Πώς να διατηρήσετε επαφή με τους πελάτες και γιατί έχει σημασία τώρα

Μείνετε ορατοί

Εάν η επιχείρηση δεν λειτουργεί ακόμη πλήρως ή ακόμη και σε κενό, αυτό δεν αποτελεί λόγο εγκατάλειψης λογαριασμών σε κοινωνικά δίκτυα. Τώρα αυτό είναι το κύριο κανάλι επικοινωνίας σας με τακτικούς και πιθανούς πελάτες. Είναι καιρός να το αναπτύξετε με ανανεωμένο σθένος: πρώτον, με αυτόν τον τρόπο θα διατηρήσετε το υπάρχον κοινό και, δεύτερον, να προσελκύσετε νέους συνδρομητές.

Εάν η παράδοση λειτουργεί για εσάς (φυσικά, χωρίς επαφή), εξηγήστε πώς λειτουργεί και πείτε μας τι κάνετε για την προστασία των ταχυμεταφορών και των πελατών. Για παράδειγμα, παρακολουθείτε την υγεία των υπαλλήλων σας και τους παρέχετε μάσκες και αντισηπτικά, αλλά δέχεστε πληρωμές μόνο μέσω διαδικτύου. Υπενθυμίστε στην επικοινωνία σας σχετικά με ειδικές προσφορές - εκπτώσεις και πιστοποιητικά αγοράς που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όταν τελειώσει η απομόνωση.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αφορούν τη συζήτηση, οπότε μιλήστε με τους οπαδούς σας Ρωτήστε ποια προϊόντα ή υπηρεσίες να προσθέσετε στην ποικιλία, εισαγάγετε τους αναγνώστες στην ομάδα σας και μην ξεχάσετε τις ζωντανές μεταδόσεις και τις προκλήσεις. Οι καφετέριες και τα εστιατόρια μπορούν να φιλοξενήσουν μαθήματα master με σεφ, ενώ τα γυμναστήρια ενδέχεται να μην περιορίζονται στην online εκπαίδευση και ξεκινήστε έναν διαγωνισμό μεταξύ των συνδρομητών: για παράδειγμα, όποιος μένει στο μπαρ όσο το δυνατόν περισσότερο παίρνει ένα δωρεάν μάθημα προπονητής. Οι συνδρομητές δημοσιεύουν βίντεο ή φωτογραφίες, σας επισημαίνουν, το κοινό αυξάνεται.

Μην περιμένετε

Απλά βάλτε τον εαυτό σας στα χέρια του πελάτη Ας υποθέσουμε ότι το προϊόν που σας ενδιαφέρει πωλείται σε δύο καταστήματα. Η τιμή διαφέρει ελαφρώς, αλλά σε έναν ιστότοπο ο τρίτος δεν απαντά στην ερώτησή σας σχετικά με τους όρους παράδοσης μέρα, και από την άλλη απάντησαν μέσα σε μια ώρα, εξήγησαν τα πάντα, έδωσαν επίσης έναν κωδικό προσφοράς ως νέο στον αγοραστή. Πιθανότατα, δεν θα επιστρέψετε στο πρώτο κατάστημα.

Δώστε στους πελάτες μια επιλογή πολλών καναλιών επικοινωνίας: όχι μόνο έναν αριθμό τηλεφώνου, αλλά και μια συνομιλία στον ιστότοπο, τη δυνατότητα να υποβάλλετε μια ερώτηση σε ένα προσωπικό μήνυμα σε ένα κοινωνικό δίκτυο ή χρησιμοποιώντας ένα messenger. Είναι φυσικά αδύνατο να είμαστε σε επαφή 24 ώρες την ημέρα, αλλά κατά τις εργάσιμες ώρες, διατηρήστε την περίοδο αναμονής για απάντηση στο ελάχιστο. Αντιδράστε σε μηνύματα και αναπάντητες κλήσεις από πελάτες για τουλάχιστον μία ώρα. Και αν χρειάζεται περισσότερος χρόνος για να απαντήσετε, προειδοποιήστε για αυτό και υποδείξτε κατά προσέγγιση χρονικό πλαίσιο.

Μια αναπάντητη κλήση είναι ένας χαμένος πελάτης. Η εφαρμογή VDele για κινητά από την MTT θα σας βοηθήσει να είστε πάντα σε επαφή με τους πελάτες: έχετε σταθερός αριθμός τηλεφώνου στο κινητό σας χωρίς επιπλέον κάρτα SIM.

Εάν όλα είναι περίπλοκα με το Διαδίκτυο, η VDele θα προωθήσει την κλήση από το σταθερό στον αριθμό του κινητού σας, ώστε να μην χάσετε ούτε έναν πελάτη. Όταν το κινητό δεν είναι επίσης διαθέσιμο, το VDele καταγράφει φωνητικά μηνύματα σε εισερχόμενες κλήσεις. Και ναι, όλα αυτά είναι δωρεάν: τόσο ο αριθμός όσο και απεριόριστα εισερχόμενακαι τηλεφωνητή. Θα πληρώσετε μόνο για εξερχόμενες κλήσεις και προώθηση - 300 λεπτά θα κοστίσουν 490 ρούβλια.

ΚατεβάστεΚωδικός QR

VDele

Προγραμματιστής: ΜΤΤ

Τιμή: Δωρεάν

ΚατεβάστεΚωδικός QR

VDele. Δωρεάν αριθμός για επιχειρηματίες.

Προγραμματιστής: OJSC "MTT"

Τιμή: Δωρεάν

Εργαστείτε για την ποιότητα των υπηρεσιών

Μπορείτε να τρομάξετε τον αγοραστή στην πρώτη τηλεφωνική συνομιλία. Εάν ο ίδιος ο πελάτης στραφεί σε εσάς, τότε τουλάχιστον σκέφτεται ήδη να αγοράσει, αλλά κάτι τον εμποδίζει να λάβει τελική απόφαση. Η αποστολή σας είναι να μάθετε ποιο είναι το πρόβλημα και να το λύσετε: για παράδειγμα, να πείτε περισσότερα για το προϊόν ή να στείλετε επιπλέον φωτογραφίες, εξηγήστε πώς λειτουργούν οι ειδικές προσφορές και τι πρέπει να κάνετε για να λάβετε έκπτωση.

Για να καταλάβετε σε ποιο σημείο η συνομιλία γύρισε σε λάθος μέρος, καταγράψτε κλήσεις (φυσικά, ειδοποιώντας τον πελάτη σχετικά με αυτό) και, στη συνέχεια, αναλύστε τα σφάλματα. Ίσως το πρόβλημα ήταν στις μονοφωνικές απαντήσεις - μπορεί να μοιάζει με σαφή απροθυμία να μιλήσετε με έναν πελάτη που, στην πραγματικότητα, είναι έτοιμος να σας δώσει χρήματα. Το άλλο άκρο είναι υπερβολική εμμονή. Διατηρήστε την ισορροπία: δείξτε ότι η κλήση είναι πραγματικά σημαντική για εσάς, αλλά μην επιτίθεστε στον πελάτη με συνεχείς υπενθυμίσεις καυτών συμφωνιών.

Για να συνεχίσετε τη συνομιλία, κάντε ερωτήσεις - ανοιχτές, όχι αυτές που μπορούν να απαντηθούν ναι ή όχι. Αυτό θα σας βοηθήσει να διευθετήσετε τις τυπικές αμφιβολίες και τις αντιρρήσεις για να οδηγήσετε τον πελάτη στην αγορά. Εάν δεν μπορεί να πάρει μια απόφαση αμέσως, μην αφήσετε τα πράγματα από μόνα τους, αλλά καθορίστε πότε θα χρειαστεί να καλέσετε ξανά.

Επενδύστε στα κανάλια που δημιουργούν το μεγαλύτερο όφελος για τα χρήματά σας

Φαίνεται ότι μπορείτε να εγκαταλείψετε εντελώς την προσφορά μόνο σε μία περίπτωση: εάν τελικά αποφασίσατε να παραιτηθείτε από την επιχείρηση. Ακόμα και σε μια κρίση, δεν πρέπει να σταματήσετε τη διαφήμιση: μπορείτε να εξοικονομήσετε χρήματα, αλλά όταν οι καιροί είναι δύσκολες εξαντληθείτε, πρέπει να υπενθυμίσετε στον εαυτό σας τους καταναλωτές - απλώς ξοδέψτε προσπάθεια και χρήματα περισσότερο. Ένας ή δύο μήνες μπορεί να διαρκέσει με αναβαλλόμενη ζήτηση και, στη συνέχεια, θα είναι απαραίτητο να ξεκινήσετε τα πάντα πρακτικά από το μηδέν.

Όταν ο προϋπολογισμός σας ξεχειλίζει ήδη, δείτε ποια κανάλια επικοινωνίας έχουν τις περισσότερες πωλήσεις. Ο κανόνας είναι απλός: όσο φθηνότερο είναι να προσελκύσετε έναν πελάτη, τόσο πιο αποτελεσματική είναι η διαφήμιση. Για να παρακολουθήσετε την κλήση και να μάθετε ποιο διαφημιστικό μήνυμα σας έφερε έναν αγοραστή, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις υπηρεσίες παρακολούθηση κλήσεων, αλλά εάν τα χρήματα είναι περιορισμένα, χρησιμοποιήστε μοναδικούς κωδικούς προσφοράς ή αριθμούς τηλεφώνου - ο καθένας για δικός του παιδικές χαρές. Δεν θα γίνει χωρίς σφάλματα, αλλά θα πάρετε μια αξιόπιστη ιδέα για το πώς λειτουργεί η διαφήμιση.

Ανάλυση στατιστικών κλήσεων

Όλες οι εισερχόμενες κλήσεις μπορούν να χωριστούν σε δύο ομάδες: στοχευμένες και γενικές κλήσεις. Τα στοχευμένα διαρκούν συνήθως περισσότερο από τα γενικά: ο αγοραστής σας καλεί για έναν λόγο, θέλει να πραγματοποιήσει μια αγορά και να διευκρινίσει τις συνθήκες του. Εάν πουλάτε έπιπλα, και ο πελάτης καλεί και ρωτάει εάν το επισκευάζετε, ακούει μια άρνηση και λέει αντίο, αυτό είναι ακατάλληλο ή μια γενική κλήση - δεν μπορεί να φέρει κέρδος.

Για να αυξήσετε τις πωλήσεις, αναλύστε το περιεχόμενο των συνομιλιών με πιθανούς αγοραστές. Ένας μεγάλος αριθμός ακατάλληλων κλήσεων είναι ένα σίγουρο σημάδι ότι η διαφήμιση δεν είναι πολύ αποτελεσματική: με άλλα λόγια, ο πελάτης δεν καταλαβαίνει τι του πωλείτε. Μπορείτε να εστιάσετε σε στοχευμένες κλήσεις: μάθετε ποιο πρόβλημα οι πελάτες ζητούν πιο συχνά μια λύση και εστιάστε στην επίλυσή της σε κοινωνικά δίκτυα και στον ιστότοπο.

Τέλος, εάν απενεργοποιήσετε το τηλέφωνο εργασίας σας το Σαββατοκύριακο, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι πωλήσεις πέφτουν: οι πελάτες θα ήθελαν να τηλεφωνήσουν, αλλά δεν μπορούν. Θα πρέπει να προσαρμοστούν στο πρόγραμμά τους. Προσδιορίστε πότε είναι πολύ πιθανό οι κλήσεις - κατά τις εργάσιμες ώρες, αργά το βράδυ ή τα Σάββατα και τις Κυριακές - και να είστε έτοιμοι να προσέχετε τους πελάτες.