Πώς να καθορίσει ότι ο πελάτης είναι έτοιμο να σας συστήσω σε άλλους, και για τη μέτρηση αυτού του δείκτη

Χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο, θα καταλάβετε καλύτερα πώς οι πελάτες ικανοποιημένοι με το προϊόν σας και ότι είναι απαραίτητο να βελτιωθεί.

Σεργκέι Krasnov

Συμβουλευτείτε CEO γραφείο "Δεν βαρετή οικονομικά».

Το 2014, η ρωσική τηλεοπτική διαφήμιση εμφανίστηκε για πρώτη φορά στο Apple smartphones - τότε ήταν το iPhone 6 και iPhone 6 Plus. Πριν από αυτό Soup Company πωλούνται χωρίς την παραδοσιακή διαφήμιση στην τηλεόραση. Στους δρόμους, όπως είναι τώρα, το iPhone διαφήμιση, επίσης, δεν ήταν. Η πώληση εξακολουθεί να αυξάνεται - για παράδειγμα, το 2013 η Ρωσία πούλησε 1,57 εκατομμύρια μονάδες, δύο φορές περισσότερο από ό, τι το 2012.

Το γεγονός ότι η Apple επέλεξε την καλύτερη διαφήμιση όλων - από στόμα σε στόμα. Η εταιρεία καλύτερα από τους άλλους που απολαμβάνουν το γεγονός ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης - είναι μια εξωτερική εταιρεία εμπορίας.

Σήμερα θα πω για το δείκτη NPS, που θα σας βοηθήσουν να αξιολογήσει τα στοιχεία πόσο οι άνθρωποι είναι πρόθυμοι να είναι έμπορος σας. NPS - μια συντομογραφία του καθαρό σκορ υποστηρικτής, ο όρος στα ρωσικά ήχους γλώσσα όπως «δείκτης της εμπιστοσύνης των καταναλωτών.»

Πώς να υπολογίσετε NPS

1. Προσφορά στους πελάτες: «Παρακαλώ ποσοστό πόσο είστε διατεθειμένοι να προτείνουμε το προϊόν μας, όπου 0 - δεν είναι έτοιμη, 10 - είναι έτοιμη.»
2. Ξεχωρίστε τις απαντήσεις που ελήφθησαν σε τρεις κατηγορίες:
   • 0-6 - δυστυχισμένος?
   • 7-8 - ουδέτερη?
   • 9-10 - θα το συνιστούσα.
3. Χρησιμοποιήστε τον τύπο: (έτοιμη να συστήσει - Δυσαρεστημένος) / Συνολικός αριθμός των συμμετεχόντων.
4. Ορίστε τον αριθμό για να πάρει το ενδιαφέρον και NPS.

Για παράδειγμα, είχατε ένα γάντζο πλέξιμο εργαστήριο και ζήτησε από τους συμμετέχοντες να συμπληρώσουν ένα ερωτηματολόγιο. Πήραμε τα αποτελέσματα:

• 0-6 - 15 άτομα?
• 7-8 - 30 άτομα?
• 9-10 - 50 άτομα.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Τι NPS θεωρείται καλή

Κοινή NPS αποφοίτηση:

• -100 έως 0% - κακή?
• 0-50% - είναι φυσιολογικό?
• 50-70% - καλό?
• 70-100% - εξαιρετική.

Για παράδειγμα, η NPS είναι τα αυτοκίνητα BMWΥπενθυμίζοντας Αυτοκίνητα και αποκατάσταση της εμπιστοσύνης: Πόσο καλά Have BMW πήγε; 46%, το iPhone - 72%AirPods της Apple επιτύχει 98% ικανοποίηση των πελατών σε νέα μελέτη, Ακουστικών AirPods - 75%. Το 2016, η αξιολόγηση από τις κορυφαίες εταιρείες στις NPS στη Βόρεια Αμερική έμοιαζε με αυτό:

• USAA (Τράπεζα για τα στρατεύματα των ΗΠΑ) - 80%?
• Costco (δίκτυο αυτο αποθήκες) - 78%?
• Nordstrom (πολυκατάστημα αλυσίδα) - 75%?
• Η Apple - 70%?
• Amazon - 69%?
• Southwest (αεροπορική εταιρεία) - 66%.

Αλλά να έχετε κατά νου ότι τα αποτελέσματα εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από το μέγεθος της εταιρείας, των προϊόντων και των πελατών.

Από μόνη της, η NPS δεν δίνει τόσο πολύ, όσο φαίνεται με την πρώτη ματιά. NPS μπορούν να συγκρίνουν τα ποσοστά τους με το δείκτη beading iPhone και ευτυχής που ο ίδιος μαθήματα πια. Αλλά μην επεκταθώ σε αυτό.

Το πιο σημαντικό - NPS μετρούν τακτικά και να αξιολογεί τη δυναμική της. Μπορείτε ακόμη και να συγκρίνετε με τους άμεσους ανταγωνιστές.

Όπως NPS συμβάλλει στη βελτίωση του προϊόντος

Συμμερίζομαι την εμπειρία σας, πώς μπορώ να χρησιμοποιήσω NPS. Η εταιρεία μου είναι κάτοχος εντατικά για τους επιχειρηματίες - δύο ημέρες θα τους πει για τη διαχείριση της επιχείρησης με βάση τα στοιχεία. Μπορείτε να συμμετέχετε live και online. Έχουμε ήδη πραγματοποιηθεί τέσσερις έντονη και κάθε ορίζουν NPS - στο τέλος του δεύτερου προφίλ των συμμετεχόντων ημέρας δώσει.

Το βασικό ερώτημα στο ερωτηματολόγιο - «Αξιολόγηση πόσο είστε διατεθειμένοι να προτείνουμε το προϊόν μας, όπου 0 - δεν είναι έτοιμη, 10 - είναι έτοιμη.» Σύμφωνα με αυτό, νομίζω ότι η NPS. Αυτή η ερώτηση είναι η κύρια, αλλά όχι το μοναδικό.

Ζητώ επίσης από τους συμμετέχοντες να αξιολογήσουν την ποιότητα των μεμονωμένων συστατικών Εντατική: παραστάσεις ηχεία, μετάδοση οργάνωση. Έτσι καταλαβαίνω, οφείλεται σε αυτό που υπάρχει NPS και πώς να το βελτιώσει.

Κάτω - τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου για δύο έντονες. Δώστε προσοχή στην αξιολόγηση της εκπομπής. Όταν είδαμε το 18%, στη συνέχεια, ξεκίνησε με τους φορείς πιστεύουν ότι ήταν λάθος και πώς να το βελτιώσει. Ως αποτέλεσμα της αξιολόγησης των ραδιοτηλεοπτικών αυξήθηκε 18 με 50% και NPS - 76-89%

Και γιατί όχι απλώς να ρωτήσω για την αξιολόγηση του προϊόντος;

Σε NPS και εύκολη αξιολόγηση της ποιότητας των προϊόντων των διαφόρων στόχων. NPS - πρόκειται για τις συστάσεις και από στόμα σε στόμα. την ποιότητα των προϊόντων προς αυτή την κατεύθυνση, αλλά όχι άμεσα.

Οι άνθρωποι μπορεί να έχει δικαίωμα στην ποιότητα του προϊόντος, αλλά ακόμα θα το συνιστούσα. Και πάλι, ματιά στην πινακίδα Εντατικής - τόσο την ποιότητα των μετρήσεων ήταν μικρότερη προθυμία να συστήσει. Θα ερμηνεύσει το εξής: παρά τις ξέρες, εξυπηρετικοί άνθρωποι.

Α μπορεί να είναι το αντίθετο. Για παράδειγμα, ένα παντοπωλείο στο σπίτι σας ικανοποίησε απόλυτα, αλλά δεν θα πείτε στους φίλους σας, «Πω πω, έρχονται αναγκαστικά σε αυτό το κατάστημα! Για μένα δεν υπάρχει γάλα το βράδυ μετά τη δουλειά, πώληση! "

Μην απλά NPS ή το μόνο αποτέλεσμα της ποιότητας των προϊόντων. Εξετάστε τα δύο μέτρα - η πιο έτσι ώστε να είναι βολικό να κάνουν το ίδιο ερωτηματολόγιο.

βλέπε επίσης

• Πώς να προσελκύσουν πελάτες στην ιστοσελίδα σας με τη βοήθεια του μάρκετινγκ πλήθος σας →
• Ανάλυση ABC: πώς να μάθετε για το τι κάνει το πιο επιχειρηματική →
• 3 λόγοι για τους οποίους η επιχείρησή σας δεν είναι κερδοφόρα →