7 βήματα που θα σας βοηθήσουν να αντιμετωπίσουν την κρίση στην επιχείρηση
Το έργο του / / December 26, 2019
Η πλειοψηφία των εταιρειών αργά ή γρήγορα αντιμετωπίζει την κατάσταση πρόβλημα. Μπορεί να είναι μια σειρά από κακές κριτικές, η απελευθέρωση του ελαττωματικού προϊόντος ή το σκάνδαλο με την ηγεσία. Τέτοια ατυχήματα μπορεί να βλάψει σοβαρά τη φήμη μιας εταιρείας. Αλλά μην πανικοβάλλεστε: ενεργεί σωστά, θα αντιμετωπίσουν την κρίση και να διατηρήσουν τους πελάτες.
1. Αναθέστε την ομάδα αντιμετώπισης
Είναι σημαντικό ότι ο οργανισμός αντέδρασε γρήγορα και είπε, «με μια φωνή». Αν διαφορετικούς υπαλλήλους θα δώσει τα δημόσια σχόλια, η κατάσταση είναι λίγο σύγχυση για τους ξένους. Καθορίστε ποιος θα συνεργαστεί με κριτικές πελατώνΚαι ποιος - να επικοινωνούν με τον Τύπο. Ενημερώστε για όλους τους εργαζόμενους. Σε αυτή την περίπτωση, οι άνθρωποι θα καταλάβουν ποιος ζητά μπροστά σε ποιον να καλέσετε για σχολιασμό. Θα σας εξοικονομήσει χρόνο και τα νεύρα, τα οποία θα πρέπει να περάσουν εξηγώντας ανεπίσημες δηλώσεις.
ανταλλάσσουν πληροφορίες σχετικά με την κρίση, μόνο στην ομάδα ανταπόκριση και επίσημο εκπρόσωπο της εταιρείας. Εάν ο Τύπος είναι απαραίτητη για να εξηγήσει ορισμένες τεχνικές πτυχές, ορίζουν έναν εξουσιοδοτημένο αυτός που αντιλαμβάνεται αυτό το θέμα.
Στην ιδανική περίπτωση, η ομάδα απάντηση θα πρέπει να αποτελείται όχι μόνο από τα μέλη του προσωπικού που είναι εξοικειωμένοι με το πρόβλημα. Προσπαθήστε να βρείτε εξωτερικούς εμπειρογνώμονες, οι οποίοι βλέπουν την κατάσταση από το εξωτερικό. Ανατρέξτε σε όσους εργάζονται στον τομέα σας περισσότερο από ό, τι. Δίνουν μια καλή συμβουλή ή προτροπή λύση.
2. Προσδιορίστε ενδιαφερόμενα μέρη και να επικοινωνήσετε μαζί τους
Αυτό μπορεί να είναι πελάτες, επενδυτές ή άλλα ενδιαφερόμενα πρόσωπα.
Ας υποθέσουμε ότι ένα πρόβλημα με το προϊόν σας. Σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να πείτε στους πελάτες γιατί συνέβη και πώς θα διορθώσει την κατάσταση. Για παράδειγμα, η επιστροφή των χρημάτων για την αγορά, την ανταλλαγή ελαττωματικών αγαθών ή την καταβολή αποζημίωσης για την ταλαιπωρία. Εάν η πώληση των προϊόντων ήταν μολυσμένα με επικίνδυνες ουσίες, εξηγεί πώς Αποκομίστε.
Οι άνθρωποι μπορούν να συγχωρήσει και να ξεχάσει το λάθος, αλλά μην ξεχνάτε πώς συμπεριφέρονται σε μια κατάσταση κρίσης.
Όσο πιο γρήγορα μπορείτε να ζητήσει συγγνώμη και να παραδεχθεί το λάθος του, τόσο πιο γρήγορα θα είστε σε θέση να συγχωρήσει. Και τόσο πιο γρήγορα θα καταλάβετε το πρόβλημα, τόσο πιο γρήγορα θα είναι πλέον αναμιγνύεται με λάσπη σε κοινωνικά δίκτυα.
3. Καθορίστε μια επίσημη έκθεση
Εξέφρασε μόνο τα γεγονότα - όχι παραδοχές, υποθέσεις και εικασίες. Αν έχετε αμφιβολίες για το τι μπορείτε να πείτε και τι δεν, συμβουλευτείτε έναν δικηγόρο. Μην κρύβετε πληροφορίες, αλλιώς θα γυρίσει εναντίον σας αργότερα. Η πιθανότητα ότι τα μέσα ενημέρωσης θα σκάψει, είναι πολύ υψηλή, και αυτό είναι ακόμη πιο κακό σας φήμη.
Εξηγήστε την κατάσταση και να μας πει ότι η εταιρεία έχει προβεί ή σκοπεύει να επιφέρει στη λύση του. Μην μεταθέτουν την ευθύνη σε τρίτους, και να περιοριστεί ως προς την εκδήλωση των συναισθημάτων. Μην πάτε στην τραχύτητα, ακόμη και αν σας είπαν για κάτι άδικο ή καταχρηστική. Εάν η εταιρεία σας έχει πολλούς συνδρομητές σε κοινωνικά δίκτυα, να κάνει μια προσωπική έκκληση προς την απολογία από τον επικεφαλής της εταιρείας.
Σε κάθε περίπτωση, δεν αποκηρύξει τη φράση, «Δεν υπάρχει σχόλιο.» Αυτή, βέβαια, είναι λίγο καλύτερη από τη φαντασία στην απάντηση (απολύτως δεν αποτελεί επιλογή), αλλά είναι εύκολο να πάρει μια δικαιολογία. Μπορεί να φαίνεται ότι θέλετε να αποκρύψετε ή να αγνοήσει το πρόβλημα. Εάν δεν είστε ακόμα αρκετά στοιχεία για να δώσει μια σαφή απάντηση, και λένε: «Είμαστε ενήμεροι για το πρόβλημα και τώρα διεξάγει εσωτερική έρευνα. Θα δώσει μια λεπτομερή απάντηση το συντομότερο έχουμε περισσότερα στοιχεία. "
4. Σωστά χρησιμοποιούν τα κοινωνικά δίκτυα
Προσπαθήστε να ηρεμήσει το κοινό, δεν προσθέτουν λάδι στη φωτιά. Χρησιμοποιήστε μια προσέγγιση που βασίζεται σε τρεις αρχές:
- Ακοής. Ακολουθήστε μαζί με τις συζητήσεις στις ομάδες σας και τις αναφορές σας μάρκα. Ακούστε τις απόψεις.
- Συμμετοχή. Πάρτε μέρος στις συζητήσεις. Τουλάχιστον, προκειμένου να απλά να πω: «Σας ακούμε, και να είναι ευγνώμων για την απάντησή σας.»
- Διαφάνεια. Σε καμία περίπτωση δεν διαγραφής σχολίων που ασκούν κριτική, δεν φέρει τίποτα καλό.
Πλήρης σιωπή από την πλευρά σας μόνο θα ανάψει διαμάχη. Πώς θα θέλαμε να αναβάλει μια εξήγηση μέχρι τη στιγμή που θα έχετε πλήρη ενημέρωση για το τι συνέβη, δεν το κάνω. Βοηθά ακόμη και την απλή διαβεβαίωση ότι έχετε επίγνωση του προβλήματος και εργαζόμαστε για μια λύση. Έτσι θα δείξουμε ότι ο έλεγχος της κατάστασης.
5. Ακούστε προσεκτικά τι λένε για σένα
φυσικά, ακούστε κριτική δυσάρεστο, αλλά αυτό είναι ό, τι πρέπει να κάνουμε τώρα. Ψήφισμα της κρίσης φαίνεται να λεπτές διαπραγματεύσεις (αλλά σε αυτή την περίπτωση που προσπαθείτε να διαπραγματευτεί με την απρόσωπη, ανώνυμη ομάδα ανθρώπων). Ένα πρώτο συνομιλητή αρχή των διαπραγματεύσεων ακούσετε με προσοχή.
Μερικές φορές, προκειμένου να κάνει τον πελάτη ικανοποιημένοι ευερέθιστου αρκετά για να παραστεί και να ζητήσει συγγνώμη. Και μερικές φορές ένα άτομο απλά πρέπει να ακούσετε. Είναι πολύ πιθανό, έτσι θα είστε σε θέση να αποτρέψει την φυγή των πελατών.
6. Ακολουθήστε τα γεγονότα
Είναι σημαντικό να αξιολογηθεί πώς καταστραφεί το εμπορικό σήμα σας. επί δεδομένα γραφείο MOZ που ειδικεύεται στο SEO-βελτιστοποίηση, η εταιρεία κινδυνεύει να χάσει περίπου 20% πιθανούς πελάτες, εάν η πρώτη έρευνα προκύπτει σελίδα, υπάρχει τουλάχιστον μία αρνητική αναφέρω από αυτό.
Η κατανόηση του τι λένε οι άλλοι για σένα - ένα βασικό συστατικό της ανάκαμψης μετά την κρίση της φήμης.
Έτσι έλεγχος ιστοσελίδες κριτικές και ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης για την παρουσία του αρνητικού περιεχομένου. Monitorte λέξεις-κλειδιά που σχετίζονται με το εμπορικό σήμα σας. Δείτε τι γράφουν και οι ανταγωνιστές inflyuensery. Αυτό θα σας βοηθήσει να αναγνωρίσετε γρήγορα νέα ζητήματα και τις ανησυχίες και την επίλυση τους γρήγορα.
7. Αφαιρέστε από την κατάσταση ένα μάθημα
Όταν η κρίση τελείωσε, αναλύει τις δράσεις τους. Δείτε πώς η ομάδα σας αντιμετώπισαν καλά την κατάσταση. Συζητήστε τι μπορεί να γίνει διαφορετικά. Αποφασίστε τι πρέπει να αλλάξει, προκειμένου να αποφευχθούν παρόμοιες περιπτώσεις στο μέλλον.
Μην εστιάζετε στην αντίδραση αρνητικό Τύπο. κύκλου νέα ζωή είναι πολύ σύντομη, και η καταιγίδα σταδιακά υποχωρήσει. Μην αφήστε αυτό αποσπάσουν την προσοχή σας από το να κάνει επιχείρηση. Έμφαση στην αποκατάσταση της φήμης - αυτό θα μετατρέψει τη συζήτηση για το εμπορικό σήμα σας σε μια θετική κατεύθυνση.
βλέπε επίσης🧐
- 6 μεγάλα λάθη ξεκινήματα που οδηγούν σε αποτυχία, και 3 Χρήσιμες συμβουλές
- «Ψάρια Bones»: ένας εύκολος τρόπος για να βρεθεί μια λύση
- 24 βιβλία που θα βοηθήσουν στην επίλυση των προβλημάτων των επιχειρήσεων