VoIP τηλεφωνίας για τηλεφωνικό κέντρο: πώς να μειώσει τον αριθμό των αναπάντητων κλήσεων δύο φορές

Αυτό είναι που ακούμε τους πελάτες, όταν καλούν την εταιρεία Virgin Atlantic: «Γεια σας! Αυτό είναι ο Richard Branson, ιδιοκτήτης της αεροπορικής εταιρείας Virgin Atlantic. Τώρα όλοι οι φορείς είναι απασχολημένοι. Η διαταραχή αυτή. Ας κάνουμε αυτό: αν μετά από 18 δευτερόλεπτα κανείς δεν απαντά την κλήση σας, θα λάβετε μια έκπτωση 450 κιλά. Είμαι ξεκινώντας την αντίστροφη μέτρηση - 18, 17, 16, 15... «Και ο πελάτης ελπίζει ειλικρινά ότι κρέμεται πλέον στη γραμμή.

Στον κόσμο πράξη η οργάνωση των τηλεφωνικά κέντρα υιοθέτησε πρότυπο: το 80% των κλήσεων, οι επιχειρήσεις πρέπει να έχουν το χρόνο να απαντήσει μέσα σε 20 δευτερόλεπτα. Richard Branson (Richard Branson) μπορεί να επαίρεται για ένα τέτοιο επίπεδο εξυπηρέτησης. Ένα τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας σας πληροί τα διεθνή πρότυπα;

Αν έχουν φαινόταν σύγχυση και να καταλήξουμε σε μια δικαιολογία ότι οι πελάτες «κολλάει» στο τηλέφωνο για 10 λεπτά, λύσσα και εμετό, διαβάστε αυτό το άρθρο. Έχουμε ετοιμάσει για εσάς layfhakerskoe λύση.

Ψηφιακή τηλεφωνική υπηρεσία - ένα μεγάλο πράγμα. Είναι φθηνό και βολικό. Δεν θα μιλήσω γι 'αυτό αφηρημένα, όπως έχουμε παρουσιάσει την εμπειρία του χρησιμοποιώντας ένα εικονικό PBX σε μια μεγάλη εταιρεία. Διευθύνων Σύμβουλος των εμπορικών υπηρεσιών διαχείρισης σύννεφο «MoySklad» Ασκάρ Rahimberdiev περιέγραψε πώς βελτιωμένη επικοινωνία με τους πελάτες, και πόσο έντονα μειώθηκε το ποσοστό των αναπάντητων κλήσεων όταν άρχισαν να χρησιμοποιούν IP τηλεφωνίας.

Ασκάρ Rahimberdiev

Διευθύνων Σύμβουλος των εμπορικών υπηρεσιών διαχείρισης σύννεφο «MoySklad».

Ζήστε την εμπειρία της χρήσης IP τηλεφωνίας στο τηλεφωνικό κέντρο μιας μεγάλης εταιρείας

Η εταιρεία μας είναι η πρώτη μέρα των χρήσεων για την υποστήριξη τηλεφωνικές χρήστη για εισερχόμενες κλήσεις - είναι συνυφασμένες με το επιχειρηματικό μοντέλο. Τα πρώτα τέσσερα χρόνια έχουμε χρησιμοποιήσει αριθμό σταθερού δικτύου, τότε υπάρχει η ανάγκη για την πραγματοποίηση κλήσεων προς τον αριθμό 8-800.

Σχεδόν πέντε χρόνια λειτουργίες του τηλεφώνου που εκτελούνται πολλά κινητά τηλέφωνα σε σύνολο προώθησης. Η διαδικασία της εργασίας σε ένα τέτοιο σύστημα συχνά φαινόταν κωμικό: ήχους και δόνηση μηχανών, που τρέχει γύρω από το γραφείο με ένα σωλήνα για να μεταφέρει επιθυμητό διαχειριστή πελατών της. Εξερχόμενες κλήσεις που χρησιμοποιούμε για να προσελκύσουν νέους χρήστες, έχουμε κάνει από το Skype. Σε αυτή την περίπτωση, ένα τέτοιο ασήμαντο και σχεδόν δωρεάν μοντέλο της οργανωτικής επικοινωνίας με τους πελάτες μας έχουν μπερδευτεί εντελώς.

Το 2013, η επιχείρησή μας έχει αυξηθεί κατά 150% στη διάρκεια του έτους. Στη θερμή περίοδο, θα αντιμετωπίζονται περίπου 3500 κλήσεις το μήνα. Εργασία με τους χρήστες καταστεί πιο δύσκολη και εντάσεως εργασίας.

Αποφασίσαμε να διαφοροποιήσει το εισερχόμενο ρεύμα των κλήσεων: έκκληση για βοήθεια στο έργο να μεταφραστεί σε ομάδα υποστήριξης, καθώς και από τους πιθανούς πελάτες - το τμήμα πωλήσεων. Χωρίς μια τέτοια καινοτομία χρόνος επεξεργασίας μέσο όρο κλήσεων αυξάνεται σημαντικά και η επίδραση επί των πωλήσεων.

• μια ολοκληρωμένη λύση χωρίς την υποστήριξη από την πλευρά μας?
• η παρουσία του μενού φωνής?
• η δυνατότητα οργάνωσης ενός αριθμού κλήσεων ουρά?
• κλήσεις συναρτήσεων Πρόγραμμα?
• καταγραφή και αποθήκευση συνομιλιών?
• η δυνατότητα να ενσωματωθούν με το CRM.

Μετά την εφαρμογή εικονικής τηλεφωνίας, έχουμε ανοίξει ένα απομακρυσμένο τηλεφωνικό κέντρο στο Nizhny Novgorod (το κεντρικό γραφείο βρίσκεται στη Μόσχα). Και αμέσως πρακτικό ευκαιρία για συγχρονισμό ανταλλαγή με το CRM: εάν η επαφή είναι ήδη καταχωρημένο ως κάρτα πελάτη, στη συνέχεια, όταν πηγαίνει στην εταιρεία, η κλήση πηγαίνει στο διευθυντή για τους οποίους καθορίζεται ο πελάτης. Εάν η επαφή δεν μπορεί να βρεθεί στο CRM, δημιουργεί αυτόματα μια κάρτα του πελάτη.

Τώρα θέλουμε να συνδέσετε το τηλέφωνο με την πύλη υποστήριξης πελατών. Σε μια τέτοια διάταξη, οι ειδικοί μας σε μια εισερχόμενη κλήση θα είναι σε θέση να δείτε στην οθόνη σας τις τελευταίες δημοσιεύσεις που σχετίζονται με αυτό το όνομα λογαριασμού συνδρομητή και το καθεστώς της στο σύστημά μας.

Για να μειωθεί ο αριθμός των αναπάντητων κλήσεων, έχουμε την ευκαιρία να ανακατεύθυνση από το ένα διαμέρισμα στο άλλο, αν όλοι οι εργαζόμενοι είναι απασχολημένοι. Σε αυτή την περίπτωση, η κλήση του πελάτη εξακολουθεί να είναι ελεύθερος. Χρησιμοποιούμε τις υπηρεσίες IP τηλεφωνίας από την εταιρεία "Telphin«Και πληρώσει $ 15 ανά μήνα για τον αριθμό Μόσχα με τον κωδικό 499, US $ 10 - ανά δωμάτιο σε Νίζνι Νόβγκοροντ και μια δεκάρα - για την προώθηση.

Τον Σεπτέμβριο του 2014 με τη συνεχή ανάπτυξη της εταιρείας, θα πρέπει να χειριστεί μέχρι 7.500 κλήσεις ανά μήνα, αντί των 3500. Οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής της τεχνικής υποστήριξης διαλογής όλη την εισερχόμενη ροή μεταφέροντας την κλήση ή σύμβουλοι υποστηρίζουν ή τμήμα πωλήσεων.

Αναπάντητες κλήσεις εξακολουθούν να παραμένουν, ο αριθμός τους είναι 5-7%. Θα συνεχίσουμε να μειώσει τα επιτόκια. Σεβόμαστε τους πελάτες μας, και είναι σημαντικό να φτάσει κάποιος γρήγορα και χωρίς προβλήματα.