οποία είναι φθηνότερα για αγορά μαζί από ξεχωριστά.

Η πρακτική μας έχει δείξει ότι ο έλεγχος αρχίζει να αυξάνεται μετά τις συνδυαστικές μετοχές. Για παράδειγμα, ο καφές συνοδεύεται από έναν ψεκαστήρα ως δώρο ή ένα δεύτερο μάθημα από το μαγείρεμα - σαλάτα. Έτσι αυξάνουμε τον κύκλο εργασιών για την περίοδο της προσφοράς και εισάγουμε στους ανθρώπους τη γεύση του δεύτερου προϊόντος που θέλουμε να προωθήσουμε. Και στο μέλλον, έχουμε μια παρατεταμένη επίδραση των αυξημένων πωλήσεων εντός δύο εβδομάδων.

Konstantin Pinigin, ιδιοκτήτης της αλυσίδας βιοτεχνικών προϊόντων Zorka και Milka

Εκπτώσεις με έκπτωση

Ο στόχος σας είναι να επαναφέρετε τον πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι η έκπτωση πρέπει να παρέχεται όχι για την πρώτη, αλλά για τη δεύτερη επίσκεψη.

Δοκιμάσαμε μια νέα στρατηγική: παρέχουμε έκπτωση 15% στη δεύτερη αγορά που πραγματοποιήθηκε εντός επτά ημερών μετά την πρώτη. Υπολογίσαμε πόσο συχνά οι πελάτες μας αγοράζουν λουλούδια και αποφασίσαμε να τους παρακινήσουμε να κάνουν μια μη προγραμματισμένη αγορά. Αυτό το σύστημα έκπτωσης έχει αποδειχθεί εξαιρετικά αποτελεσματικό. Ένα αξιοπρεπές ποσοστό ατόμων επιστρέφει μέσα σε μια εβδομάδα για να κάνει μια μικρή αγορά, όχι για τις διακοπές ή ως δώρο, αλλά απλώς στο σπίτι τους.

Ο Ιβάν Ουτένκοφ, ιδρυτής της ομοσπονδιακής αλυσίδας σούπερ μάρκετ Tsvetochny Ryad

2. Προγράμματα πίστης

Συνδέουν τον πελάτη με την εταιρεία πολύ πιο έντονα από τις εφάπαξ εκπτώσεις, επειδή κάθε νέα κλήση του προσφέρει ένα όφελος. Αυτό μπορεί να είναι τα προγράμματα.

Συστήματα παραπομπής

Αυτή η στρατηγική όχι μόνο φέρνει τους παλιούς πελάτες ξανά και ξανά, αλλά φέρνει και νέους. Για παράδειγμα, έχετε μια εταιρεία παράδοσης τροφίμων. Εκχωρείτε σε κάθε πελάτη έναν κωδικό στη φόρμα συνδέσεις, το οποίο μπορεί να μοιραστεί στη σελίδα του στο κοινωνικό δίκτυο. Όσο περισσότεροι άνθρωποι ακολουθούν τον σύνδεσμό του και κάνουν μια παραγγελία, τόσο μεγαλύτερη θα είναι η έκπτωση του. Κατά συνέπεια, κάθε πελάτης έχει κίνητρο να διαφημίσει την υπηρεσία και να κάνει νέες παραγγελίες. Στο τέλος, όλοι κερδίζουν.

Αυτό το σχήμα μπορεί επίσης να υπάρχει εκτός σύνδεσης. Χρησιμοποιείται συχνά από γυμναστήρια: φέρτε έναν φίλο και λάβετε έκπτωση σε μια συνδρομή. Έτσι, η στρατηγική είναι κατάλληλη για διαφορετικούς τύπους επιχειρήσεων.

Συσσωρευτικά προγράμματα

Η σημασία τους έχει ως εξής: όσο πιο συχνά ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας, τόσο πιο κερδοφόρος είναι για αυτόν να το κάνει. Οι πιο συνηθισμένοι είναι δύο τύποι.

Μπόνους και πόντοι

Μετά από κάθε αγορά ή όταν ξοδεύει ένα συγκεκριμένο ποσό, ο πελάτης λαμβάνει μπόνους ή πόντους, τα οποία μπορεί να πληρώσει μαζί σας στο μέλλον.

Μερικές φορές αυτό το πρόγραμμα πιστότητας ονομάζεται επιστροφή χρημάτων. Αλλά λάβετε υπόψη ότι επιστροφή μετρητών - αυτό είναι όταν επιστρέφετε πραγματικά χρήματα που μπορούν να αποσυρθούν. Εάν δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό, εξακολουθεί να είναι ένα πρόγραμμα μπόνους.

Η πλατφόρμα μάρκετινγκ περιεχομένου μας χρησιμοποιεί επιστροφή χρημάτων εδώ και αρκετά χρόνια. Για να το λάβει, ο πελάτης πρέπει να καταθέσει ένα συγκεκριμένο ποσό ανά μήνα. Για παράδειγμα, εάν αναπληρώσει το λογαριασμό του με 10 χιλιάδες δολάρια, το 5% θα επιστραφεί στο υπόλοιπό του. Και θα μπορέσει να δαπανήσει αυτά τα χρήματα για την ανάρτηση δημοσιεύσεων στην πλατφόρμα μας. Ταυτόχρονα, η αφοσίωση λειτουργεί για την επιχείρησή μας: τελικά, οι πελάτες δεν αποσύρουν χρήματα από την υπηρεσία, αλλά τα χρησιμοποιούν εντός του συστήματος.

Alexander Storozhuk, συνιδρυτής του PRNEWS.IO

Συσσωρευμένη έκπτωση

Όσο περισσότερα χρήματα σας δίνει ο πελάτης, τόσο περισσότερη έκπτωση παίρνει.

Αποκλειστικές προσφορές

Προσφέρετε στους κανονικούς πελάτες ειδικούς όρους που δεν μπορεί να διεκδικήσει κάποιο άτομο από το δρόμο.

Οι ειδικές προσφορές λειτουργούν καλά, για παράδειγμα, μόνο για κατόχους καρτών επιβράβευσης. Χρησιμοποιείται συχνά στο λιανικό εμπόριο. Ας πούμε, "Fragrant World" όλες οι μετοχές του "μαύρη ΠαρασκευήΤο "Cyber ​​Monday" πραγματοποιείται μόνο για τους κατόχους των καρτών επιβράβευσης. Έτσι αυξάνουν τον αριθμό των κατόχων καρτών και τους δίνουν ειδικά μπόνους, καθιστώντας τις εξαιρετικές τιμές των αγαθών μέρος μιας αποκλειστικής προσφοράς.

Pavel Kostin, Διευθύνων Σύμβουλος της πλατφόρμας Exponea CDXP

3. Σωστή ιθαγένεια

Ευαισθητοποίηση και ακτιβισμός στο τάση. Και το διαλυτικό μέρος του πληθυσμού είναι έτοιμο να υποστηρίξει εταιρείες δεοντολογίας με ένα ρούβλι.

Οι ενέργειες ιδεών διατηρούν τον πελάτη καλά. Στη δοκιμαστική λειτουργία, ξεκινήσαμε μια έκπτωση για τους αγοραστές καφέ με τα ποτήρια τους. Μέσα σε δύο μήνες ο αριθμός των συμμετεχόντων επιταγών έχει τριπλασιαστεί. Έτσι, μειώνουμε το ποσοστό κατανάλωσης φλιτζανιών και δημιουργούμε την πίστη των καταναλωτών που είναι υπεύθυνοι για το περιβάλλον.

Konstantin Pinigin, ιδιοκτήτης της αλυσίδας βιοτεχνικών προϊόντων Zorka και Milka

4. παρουσιάζει

Είναι πάντα ωραίο να λαμβάνεις ένα δώρο. Και με αυτόν τον τρόπο μπορείτε όχι μόνο να κερδίσετε την αφοσίωση των επισκεπτών, αλλά και να επιλύσετε άλλα προβλήματα μάρκετινγκ. Για παράδειγμα, για να εισαγάγετε έναν πελάτη σε ένα νέο προϊόν ή υπηρεσία.

Για να σας ενθαρρύνουμε να δοκιμάσετε νέα πράγματα και να επιστρέψετε σε εμάς για μια αγορά, βάζουμε ένα πακέτο σε όλες τις παραγγελίες βάρους από 1,2 κιλά καφές ως δώρο. Γνωρίζουμε από τις κριτικές στη σελίδα προϊόντος ότι αυτή η κίνηση είναι σε ζήτηση.

Η Ilya Savinov, ιδρυτής της εταιρείας καβουρδίσματος καφέ με βάση το Διαδίκτυο "Torrefacto"

Οι συνεργάτες σας μπορούν επίσης να προσφέρουν δώρα. Για παράδειγμα, είστε ταξιδιωτικό γραφείο και ένας πελάτης αγοράζει μια περιήγηση από εσάς. Μαζί με το κουπόνι, του δίνετε ένα εκπτωτικό κουπόνι για την αγορά αντηλιακών ή βαλίτσες.

5. Έγκαιρη υπενθύμιση

Θα ήταν αφελές να σκεφτόμαστε ότι ο πελάτης σας σκέφτεται μόνο όλη την ημέρα. Μπορεί να ξεχάσει απλώς ότι στράφηκε σε σας, ακόμα κι αν του άρεσαν τα πάντα. Μπορείτε να ανανεώσετε τη μνήμη του στέλνοντας ένα γράμμα ή SMS.

Αλλά είναι σημαντικό να καταλάβουμε πού βρίσκεται η λεπτή γραμμή μεταξύ των ανεπιθύμητων μηνυμάτων και των χρήσιμων αλληλογραφιών. Το πρώτο δημιουργεί μίσος και το δεύτερο - ευγνωμοσύνη. Σκεφτείτε το αυτό πριν βομβαρδίσετε έναν πελάτη με υπενθυμίσεις σε όλα τα πιθανά κανάλια.

Για να επιστρέψετε έναν πελάτη, δεν χρειάζεται να του δώσετε κάτι. Συχνά αρκεί να θυμάστε τον εαυτό σας τη σωστή στιγμή. Για παράδειγμα, εάν στείλετε ένα μήνυμα σε έναν πελάτη σχετικά με ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι, σύμφωνα με τα γενικά στατιστικά στοιχεία, το 20% θα επιστρέψει, ένα άλλο 20% από αυτούς θα ολοκληρώσει μια αγορά στο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Pavel Kostin, Διευθύνων Σύμβουλος της πλατφόρμας Exponea CDXP

6. Κτίριο κοινότητας

Χάρη στο Διαδίκτυο, σχεδόν κάθε επιχείρηση έχει την ευκαιρία να συγκεντρώσει ομοιόμορφα άτομα σε μια πιστή ομάδα μάρκας. Για αυτό, για παράδειγμα, είναι κατάλληλη μια δημόσια σελίδα στα κοινωνικά δίκτυα, όπου οι πελάτες θα επικοινωνούν και θα λαμβάνουν χρήσιμες πληροφορίες. Φυσικά, αυτό δεν θα συμβεί από μόνο του, πρέπει να επενδύσετε σε μια στρατηγική περιεχομένου. Αλλά θα βοηθήσει την εταιρεία σας να κάνει κάτι περισσότερο από έναν προμηθευτή αγαθών ή υπηρεσιών σε πελάτες.

Σε πιο προχωρημένο επίπεδο, μπορείτε να μεταβείτε εκτός σύνδεσης. Για παράδειγμα, τα γυμναστήρια διοργανώνουν διαγωνισμούς για την αναγνώριση των καλύτερων και την απονομή δώρων. Καταστήματα εμπορευμάτων για χόμπι οργανώστε μαθήματα για ενήλικες και παιδιά. Οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο μπορούν επίσης να χρησιμοποιούν εκδηλώσεις εκτός σύνδεσης για την εξυπηρέτηση πελατών.

Όλες οι υπηρεσίες μας (τομείς, φιλοξενία, διακομιστές) μπορούν να παραγγελθούν μέσω διαδικτύου από τον πελάτη, επομένως μια συνάντηση εκτός σύνδεσης με την εταιρεία είναι μια ειδική και ασυνήθιστη μορφή αλληλεπίδρασης για τον πελάτη. Επιλέγουμε συμβάντα πληροφορικής όπου είναι πιθανό να είναι δυνητικοί και υπάρχοντες πελάτες. Μια συνάντηση είναι μια ευκαιρία να λάβετε ζωντανά σχόλια, μερικές φορές - για να επιλύσετε ένα μη τυπικό ζήτημα ή να μιλήσετε για νέα προϊόντα.

Azalia Maksimova, διαχειριστής εκδηλώσεων του παρόχου φιλοξενίας και καταχωρητής τομέα REG.RU

Φυσικά, όλες αυτές οι αμυχές λειτουργούν μόνο με καλή εξυπηρέτηση, ποιοτικά αγαθά και υπηρεσίες. Εάν δεν πληρούται αυτή η προϋπόθεση, ο πελάτης είναι απίθανο να επιστραφεί και να διατηρηθεί.