Η φράση, που μισεί όλους τους πελάτες

Κορυφαίες εταιρείες δρουν σαν κάθε μέρα αντιμετωπίζουν την απώλεια των πελατών, κάθε μία

- Tom Peters

Πελάτες - ένας από τους πυλώνες πάνω στους οποίους στηρίζεται η επιχείρηση. Μετά από όλα, ακόμη και ο Bill Gates είπε ότι το πιο σημαντικό πράγμα σε κάθε περίπτωση - είναι «μια στενή σχέση με τους πελάτες.» Πρέπει να αγαπάμε κάθε ένα από αυτά.

Εάν αξία στους πελάτες σας, στη συνέχεια, κάντε κλικ στο «πλήρες κείμενο». Από το άρθρο, θα μάθετε μια φράση που μισούν τους πελάτες σας και εξαιτίας των οποίων μπορούν να πάνε στους ανταγωνιστές.

Η φράση είναι απλή - μόλις 5 λέξεις, αλλά μπορούν να βάλουν ένα τέλος στην επιχείρησή σας.

Δεν είναι στην αρμοδιότητά μου

Ακούγοντας αυτή την απάντηση, ο πελάτης μπορεί να γυρίσουν και να πάει μακριά για πάντα, γιατί (ασυνείδητα) γνωρίζουν ότι είναι ένα ψέμα. Γιατί;

Πρώτον, ότι η φράση που σκοποβολής είστε με την ευθύνη. Εάν ένας πελάτης ήρθε σε σας, θα πρέπει να τον βοηθήσει, να μην αποτινάξει από την ίδια, «το έργο κάποιου άλλου.»

Δεύτερον, στα μάτια του πελάτη που είναι - είναι η εταιρεία σας. Και αν λέτε ότι είστε ανίκανοι, τότε ο πελάτης γίνεται αυτόματα απαράδεκτη η όλη επιχείρηση.

Τρίτον, όποιος κι αν ήταν στην εταιρεία - διευθυντής πωλήσεων, μηχανικός ή γραμματέα - είστε στην επιχείρηση. Ξέρετε δομή και τα καθήκοντα των εργαζομένων της εταιρείας. Και ακόμη και αν ο πελάτης δεν έχει το σωστό μέρος και πραγματικά δεν μπορεί να τον βοηθήσει, θα πρέπει να το στείλετε στο τμήμα, στο ειδικό που θα λύσει το πρόβλημά του.

Εδώ είναι μερικά παραδείγματα.

Ας πούμε ότι είστε ένας μηχανικός της Cisco (όνειρο, έτσι ώστε το όνειρο!). Σε ένα από τα IT-συνδιάσκεψης ήρθε για να σας έναν από τους πελάτες της εταιρείας σας και διαμαρτυρήθηκε για την απόδοση του γραφείου της υπηρεσίας σας.

Η απάντηση είναι «δεν είναι σε αρμοδιότητά μου» θα σήμαινε για τον πελάτη τουλάχιστον δύο πράγματα: 1). η υποστήριξη δεν λειτουργεί σωστά λόγω έλλειψης μηχανική υποστήριξη και 2). Cisco δεν νοιάζονται για τους πελάτες τους.

Μια άλλη κατάσταση. Μπορείτε - ένας λογιστής ενός από τους παρόχους Διαδικτύου. Πελάτης καλεί και λέει ότι δεν έχει «καμία σχέση εκκίνησης.» «Αυτό δεν είναι αρμοδιότητά μου» - απαντάτε και σιωπηλά μεταφέρει μια κλήση για τεχνική υποστήριξη. 15 λεπτά αναμονής υπό την ευχάριστη μουσική - και ο εργοδότης σας λιγότερο ανά συνδρομητή.

Όπως επίσης θα έπρεπε να κάνουμε;

Μηχανικός, κατ 'ελάχιστον, στον πελάτη Write e-mail και εκπομπής καταγγελία του προς την επιθυμητή δομή, και έναν λογιστή για τη διαμονή στη γραμμή έως ότου Δεν σύνδεσης το Help Desk Specialist, εξηγώντας ευγενικά ότι καλέσατε λάθος αριθμό, αλλά, παρ 'όλα αυτά, θα σας βοηθήσουμε.

Θα σας βοηθήσει

Δηλαδή, θέλουν να ακούσουν τους πελάτες σας.

Να είστε προσεκτικοί για κάθε μία από αυτές, δεν μεταφέρει τις ευθύνες της και να θυμάστε τα προβλήματα των πελατών - είναι εμπειρία σας.

Τέλος ο καθένας που εκτιμά τους πελάτες της, βεβαιωθείτε ότι έχετε διαβάσει και το βιβλίο Jack Mitchell «Αγκαλιάστε τους πελάτες σας.